A: GOOGLE STORE
18/02/2026
Por este medio, formulo reclamación formal contra Google por la defecta prestación del servicio de reparación y logística de mi dispositivoGoogle Pixel 9 Pro, solicitando como compensación la entrega de un dispositivo de sustitución equivalente o superior, o alternativamente, el reembolso íntegro del precio de adquisición.
2. HECHOS RELEVANTES (Cronología documentada)
2.1 Solicitud de reparación
- 12 de enero de 2026: Se solicita reparación en garantía del Pixel 9 Pro por defecto conocido de fabricación: pantalla en la que aparecen líneas rosas Este defecto está ampliamente documentado públicamente en el foro oficial de soporte de Google (referencia: https://support.google.com/pixelphone/thread/315155166/pink-line-on-pixel-9-pro-xl?hl=en).
2.2 Envío inicial
- 22 de enero de 2026: Se entrega el dispositivo a UPS para envío al centro de reparación en Polonia, conforme a las instrucciones de Google. Se me requiere que realice personalmente el empaquetamiento y trasporte.
- 23 de enero de 2026: El dispositivo llega al centro de reparación en Polonia.
2.3 Reparación completada y problemas con el envío de devolución
- 26 de enero de 2026: Google notifica que la reparación está completada y el dispositivo está siendo enviado.
Aspecto determinante: La dirección almacenada en el sistema de Google en todo momento era correcta y completa. El error fue cometido por el personal del centro de reparación al introducir datos en el sistema de UPS. Al tener la dirección incorrecta, el paquete es retenido en el hub de Barcelona durante una semana. Tras informar del problema de transporte a UPS, se decide que el paquete debe volver al remitente, al centro de reparación en Polonia.
2.4 Fallos en la atención al cliente
- 28 de enero de 2026: Se informa a soporte de Google sobre el retorno del paquete a sus instalaciones (caso 8-7625000040223).
- 9 de Febrero de 2026: El paquete llega a las instalaciones de Polonia según el seguimiento de UPS.
- 11 de Febrero de 2026: Se informa a Google de que el paquete se encuentra de nuevo en sus instalaciones.
- 12 de Febrero de 2026: El equipo de soporte de google informa de que el dispositivo aún no se encuentra en sus instalaciones, a pesar de la confirmación de entrega por parte de UPS. En la comunicación, se especifica que el equipo será reparado cuando llegue, siendo esta reparación totalmente innecesaria, ya que el dispositivo ya está reparado.
- 14 de Febrero de 2026: El equipo de soporte informa de que ya tienen el dispositivo. Una vez sea procesado será enviado de vuelta a la dirección correcta. Se indica que en 48-72 horas se proporcionará nueva información.
-17 de Febrero de 2026: Se llama al centro de asistencia de google preguntando por más información. Se abre internamente el caso 6-6361000040207.
-18 de Febrero de 2026: Al contar con un ticket previamente abierto, se fusiona la asistencia de ambos casos bajo el ticket original (8-7625000040223)
3. ANÁLISIS DE LA RESPONSABILIDAD
3.1 Defecto de fabricación
El dispositivo presentaba un defecto de fabricación documentado y conocido por Google (línea rosa enmedio de la pantal). Aunque los defectos puntuales son comprensibles en cualquier manufactura, la responsabilidad de Google es irrefutable bajo:
- Garantía legal por defecto de conformidad (Directiva 2019/771 UE, implementada en legislación nacional)
- Responsabilidad civil por producto defectuoso
- Publicidad y expectativas comerciales: un dispositivo en el 10% más caro de su categoría implica estándares de calidad superiores
3.2 Responsabilidad por gestión defectuosa del servicio de reparación
Google es responsable de las siguientes faltas:
a) Procedimiento ineficiente: Requerir al consumidor que realice empaquetamiento y transporte del dispositivo es una carga desproporcionada para un defecto de fabricación. Estándar comercial reconocido: marcas equivalentes (ejemplo: Apple) ofrecen recogida a domicilio o reparación en tienda.
b) Error en captura de datos: El personal del centro de reparación en Polonia cometió un error al introducir la dirección en el sistema de UPS, a pesar de que la dirección correcta constaba en el sistema de Google.
c) Mentira documentada: Google informa de que carece del dispositivo, cuando el seguimiento de UPS demuestra que ya hacía dos días que se había entregado en sus instalaciones.
3.3 Responsabilidad por daños al consumidor
- Privación de dispositivo esencial: 27 días sin teléfono móvil (del 22 de enero al 18 de febrero) en una sociedad donde este dispositivo es fundamental para comunicación, trabajo y seguridad personal.
- Privación continua: A fecha de hoy el dispositivo se encuentra en Polonia desde el día 9 de Febrero. Sin previsión de estar volviendo a la dirección facilitada.
- Responsabilidad causativa: Los fallos procedimentales de Google han extendido la reparación significativamente más allá de lo razonable (el plazo inicial de 10 días ya fue excedido).
4. MARCO LEGAL APLICABLE
La reclamación se fundamenta en:
1. Garantía legal de bienes de consumo (Directiva 2019/771 UE; legislación nacional de protección de consumidores):
- Derecho a reparación o sustitución por defecto de conformidad.
- Derecho a indemnización por daños derivados del incumplimiento.
2. Responsabilidad civil general por defectuosa prestación de servicios (negligencia, error manifiesto).
3. Derecho a la indemnización por daño emergente y lucro cesante derivado de:
- Uso continuado privado de dispositivo esencial
- Fallos procedimentales evitables
- Incumplimiento de promesas de resolución
5. PETITORIO (Solicitaciones concretas)
A la vista de lo expuesto, solicito a Google lo siguiente, en orden de preferencia:
OPCIÓN A (Preferida): Entrega de un dispositivo Pixel 9 Pro nuevo o equivalente en sustitución, con transporte a cargo de Google.
OPCIÓN B (Alternativa): Reembolso íntegro del precio de compra del dispositivo Pixel 9 Pro, 1.099,00 €. Incluyendo en este el precio el dispositivo (One Plus 8 Pro) entregado en su servicio de trade-in, por valor de 261,00 €
6. CONCLUSIONES
Google ha incurrido en una defecta prestación del servicio de reparación en garantía que ha:
1. Extendido injustificadamente la privación de un dispositivo esencial más allá de lo razonable.
2. Proporcionado información falsa al consumidor.
3. Actuado sin diligencia adecuada pese a reportes sucesivos del consumidor.
Estas faltas constituyen incumplimiento contractual grave y generan derecho a indemnización.
