Permanencia indebida y práctica abusiva

Me dirijo a ustedes para expresar mi malestar y presentar una queja formal debido a los reiterados incumplimientos de los compromisos adquiridos en el contrato firmado en julio de 2024. Los problemas que detallo a continuación reflejan una falta de atención adecuada y un manejo deficiente de la situación por parte de su empresa. 1. Incumplimiento en la entrega de terminales y permanencia indebida: En julio de 2024, acepté la oferta de retención que incluía la entrega de dos terminales. Uno de ellos, un modelo Honor, nunca llegó a pesar de estar registrado como enviado en su sistema. Tras varios meses sin comunicación por su parte, se me informó que no había stock del modelo pactado y se ofrecieron alternativas. Sin embargo, a pesar de haber aceptado elegir otro modelo, no recibí ninguna llamada ni confirmación para formalizar este cambio, quedando el terminal pendiente de entrega hasta la fecha. Este retraso en la entrega, responsabilidad exclusiva de Vodafone, está generando una permanencia adicional indebida, ya que pretenden que los meses de espera se añadan al compromiso original de julio de 2024. Al no haber entregado el terminal pactado ni notificado la falta de stock durante más de 5 meses, la ampliación de la permanencia resulta inaceptable y constituye una práctica abusiva. Ahora quieren empezar a contar la permanencia desde la fecha de recepción del terminal de reemplazo, lo cual es completamente injusto dado que el retraso ha sido unilateral por parte de Vodafone. Dispongo de capturas de pantalla que documentan el proceso de adquisición, el estado del pedido en su sistema, y el contrato del terminal HONOR firmado en julio, que evidencia la obligación de entregar el terminal en los plazos establecidos. 2. Duplicidad de permanencias y falta de claridad administrativa: He detectado errores en la gestión de las permanencias asociadas a los servicios de fibra y móvil, con registros duplicados que generan confusión y afectan mi experiencia como cliente. Les solicito que pongan en orden los registros administrativos y regularicen esta situación. 3. Falta de comunicación y notificación adecuada: Durante todo este proceso, no he recibido notificaciones claras ni soluciones satisfactorias. La dejadez en la gestión de mis solicitudes y la falta de cumplimiento de los compromisos acordados reflejan una grave falta de profesionalidad. Dado lo expuesto, solicito: 1- La entrega inmediata del terminal pendiente o, en su defecto, una compensación justa por los perjuicios causados. 2- El ajuste de la permanencia para que cuente desde julio de 2024, fecha en la que acepté la oferta inicial, eliminando los meses adicionales imputados injustamente. 3- La regularización y corrección de los registros administrativos relacionados con las permanencias en fibra y móvil. De no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, me veré obligada a presentar una reclamación formal ante las autoridades competentes, incluyendo la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Atentamente, María Ángeles

Estimada Sra. Rodriguez, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas para darle respuesta lo antes posible, quedándonos al pendiente en la petición N/r 149040927, actualmente le indicamos que no disponemos de stock. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 100 122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual está exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma ‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: jue., 2 de ene. de 2025 20:02 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Permanencia indebida y práctica abusiva[Case: 0015WaKPJ7E78MA5- 00] Permanencia indebida y práctica abusiva ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Agradezco la respuesta recibida y las gestiones en curso según la petición N/r 149040927. Sin embargo, su respuesta no aborda el problema principal: la indebida ampliación de la permanencia asociada a la oferta de retención. El problema no se limita al stock del terminal: Es importante señalar que, aunque no haya disponibilidad del modelo inicial pactado, la propuesta de un terminal de reemplazo no puede ni debe implicar de facto un reinicio de la permanencia ni incremento de la retención total desde la aceptación del acuerdo. En julio de 2024, firmé la entrega de un terminal con permanencia de 24 meses, pero su empresa pretende reiniciar el cómputo de la permanencia a partir de la eventual entrega del terminal de sustitución. Esta práctica resulta injustificada y abusiva, pues: 1. El retraso en la entrega del terminal es responsabilidad exclusiva de Vodafone: - Durante 5 meses no recibí el terminal pactado ni fui notificada de manera adecuada. - El retraso unilateral por parte de Vodafone no debe trasladarse como una carga adicional al cliente. 2. La ampliación de la permanencia es contraria al contrato firmado. - Dispongo de pruebas documentales de aceptación del terminal en julio de 2024, que uds. han borrado de la plataforma web. - Reiniciar la permanencia ahora constituye una modificación unilateral y abusiva del contrato, contraria a la normativa de consumo. 3. Aprovechamiento indebido del retraso para prolongar la retención: - Ofrecer un terminal de reemplazo bajo estas condiciones parece un intento de obligar al cliente a permanecer más tiempo del acordado originalmente. Esto vulnera los derechos de los consumidores y la confianza depositada en su empresa. Ante esta situación, reitero mi solicitud: - Que la permanencia se ajuste exclusivamente a la fecha original de julio de 2024, sin que se amplíe de manera indebida. - La entrega inmediata del terminal pactado o su reemplazo, sin que esto implique un reinicio o modificación del compromiso de permanencia. - La compensación adecuada por las molestias causadas por este retraso y la falta de notificación durante más de 5 meses. Si no recibo una solución satisfactoria que respete las condiciones originales del compromiso adquirido, procederé a presentar una reclamación formal ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y otras instancias competentes. Espero que se tomen en serio esta situación y que se actúe de manera profesional para resolver este conflicto sin más perjuicios para el cliente. Atentamente, María Ángeles

Estimada Sra. Rodriguez, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito, tal y como le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas para darle respuesta lo antes posible, quedándonos al pendiente en la petición N/r 149040927, actualmente le indicamos que no disponemos de stock. Indicarle que los compromisos asociados son debidos a los descuedntos que se encuentrann aplicados sobre sus servicios. Por último ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) por si desea renegociar las condiciones de envio de terminal. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. ‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: vie., 3 de ene. de 2025 0:50 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de CARLOS O[Case: 0015WaKPJ7E78PCV- 00] Nuevo mensaje de CARLOS O ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Me dirijo a ustedes nuevamente para expresar mi descontento por las prácticas llevadas a cabo en relación con la oferta de retención aceptada en julio de 2024, que incluye la entrega de un terminal como parte del acuerdo. Su reciente respuesta, mencionando la falta de stock del terminal inicialmente escogido, no aborda ni soluciona el problema de fondo: el uso deliberado de retrasos en los envíos para extender la permanencia del cliente de manera injusta. Antecedentes del problema: Oferta inicial y elección de terminal: En julio de 2024, acepté una oferta de retención que incluía la entrega de un terminal. Elegí un modelo específico de una lista proporcionada por su empresa. Desde entonces, han pasado 6 meses sin que el terminal haya llegado ni que se me haya notificado de manera oportuna la falta de stock. Reclamación y nuevas propuestas: Tras reclamar la no entrega, me informan que el terminal elegido inicialmente no estaba disponible debido a falta de stock, algo que nunca me comunicaron en su momento. Me ofrecen un terminal de reemplazo, pero al aceptar esta nueva propuesta, vuelven a indicar que tampoco hay stock del modelo alternativo ofrecido. Práctica de extensión indebida de permanencia: Estos retrasos, junto con la falta de notificaciones claras y soluciones inmediatas, resultan en un aumento deliberado de la retención del cliente. Aunque la permanencia debió comenzar en julio de 2024, su empresa intenta reiniciarla cada vez que se ofrece un terminal nuevo, prolongando de facto la permanencia más allá de lo pactado originalmente. Práctica abusiva: Esta situación evidencia una estrategia clara para retener a los clientes más tiempo del acordado. Retrasar la entrega de los terminales, cambiar las condiciones unilateralmente y aprovechar la falta de stock para ampliar la permanencia resulta una práctica abusiva y contraria a las normativas que protegen a los consumidores. Solicitudes: La entrega inmediata de un terminal de características similares al acordado en julio de 2024, sin más demoras. Que la permanencia asociada al contrato firmado en julio de 2024 respete su fecha inicial y no se extienda por los retrasos en la gestión y entrega, que son responsabilidad exclusiva de Vodafone. Una compensación justa por las molestias ocasionadas durante estos 6 meses de incumplimiento. La revisión y ajuste de sus procedimientos internos para evitar que estas prácticas abusivas continúen afectando a otros clientes. Confío en que tomen las medidas necesarias para resolver esta situación con la profesionalidad y el respeto que merecemos los clientes. Atentamente, María Ángeles

Estimada Sra. Rodriguez, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas para darle respuesta lo antes posible, quedándonos al pendiente en la petición N/r 149040927, actualmente le indicamos que no disponemos de stock. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 100 122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual está exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma ‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: lun., 6 de ene. de 2025 19:31 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de CARLOS O[Case: 0015WaKPJ7E7ACT3- 00] Nuevo mensaje de CARLOS O ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

A la atención del Departamento de Atención al Cliente de Vodafone: Me pongo nuevamente en contacto con ustedes en relación al incumplimiento en la entrega del terminal pactado en julio de 2024 y la injusta ampliación de la permanencia en la compañía debido a su gestión deficiente. 1. Inicio de la permanencia: En su respuesta, indican que la permanencia comenzará a contar desde la recepción del terminal Xiaomi Redmi Note 13 5G, que han ofrecido como reemplazo al terminal Honor solicitado inicialmente y que nunca fue entregado. Este argumento resulta inaceptable por las siguientes razones: 1.1. El contrato y la permanencia se firmaron en julio de 2024: Según el contrato firmado, la permanencia vinculada al terminal comienza desde la fecha de aceptación del acuerdo, no desde la recepción del dispositivo. La firma de un contrato obliga a ambas partes a cumplir con las condiciones pactadas, incluyendo la entrega del terminal en los plazos razonables. 1.2. Retraso imputable exclusivamente a Vodafone: Durante 6 meses no gestionaron ni notificaron correctamente la falta de stock del terminal Honor. Su demora unilateral no puede ser trasladada como una penalización indirecta al cliente en forma de ampliación de la permanencia. 2. Reclamo de compensación por las molestias causadas: La situación generada ha implicado: Pérdida de tiempo: Durante meses he tenido que gestionar reclamaciones repetidas debido a su falta de respuesta y acción. Incertidumbre contractual: No he tenido certeza sobre el cumplimiento de lo pactado, ni una resolución clara hasta ahora. Ampliación indebida de la permanencia: Esto me obliga a permanecer más tiempo del estipulado inicialmente sin mi consentimiento. Por lo tanto, solicito una compensación adecuada que contemple: Una rebaja en las cuotas mensuales de mi factura durante el tiempo equivalente a los 6 meses de retraso. Cualquier otra medida compensatoria que refleje las molestias ocasionadas por su incumplimiento. 3. SOLICITUD: Exijo que la permanencia asociada al terminal se compute desde la fecha de firma del contrato en julio de 2024 y no desde la eventual recepción del terminal de reemplazo. Asimismo, reitero mi solicitud de una compensación por las molestias y perjuicios ocasionados por la gestión deficiente de este caso. De no obtener una respuesta satisfactoria en un plazo de 15 días hábiles, procederé a elevar la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y consideraré otras acciones legales para la defensa de mis derechos como cliente. Confío en que se adopten las medidas necesarias para resolver este asunto de forma justa y profesional. Atentamente, María Ángeles

Estimada Sra. Rodriguez Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito tal y como le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas para darle respuesta lo antes posible quedándonos al pendiente en la petición N/r 149040927 actualmente le indicamos que no disponemos de stock. Indicarle que los compromisos asociados son debidos a los descuentos que se encuentran aplicados sobre sus servicios. Por último ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) por si desea renegociar las condiciones de envio de terminal. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. ‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: mar., 14 de ene. de 2025 21:16 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de CARLOS O[Case: 0015WaKPJ7E7PBFM- 00] Nuevo mensaje de CARLOS O ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Me pongo nuevamente en contacto con ustedes para expresar mi disconformidad con las condiciones aplicadas en el contrato firmado el 13/01/2025, el cual refleja una nueva permanencia de 24 meses vinculada al terminal Xiaomi Redmi Note 13 5G, ignorando el contrato original de julio de 2024, cuando solicité y firmé la adquisición de un terminal Honor que nunca llegó. 1. Inicio real de la permanencia: De acuerdo con las condiciones del contrato original firmado en julio de 2024: La permanencia vinculada al terminal debía comenzar desde la fecha de aceptación de dicho contrato, ya que el compromiso se firmó en ese momento. El retraso en la entrega del terminal inicial y la posterior falta de stock no son responsabilidad del cliente, sino de Vodafone, que incumplió con la obligación de entregar el dispositivo en tiempo y forma. La imposición de una nueva permanencia con fecha de inicio en enero de 2025 resulta una práctica abusiva y contraria a la normativa de consumo, ya que prolonga de manera injustificada la retención del cliente. 2. Solicitud y argumentos: Exijo que: La permanencia vinculada al terminal Xiaomi Redmi Note 13 5G cuente desde la fecha original del contrato firmado en julio de 2024, dado que el retraso en la entrega es responsabilidad exclusiva de Vodafone. Se corrijan las condiciones del contrato actual, eliminando los 6 meses adicionales de retención derivados de la nueva fecha de adquisición del terminal. Se me compense adecuadamente por las molestias ocasionadas, incluyendo: El tiempo de espera y la incertidumbre generada durante más de 6 meses. La necesidad de realizar múltiples gestiones y reclamaciones debido a su mala gestión. 3. Acciones adicionales: Si no se ajustan las condiciones conforme a lo solicitado, procederé a: Presentar una reclamación formal ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Solicitar la intervención de la Junta Arbitral de Consumo por las prácticas abusivas identificadas. Considerar acciones legales adicionales para garantizar el respeto a mis derechos como cliente. Espero una solución rápida y adecuada que refleje un trato justo y profesional hacia los clientes. Atentamente, María Ángeles