El día 9 de octubre de 2026, a las 14:10 horas, realicé un pedido en la página web de SKLUM de dos módulos centrales de sofá, por un importe total de 343,41 €. El pedido fue entregado el día 19 de octubre de 2026, a las 11:34 horas.
Los dos módulos llegaron comprimidos al vacío. Según las instrucciones del producto, debían recuperar su volumen en un plazo de 72 horas. Sin embargo, una vez transcurrido ese plazo, ambos módulos continuaban desinflados y no habían recuperado correctamente su volumen. Además, presentan zonas hundidas y arrugas en el tejido, tal y como se puede comprobar en las fotografías que adjunto.
El día 22 de octubre de 2026 me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de SKLUM para comunicar la incidencia y solicitar una solución. Tras varias conversaciones, la empresa me ofreció únicamente estas tres alternativas:
Recogida de los productos y reembolso íntegro del importe.
Recogida de los productos y sustitución por otros nuevos.
Una compensación comercial de 122 €, quedándome con los dos módulos sin necesidad de devolverlos.
El problema es que, para tramitar la devolución o la sustitución, SKLUM exige que vuelva a embalar los productos con cartón. Cada módulo mide aproximadamente 103 × 82 cm y llegaron comprimidos al vacío, por lo que no puedo volver a introducirlos en el embalaje original. Preparar dos paquetes de estas dimensiones supone una dificultad considerable, ya que no dispongo de un embalaje adecuado y la empresa no me ha ofrecido una solución práctica para resolver este problema.
He explicado esta dificultad reiteradamente a su servicio de atención al cliente. En ningún momento me he negado a devolver los productos ni a aceptar una sustitución. Lo que solicito es que se me facilite un procedimiento viable para preparar la recogida, teniendo en cuenta el tamaño de los módulos y la forma en que fueron enviados.
A pesar de ello, SKLUM ha reiterado que las tres opciones ofrecidas son las únicas disponibles y que no puede ofrecerme ninguna alternativa. También me ha remitido a su política de devoluciones, indicando que debo consultar las condiciones aplicables a los productos dañados.
Sobre la política de devoluciones de SKLUM
He consultado íntegramente la política de devoluciones publicada en su página web. En ella se establece que, en caso de desistimiento, el consumidor debe embalar diligentemente los productos y asumir los costes directos de devolución, con los importes establecidos en su tabla de tarifas. También se indica que el servicio de recogida especializada no incluye el embalaje.
Sin embargo, mi reclamación no se debe a un simple desistimiento ni a que haya cambiado de opinión sobre la compra. Se debe a que los productos no han recuperado correctamente su volumen después de las 72 horas indicadas en las instrucciones.
Por otro lado, en el apartado relativo a roturas o daños del producto durante el envío, la propia política de SKLUM indica expresamente que la falta de comunicación inmediata o de anotación en el albarán no limita los derechos legales de garantía por falta de conformidad.
Considero, por tanto, que mi incidencia debe valorarse conforme a la normativa de garantía legal y de protección de consumidores, y que no basta con remitirme a las condiciones económicas previstas para las devoluciones por desistimiento.
Entiendo que los productos deben prepararse adecuadamente para su transporte, pero considero que, dadas sus dimensiones y la forma en que fueron enviados, la empresa debería ofrecerme una solución razonable para poder realizar la devolución o sustitución sin inconvenientes desproporcionados.
Sobre la compensación ofrecida
No considero adecuada la compensación de 122 € por quedarme con los dos módulos, cuyo precio total fue de 343,41 €. Además, me preocupa aceptar esta opción y que, con el uso, los módulos pierdan todavía más volumen o empeore su estado, teniendo que afrontar entonces un problema mayor.
Tampoco considero satisfactorias las otras dos alternativas mientras no se resuelva cómo debo preparar y embalar los productos para su recogida. En la práctica, las opciones que ofrece SKLUM no resuelven la dificultad que llevo comunicando desde el principio.
He intentado resolver la incidencia directamente con la empresa y he explicado en varias ocasiones el problema, pero su respuesta ha sido reiterar las mismas tres opciones, sin ofrecer una solución concreta para el embalaje.
SOLICITO
Solicito la intervención y mediación de la OCU para que se valore la posible falta de conformidad de los dos módulos y si la respuesta ofrecida por SKLUM se ajusta a sus obligaciones legales como vendedor.
Solicito que la empresa me proporcione una solución adecuada, mediante la devolución con reembolso íntegro o la sustitución de los productos, según corresponda, y que facilite un procedimiento viable para el embalaje y la recogida, sin costes ni inconvenientes desproporcionados para mí.
Mi intención no es eludir la devolución de los productos ni sus condiciones razonables de transporte, sino poder ejercer mis derechos como consumidora sin tener que resolver por mi cuenta una dificultad de embalaje derivada de las dimensiones y del estado en que se encuentran los módulos.
Adjunto el justificante de compra y pago, las fotografías del estado de los productos tras las 72 horas, las instrucciones del fabricante y las conversaciones completas mantenidas con el servicio de atención al cliente de SKLUM, incluida la oferta de compensación de 122 € y la negativa a ofrecer una alternativa.
Solicito que se valore el caso y se medie para alcanzar una solución satisfactoria.
