Asunto: Reclamación por incumplimiento de servicio y falta de solución adecuada
Estimados/as responsables de Booking.com,
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal respecto a la grave situación que hemos vivido mi familia y yo durante nuestra estancia en París, como consecuencia de la falta de cumplimiento por parte del anfitrión del apartamento que reservamos a través de su plataforma y de la respuesta insuficiente por su parte.
El día 31 de diciembre teníamos prevista nuestra llegada al apartamento reservado con Booking.com. Sin embargo, el propietario del alojamiento nunca se presentó, dejándonos completamente desamparados en una ciudad desconocida. Ante esta circunstancia, contacté inmediatamente con su servicio de atención al cliente, esperando recibir una solución rápida y acorde a la gravedad de la situación.
La única opción que se me ofreció fue buscar otro alojamiento por mi cuenta y adelantar el dinero necesario, asegurándome que posteriormente se me reembolsaría la diferencia. Sin embargo, después de pasar más de cinco horas buscando hoteles, no encontramos ninguno disponible, dado que todos estaban completos en esas fechas.
Como resultado, mi familia –incluidas mis dos hijas menores de 6 y 16 años– y yo nos vimos obligados a dormir en nuestro coche la noche de Año Nuevo, una experiencia traumática que arruinó completamente lo que iba a ser un momento especial para nuestra hija pequeña, quien celebraba su cumpleaños. Lo que debería haber sido una experiencia inolvidable y positiva se convirtió en una auténtica pesadilla.
Entiendo que en ocasiones pueden surgir imprevistos, pero considero inaceptable:
1. La falta de verificación y responsabilidad por parte de Booking.com sobre los anfitriones que operan en su plataforma.
2. La ausencia de alternativas reales y viables ofrecidas ante esta emergencia, dejando a mi familia en una situación de extrema vulnerabilidad.
3. El perjuicio emocional y económico que hemos sufrido, incluyendo el estrés de no encontrar alojamiento, el desgaste físico y el impacto negativo en la experiencia familiar.
Solicito que se me indemnice por esta grave negligencia, incluyendo:
• El reembolso total e inmediato del importe de la reserva fallida.
• Una compensación económica por los daños y perjuicios ocasionados, teniendo en cuenta las horas perdidas, el estrés vivido y las condiciones en las que mi familia tuvo que pasar la noche.
• Una explicación formal sobre las medidas que piensan implementar para evitar que situaciones como esta vuelvan a ocurrir.
Espero una respuesta rápida y satisfactoria. De no recibir una solución adecuada, me veré obligada a explorar otras vías legales para defender mis derechos como cliente.
Atentamente,
Debora Mendes Fortuna.
