El 6 de agosto de 2026 renové mi contrato con Movistar tras haber sido informado previamente de que debía renegociar la promoción que tenía contratada. A las 18:21 recibí por email las condiciones: fibra/WiFi 600 Mb, una línea principal, tres líneas adicionales, Pack Ficción y Fútbol por 75 €/mes, con vigencia hasta el 05/08/2027.
El 7 de agosto, sobre las 13:30, contacté con O2 para consultar sus ofertas y me ofrecieron los mismos servicios por 66 €/mes mediante portabilidad. Acepté iniciar el proceso y facilité los cuatro números de teléfono. Recibimos SMS con códigos de validación de seis cifras. En ningún momento se nos explicó que facilitar dichos códigos suponía autorizar definitivamente la portabilidad. Posteriormente recibimos otro SMS con un enlace para identificarnos mediante documento de identidad, pasaporte y datos bancarios, indicándonos que era necesario completar ese proceso para finalizar la portabilidad.
Al no disponer en ese momento de la documentación, la operadora indicó que podía hacerlo posteriormente y que volvería a llamarnos, pero no lo hizo.
Aproximadamente a las 19:00 volvimos a contactar con O2 y nos atendió Juan. Intentamos nuevamente realizar la identificación, pero la aplicación no reconocía correctamente la documentación. Tras varios intentos, decidimos acudir presencialmente a una tienda y comunicamos expresamente a Juan que queríamos cancelar el proceso telefónico y que acudiríamos a una tienda en otro momento. Entendimos, por tanto, que la portabilidad no había quedado finalizada.
Posteriormente decidimos permanecer en Movistar y llamamos para confirmar los 75 €. Sin embargo, se nos indicó que eran 80 €. Al preguntar por opciones para reducirlo, recibimos información contradictoria y finalmente se nos indicó incluso un precio de 96 €. Solicitamos las condiciones por email, pero se nos dijo que no era posible.
El 9 de agosto a las 09:30, recibimos SMS de O2 informando de que las líneas ya estaban activas. Mi esposa y mi hija mayor aparecían con O2, yo me quedé sin señal y mi hija menor permanecía en Movistar.
Contactamos con O2 y se nos informó de que la portabilidad iniciada el viernes se había completado. Manifestamos que no la habíamos autorizado finalmente, ya que no habíamos completado la identificación y habíamos indicado a Juan que queríamos detener el proceso.
Movistar confirmó que las tres líneas móviles, WiFi y TV habían dejado de estar con ellos. Tras nuevas llamadas a O2, una operadora nos indicó que los códigos SMS eran suficientes para autorizar la portabilidad y que no era necesaria la documentación. Esta información nunca se nos había comunicado cuando facilitamos los códigos; al contrario, se nos había indicado que debíamos completar la identificación documental.
Solicitamos la cancelación de la portabilidad y volver a Movistar. Se nos indicó que, al realizarse el cambio y cancelarse en menos de 24 horas, el coste sería nulo o mínimo.
Posteriormente intentamos recuperar las condiciones de Movistar del día 6 (75 € por 600 Mb, cuatro líneas, Ficción y Fútbol), pero se nos ofrecieron distintas condiciones y precios, llegando a 86 €. Además, durante el proceso tuvimos problemas con la televisión y posteriormente se nos indicó que habría que cambiar router y decodificador.
El 10 de agosto, diferentes operadores de Movistar nos dieron nuevamente información contradictoria: unos indicaron que se mantendrían los 75 €, mientras que posteriormente se nos indicó que el precio sería 86 € y que debíamos volver a gestionar el alta de determinados servicios con O2 debido a un supuesto error en la dirección registrada durante la portabilidad.
Durante estos días hemos recibido precios de 66 €, 75 €, 80 €, 86 € y 96 €, según el operador que nos atendía, así como información contradictoria sobre la situación de nuestras líneas, WiFi, TV y teléfono fijo. Hemos tenido pérdida temporal de cobertura, problemas con la televisión y hemos tenido que realizar numerosas llamadas para intentar solucionar una situación que no habíamos previsto.
SOLICITAMOS
1. Que se investigue cómo pudo completarse la portabilidad de tres líneas si habíamos comunicado expresamente a Juan que queríamos detener el proceso.
2. Que O2 explique qué autorizaban exactamente los códigos SMS y qué información se proporcionó antes de solicitarlos.
3. Que se nos faciliten todas las grabaciones de las llamadas mantenidas con Movistar y O2 desde el 6 de agosto, especialmente las relativas a la contratación, portabilidad y cancelación.
4. Que se nos informe de qué datos y documentación personal fueron tratados, recibidos, almacenados o utilizados, incluyendo documento de identidad, pasaporte, CIF, datos bancarios y datos asociados a las líneas, indicando finalidad, base jurídica y conservación.
5. Que Movistar y O2 aporten las condiciones contractuales, solicitudes, registros y documentos asociados a las operaciones realizadas.
6. Que se nos faciliten los números de incidencia correspondientes.
7. Que se aclare el motivo de las diferentes tarifas y condiciones comunicadas.
8. Que no se nos cobre ningún importe derivado de portabilidades, cancelaciones, altas, bajas, instalaciones, cambios de router/decodificador o cualquier otra actuación provocada por esta incidencia.
9. Que se restablezcan, si legalmente procede, todos los servicios que teníamos con Movistar el 6 de agosto (600 Mb, cuatro líneas, Ficción y Fútbol) por el precio confirmado de 75 €/mes hasta el 05/08/2027.
10. Que se investigue especialmente el posible tratamiento irregular de nuestros datos personales y se nos indique qué actuaciones adicionales debemos realizar ante los organismos competentes.
Disponemos del email recibido de Movistar el 6 de agosto a las 18:21, SMS, capturas y demás documentación que acredita parte de lo sucedido.
Consideramos especialmente grave que se produjera una portabilidad que entendíamos que habíamos cancelado, sin que se nos informara de que los códigos SMS podían constituir autorización suficiente. La información recibida posteriormente por los distintos operadores ha sido contradictoria y no hemos obtenido una explicación clara sobre cómo se produjo la portabilidad ni sobre el tratamiento de nuestros datos.
Solicitamos la intervención de la OCU para esclarecer los hechos, determinar si se han vulnerado nuestros derechos como consumidores y ayudarnos a obtener una solución satisfactoria.
