Solicito la intervención de la OCU para reclamar contra Booking.com por abandono del cliente, incumplimiento de condiciones contractuales, falta de asistencia efectiva y perjuicios económicos y personales sufridos a raíz de una reserva fallida el pasado 17 de abril de 2025 en Marsella (Francia).
Reservé un alojamiento a través de Booking.com para esa fecha. El mismo día del check-in, el alojamiento me envió un enlace externo sospechoso para pagar un depósito de 300 €. Ante la falta de fiabilidad del enlace, contacté de inmediato con el servicio de atención de Booking.com. El agente que me atendió, Francisco, me indicó expresamente que NO realizara el pago por ese enlace y que esperara a llegar al alojamiento para pagar el depósito directamente allí.
Horas más tarde, y ya desplazándonos hacia Marsella, seguimos sin recibir confirmación ni instrucciones para el check-in. A lo largo del día, intentamos contactar varias veces con Booking sin obtener una solución. Finalmente, al no haberse abonado el depósito por el enlace externo, el alojamiento canceló unilateralmente la reserva.
Nos vimos obligados a buscar y pagar urgentemente otro alojamiento esa misma noche, con la familia ya desplazada y llegada avanzada. Todo ello supuso un perjuicio económico, personal y emocional que no fue atendido por el servicio de Booking. Un segundo agente, José Luis, se negó a ayudarnos y llegó incluso a colgarnos el teléfono. Además, la empresa no respondió a los correos enviados durante más de cuatro meses.
Al contactar nuevamente por teléfono, sólo se nos ofreció un reembolso parcial de 52 €, ignorando completamente los gastos adicionales que asumimos, así como el maltrato recibido y la falta de servicio por parte de la plataforma.
Tras revisar el perfil del alojamiento en cuestión, comprobamos que cuenta con una puntuación extremadamente baja y numerosas reseñas negativas describiendo situaciones muy similares: exigencia de depósitos a través de canales externos, cancelaciones arbitrarias y falta de asistencia. Booking mantiene el alojamiento activo sin advertencias ni filtros, lo que expone a otros consumidores a la misma experiencia.
En resumen, hemos sufrido:
– Pérdida del importe de la reserva original.
– Coste adicional por otro alojamiento alternativo esa noche (del cual tengo justificante).
– Estrés, inseguridad y exposición a una situación no prevista ni gestionada adecuadamente.
– Falta total de asistencia por parte de Booking.
– Cuatro meses sin respuesta a nuestras reclamaciones.
Por todo ello, solicito formalmente:
El reembolso total de la reserva original.
El reembolso completo del alojamiento alternativo.
Una indemnización mínima de 950 € por los daños y perjuicios sufridos (económicos y personales).
Que se investigue el mantenimiento en la plataforma de alojamientos problemáticos como este, ante las múltiples reseñas públicas que alertan de un patrón de comportamiento repetido.
Quedo a disposición de la OCU para cualquier ampliación o aclaración.
Gracias por su atención.
