RECLAMACIÓN FORMAL CONTRA AMAZON ESPAÑA
Asunto: Información contradictoria, cancelación de un artículo sin consentimiento debidamente informado y deficiencias en la atención al cliente.
A la atención de: Dirección General de Amazon España, Atención al Cliente,
Reclamante: Beatriz Gómez Ramírez.
Empresa reclamada: Amazon España.
Fecha de los hechos: 1 de noviembre de 2026.
Pedido: 404-5145025-9701150.
Artículo: Solgar Vitamina K1 100 µg, Fitomenadiona, 100 comprimidos.
EXPONGO
Mediante este escrito presento una RECLAMACIÓN FORMAL contra Amazon España y solicito una revisión de la atención recibida por parte de los agentes que intervinieron y de quien se identificó como supervisora.
PRIMERO. Información facilitada y cancelación.
El 1 de noviembre de 2026 contacté con Amazon para consultar la entrega de un pedido que incluía varios artículos.
Necesitaba recibir urgentemente la Solgar Vitamina K1 antes del viernes 6 de noviembre, ya que es necesaria para el tratamiento de mi perra y me preocupaban posibles retrasos del transportista.
Expliqué esta necesidad al agente David Martínez y solicité comprobar si era posible enviar el producto por separado.
El agente propuso cancelar exclusivamente ese artículo y realizar una nueva compra con una fecha de entrega más próxima. Acepté estudiar esa posibilidad, dejando claro reiteradamente que, si se realizaba la cancelación, el importe debía ingresarse en mi monedero o saldo de Amazon, nunca en mi cuenta bancaria ni en mi tarjeta.
Expliqué que vivo en una zona rural sin cobertura telefónica, que actualmente no dispongo de vehículo y que mi banco está a seis kilómetros de mi domicilio. Necesitaba disponer del importe en Amazon para realizar inmediatamente una nueva compra.
David Martínez me confirmó expresamente que podía recibir el dinero como saldo de una tarjeta regalo de Amazon. Posteriormente realizó la cancelación.
SEGUNDO. Diferencias entre la información recibida y la operación realizada.
Tras la cancelación comprobé que el importe no aparecía en mi monedero y que el sistema volvía a solicitarme el pago mediante tarjeta bancaria.
Volví a contactar con Amazon y fui atendida por Daysi. Le expliqué lo sucedido y me indicó que el importe estaba retenido por el banco y que no había llegado a cobrarse.
Esta información era diferente de la facilitada anteriormente por David Martínez. Considero que esta circunstancia debería haberse explicado claramente antes de efectuar la cancelación, para que pudiera valorar sus consecuencias y decidir con toda la información necesaria.
TERCERO. Solicitud de justificantes.
Solicité reiteradamente un documento oficial que acreditase:
- La cancelación y su fecha efectiva.
- El importe correspondiente.
- El destino del dinero.
- Si existió un cobro efectivo o únicamente una autorización bancaria.
- La fecha y el método de pago al que se comunicó la liberación de la retención.
- La confirmación de que no quedaba ningún cargo pendiente.
La supervisora Jessica Belén indicó que el importe estaba retenido por el banco y que se liberaría mediante el método de pago original.
Comprendo que puedan existir procedimientos bancarios para liberar autorizaciones. No obstante, solicito que se aclare por qué la información inicial fue diferente y por qué no recibí el documento específico que había solicitado.
CUARTO. Atención recibida y actuación de la supervisora.
Durante las conversaciones solicité varias veces hablar con una persona responsable del departamento.
Daysi indicó que trasladaría el asunto a un superior. Posteriormente intervino Jessica Belén, quien se identificó como supervisora de atención al cliente.
Agradezco su intervención, pero considero que las cuestiones planteadas no quedaron suficientemente resueltas. No recibí documentación satisfactoria sobre la cancelación ni una explicación completa de las diferencias entre las informaciones facilitadas.
Cuando solicité nuevamente el justificante, Jessica Belén indicó que ya me lo había enviado, pero lo recibido contenía información de la conversación y no el justificante específico de la operación.
Por ello, solicito que se comprueben la identidad, categoría profesional y funciones de las personas que intervinieron, especialmente de quien se identificó como supervisora, para aclarar correctamente lo sucedido.
QUINTO. Posteriormente volví a contactar con Amazon y fui atendida por Maha y Nelida Karim. Solicité hablar con una persona responsable y expliqué mi preocupación.
Nelida Karim me comunicó que había trasladado el caso al departamento encargado y que debía esperar entre 48 y 72 horas laborables.
Mientras tanto, mi problema continuaba sin resolverse: no disponía del justificante, el importe no aparecía en mi monedero y no podía realizar nuevamente la compra en las condiciones que necesitaba.
SEXTO. Consecuencias de la situación.
Esta situación me ha ocasionado preocupación, estrés y dificultades personales y económicas.
Mi intención siempre fue recibir el producto y pagarlo. Contacté con Amazon únicamente para encontrar una solución al problema de entrega, dada la necesidad de la vitamina K1 para el tratamiento de mi perra.
La gestión terminó con la cancelación del artículo, sin que pudiera disponer del importe en el monedero de Amazon para efectuar una nueva compra, tal y como se me había indicado.
Considero necesario revisar lo sucedido y aclarar formalmente la información facilitada antes de la cancelación y el tratamiento del importe correspondiente.
SOLICITO FORMALMENTE
1. Que Amazon revise internamente la atención prestada por David Martínez, Daysi y Jessica Belén.
2. Que se aclare por qué David Martínez indicó que el importe se ingresaría en mi monedero y si realizó la cancelación teniendo en cuenta mis instrucciones.
3. Que se comprueben la identidad, categoría profesional, funciones y facultades de las personas que intervinieron, especialmente de quien se identificó como supervisora.
4. Que se revise la correcta transferencia de mi reclamación entre departamentos.
5. Que se conserven íntegramente los chats, conversaciones, registros internos, anotaciones y comunicaciones relacionados con el pedido y mis reclamaciones del 1 de noviembre de 2026.
6. Que se me facilite copia o acceso a los registros de las conversaciones, incluidos mis mensajes y las respuestas recibidas.
7. Que se me remita el justificante oficial de cancelación, indicando fecha, importe y tratamiento de la autorización de pago.
8. Que se acredite documentalmente si el importe fue cobrado o si únicamente existía una retención bancaria, indicando cuándo se solicitó su liberación y a qué método de pago se comunicó.
9. Que se explique por qué se me informó inicialmente de que recibiría el importe en el monedero de Amazon y posteriormente se me indicó que no era posible.
10. Que se revisen los procedimientos de atención al cliente para evitar situaciones similares.
11. Que se valore la situación y las dificultades ocasionadas y se me ofrezca una solución adecuada, evitando gestiones o desplazamientos innecesarios.
12. Que se me facilite una respuesta formal, individualizada y por escrito a todos los puntos de esta reclamación.
RESERVA DE ACCIONES
Me reservo el derecho a presentar esta reclamación ante los organismos públicos de protección al consumidor, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y, si de la revisión de los hechos resultasen indicios suficientes, ante las autoridades competentes.
Mi intención es obtener una aclaración completa y documentada de lo sucedido, así como una solución adecuada.
SOLICITO QUE ESTA RECLAMACIÓN NO SE CONSIDERE RESUELTA HASTA HABER RECIBIDO UNA EXPLICACIÓN DOCUMENTADA SOBRE LA CANCELACIÓN, EL DESTINO DEL IMPORTE Y LAS CIRCUNSTANCIAS DE LA ATENCIÓN RECIBIDA.
