RECLAMACIÓN CONTRA FARMAFEROLES POR FALTA DE ENTREGA Y SOLICITUD DE REEMBOLSO
Empresa reclamada: Farmaferoles
Número de pedido: #668509
Fecha del pedido: 26 de septiembre de 2026
Importe reclamado: 157,73€
Hechos
1.- El 26 de septiembre de 2026 realicé y pagué un pedido de parches de nicotina de 7 mg Nicotinell a través de la página web de Farmaferoles. Ese mismo día recibí un correo electrónico en el que se indicaba que el pedido había sido completado.
2.- En la página web de la empresa se publicaban unas condiciones de entrega que establecían un plazo de preparación de 96 horas laborables y las reglas de cómputo indicadas para los pedidos realizados durante el fin de semana, y un plazo adicional de 24 horas laborables para la entrega por mensajería en la península. Adjunto, junto al resto de documentación, captura de dichas condiciones publicadas en su página web.
3.- El 1 de octubre, al no haber recibido el pedido pese haber sido completado días atrás, llamé a la farmacia para consultar su situación, dicha llamada fue respondida por un contestador automático que solicitaba el número de pedido (que proporcioné) y aseguraba que, en breve, se pondrían en contacto conmigo, no obstante, también se hacía constar que si la consulta se hiciera por email, se comprometían a contestar al mismo en un plazo máximo de 48 horas. No recibí, en ningún momento, la información esperada.
4. El 2 de octubre, al no haber recibido telefónicamente la información esperada, envié un correo electrónico solicitando, nuevamente, información sobre la fecha de entrega, sin obtener nunca respuesta.
5. El 7 de octubre envié a Farmaferoles un requerimiento formal solicitando la resolución del pedido y la devolución íntegra del importe pagado, concediendo un plazo de 72 horas para efectuar el reembolso.
6. El 8 de octubre, un día después de dicho requerimiento, la empresa me envió, mediante email y sin mi consentimiento, ya que el día anterior yo había solicitado el reintegro del importe, un número de seguimiento de MRW correspondiente a un envío realizado ese mismo día 8 de octubre.
7. El 9 de octubre, MRW me comunicó mediante SMS que el envío llegaría ese mismo día. El paquete no fue entregado en la fecha prevista (independientemente de que tuviera previsto su rechazo) y el seguimiento continuó mostrando el estado «en reparto» a las 20:22 del día 9 de octubre y días posteriores.
8. El mismo día 9 de octubre, a las 21:08 h comuniqué expresamente el rechazo de la entrega a través de los canales disponibles de MRW. Ese mismo día, a las 21:20 h, escribí de nuevo a Farmaferoles para reiterar mi solicitud de reembolso y dejar constancia de que el envío posterior a mi requerimiento de resolución no solucionaba el problema.
9. El 10 de octubre, dado que los parches de nicotina de 7 mg constituyen la última fase del tratamiento de deshabituación tabáquica que venía siguiendo y no admite interrupciones para su efectividad, realicé un nuevo pedido de los parches a otra farmacia y aboné su importe. Conservo el justificante del pedido y del pago.
10. El 13 de octubre, finalmente, MRW confirmó el rechazo del envío y su seguimiento reflejó que el paquete había sido devuelto al remitente el 14 de octubre de 2026.
Motivo de la reclamación
Considero que la gestión del pedido original ha sido insatisfactoria por la falta de entrega dentro del plazo esperado, la ausencia de respuesta a mis solicitudes de información y la necesidad de reiterar formalmente la petición de resolución y reembolso.
Solicité la resolución antes de que Farmaferoles efectuara el envío. La posterior devolución al remitente está documentada mediante las comunicaciones y el seguimiento de MRW.
Normativa específica aplicable a la venta a distancia de medicamentos
El producto objeto del pedido, Nicotinell parches transdérmicos de nicotina, es un medicamento de uso humano no sujeto a prescripción médica, según la información publicada por la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios (AEMPS).
Por ello, resulta relevante el Real Decreto 870/2013, de 8 de noviembre, que regula la venta a distancia al público de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica a través de sitios web de oficinas de farmacia.
En particular, su artículo 12.2 reconoce el derecho del consumidor a la devolución del medicamento y al reintegro del importe pagado cuando el plazo de entrega supere en más de un 50 % el tiempo establecido en la compra por causas no imputables al consumidor.
Solicito que se tenga en cuenta esta disposición específica al valorar los plazos de entrega anunciados, las circunstancias del retraso y mi solicitud de resolución y reembolso (se adjunta ficha técnica de Nicotinell, publicada por la Agencia Española de Medicamentos y productos sanitarios y el texto del Real Decreto 870/2013, de 8 de noviembre).
Solicitud
Solicito la intervención de la OCU para que Farmaferoles revise mi caso y proceda a:
1. Resolver definitivamente el contrato correspondiente al pedido original.
2. Reembolsar íntegramente el importe abonado.
3. Confirmar por escrito la resolución del pedido y la devolución del dinero.
Dispongo de documentación acreditativa de todo lo expuesto, que adjunto en un único PDF, que contiene 19 documentos numerados y ordenados cronológicamente.
Solicito que se tramite esta reclamación y se me informe de las gestiones realizadas.
