Pepephone reconoce error, pero incumple su promesa y su Pepe-Principio

Buenos días,Al iniciar marzo cambié de tarifa Pepephone pasando a la tarifa de coste inferior, el Plan Básico en fibra y 3 líneas de móvil. Sin embargo, Pepephone no redujo la factura, la incrementó, aumentó por su propio error hasta el máximo: 800Mb de fibra y 109Gb en 2 de los móviles. Tras la factura errónea, en abril reclamé por email y Pepephone reconoció literalmente que ”el cambio de tarifa no se ha efectuado correctamente. En este caso hemos procedido a realizar las modificaciones de tarifa correspondientes con carácter retroactivo sin que afecte a tu facturación”. Posteriormente les envié un recuerdo de que debían devolver las cantidades incorrectamente cobradas, pero NO las devolvieron. Volví a insistir el 1 y el 6 de mayo, recordándoles los “PEPE-PRINCIPIOS” de los que Pepephone hace gala en su web, concretamente el PRINCIPIO 2: “Reconocemos nuestros errores. Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren los corregimos y te compensamos sin que tengas que pedirlo y aunque no te hayas dado cuenta”. Pero Pepephone ha confirmado que no va a cumplir su promesa de devolver la cantidad mal facturada y que no va a cumplir su Pepe-Principio.• Este es un claro error de facturación reconocido, con promesa de realizar una devolución, pero de forma consciente se incumple la promesa.• Además es un caso de publicidad engañosa, pues Pepephone publica en su web sus “PEPE-PRINCIPIOS” para captar clientes, pero se niega a cumplirlos.Pepephone ha confirmado que no quedan vías de reclamación dentro de Pepephone, por lo que reclamo en esta web y quedo a la espera de rectificación, atentamente

Buenas tardes,Estudiaremos su caso y recibirá respuesta a la mayor brevedad posible.Atentamente,Departamento Clientes

Buenos días,Adjuntamos respuesta a su reclamación.Si está satisfecho con la resolución le agradeceríamos que cerrase la reclamación en la OCU. Si tiene alguna duda o consulta puede añadir un comentario a esta solicitud o contactar directamente con nosotros a través del correo electrónicoclientes@pepephone.com, nuestras redes sociales:TWITTERo FACEBOOKO si lo prefiere, puede recurrir a nuestro sistema¿Hablamos? en la web, rellenar el formulario y le contactaremos en los próximos 60 minutos (siempre que sea entre las 9:00 y las 22:00 horas).Atentamente,Departamento Clientes

Buenos días, Pepephone ha respondido a mi reclamación negando su evidente error y echando las culpas del mismo al cliente, aduciendo que fue el cliente el que contrató Netflix y gestionó el cambio de tarifa en una sola línea, no realizando ningún cambio en el resto de las líneas móviles. ESTA AFIRMACION ES FALSA. Recuerdo que lo ocurrido es lo siguiente: 1. El cliente cambió su paquete entero a un nivel de inferior coste, lo que afectaba a todo el paquete con sus tres móviles, con un coste de 52,90 euros. Y este paquete incluía Netflix, aunque ese no era la razón del cambio, no tenía interés en Netflix sino en la reducción de costes. 2. El cliente envió a Pepephone los pantallazos del proceso de contratación donde se demuestra CLARAMENTE que el cambio de tarifa afectaba a todas las líneas, no sólo a una y se recibió confirmación de Pepephone. A continuación, los tres móviles recibieron el sms que confirmaba que “tu cambio de tarifa se ha efectuado correctamente”. El cliente conserva todas las pruebas porque no es la primera vez que Pepephone falla. Se adjuntan pantallazos. 3. Como todo era evidente, Pepephone reconoció su error por escrito, y confirmó por email que ”el cambio de tarifa no se ha efectuado correctamente. En este caso hemos procedido a realizar las modificaciones de tarifa correspondientes con carácter retroactivo sin que afecte a tu facturación”. Pero no cumplió su promesa de devolución del exceso cobrado. Tras la reclamación en la web de OCU, Pepephone ha decidido: 1. Mantener el incumplimiento de su Pepeprincipio 2 que ya se transcribió, es decir reconocer su error. 2. Echar la culpa al cliente de sus errores, a pesar de las evidencias, por lo que también incumple su Pepeprincipio 1 que dice: “Honestidad: Sabemos que hay muchos trucos para ganar dinero, pero aquí creemos que lo único que funciona a largo plazo es la honestidad. Por eso, no hacemos nada que no estemos dispuestos a contar”. 3. Finalmente Pepephone dice que siendo un error del cliente procede a realizar un descuento de 14,51 euros en la factura de mayo “por atención comercial” en vez de para cumplir sus obligaciones y Pepeprincipios. Pero ya llegó la factura de mayo y NO ha descontado la cantidad completa. La tarifa contratada es de 52,90 euros y ha cobrado 48,45 euros, lo diferencia no llega a lo prometido, Pepephone vuelve a incumplir sus Pepeprincipios. En definitiva, Pepephone NO ha atendido adecuadamente a la reclamación, insiste en incumplir sus Peperincipios añadiendo la culpabilización del cliente cuando se ha demostrado que el error es de Pepephone y así lo reconoció. Como cliente No acepto la falsedad ni este trato por parte de Pepephone por lo que esta reclamación NO se puede dar por resuelta. Saludos

Buenos días, Informarle que tras comprobar su última factura, verificamos que se ha realizado parte del descuento indicado en la línea 666430393, línea en la que se le facturó de más, dado que usted no realizó el cambio de tarifa en dicha línea, tal y como se le informó en nuestra primera respuesta.“Por todo lo anteriormente mencionado, entendemos su malestar, pero la gestión de cambio de tarifa no fue realizada por nosotros sino por usted desde nuestra web, en todo caso, entendiendo que ha podido ser un error por su parte, dado que no realizó el cambio de tarifa en el resto de los servicios, por atención comercial, vamos a realizarle un descuento por lo facturado de más en el mes de marzo, esto es 14,51€ (i.i no incluidos), que verá reflejado en su próxima factura del mes de mayo”.Dado que en dicha línea en este mes de mayo, no se ha podido completar el descuento, ya que como podrá comprobar el descuento aplicado es de 4,6178€(i.i no incluidos), tiene a su favor para próximas facturas un descuento de 9,89€ (i.i no incluidos).Aclararle que el descuento se aplica a la línea movil afectada, la cual, en el mes de mayo, no se le ha facturado ningún coste.Atentamente,Departamento Clientesemail: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.orgEnviado el: domingo, 2 de junio de 2024 10:45Para: OCU@pepephone.comAsunto: Nuevo mensaje de GONZALOAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, Con el fin de poder finalizar esta reclamación, le agradeceríamos procediera a realizar la devolución en su entidad bancaria de su factura de mayo 202490004125528, para poder rehacérsela con el importe completo del descuento.Atentamente,Departamento Clientesemail: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.orgEnviado el: domingo, 2 de junio de 2024 10:45Para: OCU@pepephone.comAsunto: Nuevo mensaje de GONZALOAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, Tras mi respuesta a Pepephone el 2 de junio, en la que remití otra vez los pantallazos que demuestran claramente los fallos de Pepephone, aporté de nuevo el email de Pepephone en el que reconoció su error y promesa devolución y en la que mostré mi enfado porque Pepephone incumplió sus Pepeprincipios y se dedicó a culpabilizarme como cliente, he recibido una nueva respuesta que describo a continuación: 1. Pepephone dice ahora que va a devolver su deuda a plazos, comenzando por devolver sólo 4,61 euros en la factura con cargo en el mes de junio. 2. Pepephone aprovecha su tan insatisfactoria respuesta para volver a culpabilizar al cliente e insistir en inclumplir sus propios Pepeprincipios. 3. Esta actitud me obliga a dejar constancia de que Pepephone está insistiendo en hechos falsos, ya ha quedado claramente demostrado y no rebatido el error de Pepephone, reconocido por Pepephone en su email y con los sms de confirmación de la gestión recibidos en todas las líneas. Y que esta actitud de culpabilización repetida al cliente de sus propios errores es ya ofensiva. Un error lo puede tener cualquiera, pero esta situación es ya insultante. Como cliente NO acepto este trato por parte de Pepephone por lo que esta reclamación NO se puede dar por resuelta. En una segunda respuesta posterior, Pepephone indica que devuelva la factura cuyo cargo he recibido el 5 de junio, para proceder a la devolución de su deuda. He procedido a devolver la factura, como se solicita y quedo a la espera de que Pepephone cumpla su promesa devolución, la misma promesa que ya había realizado el 2 de abril por escrito, pero que ha incumplido sistemáticamente a pesar de las repetidas reclamaciones. La reclamación queda sin resolver mientras Pepephone no proceda a 1). Cumplir su promesa de hace más de 2 meses y 2). Reconocer sus errores y dejar de culpabilizar al cliente de los fallos de sus sistemas y gestiones. Saludos

Estimado Gonzalo, A fecha de hoy, todavía no hemos recibido devuelta la factura indicada, una vez la recibamos, le enviaremos la factura correcta con el descuento integro reflejado.Tal y como hemos hecho siempre, reconocemos nuestros errores, ya que somos personas y no máquinas, en el caso de que algunas de nuestras respuesta le haya incomodado, le pedimos disculpas.Reciba un cordial saludo,Departamento Clientesemail: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.orgEnviado el: viernes, 7 de junio de 2024 17:45Para: OCU@pepephone.comAsunto: Nuevo mensaje de GONZALOAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenas tardes, Informarle que ya hemos recibido devuelta la factura del mes de mayo, por lo que procedemos a rehacerla, con el 100% del descuento aplicado.Adjuntamos su abono y nueva factura del mes de mayo, la cual, pasaremos a cobro en los próximos días.Sentimos las molestias.Atentamente,Departamento Clientesemail: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: OCU@pepephone.com OCU@pepephone.com Enviado el: viernes, 7 de junio de 2024 18:20Para: reclamar@ocu.orgAsunto: RE: Nuevo mensaje de GONZALOEstimado Gonzalo, A fecha de hoy, todavía no hemos recibido devuelta la factura indicada, una vez la recibamos, le enviaremos la factura correcta con el descuento integro reflejado.Tal y como hemos hecho siempre, reconocemos nuestros errores, ya que somos personas y no máquinas, en el caso de que algunas de nuestras respuesta le haya incomodado, le pedimos disculpas.Reciba un cordial saludo,Departamento Clientesemail: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.orgEnviado el: viernes, 7 de junio de 2024 17:45Para: OCU@pepephone.comAsunto: Nuevo mensaje de GONZALOAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Tal y como me han solicitado repetidas veces, por email y a través de la OCU, hoy se ha devuelto la factura incorrecta. Inmediatamente Pepephone me ha enviado un email en que me avisa de que se verán afectados los servicios y efectivamente inmediatamente han cortado la línea que está usando mi hijo, justo ahora en el extranjero e incomunicado por voz y por datos. He llamado a Atención al Cliente y me dicen que efectivamente es así y que no pueden hacer nada, que ya dan parte al servicio técnico para que active nuevamente el Roaming (sin hora ni fecha, parece que ya mañana lo miran...). Les he indicado que dejar sin comunicación a la familia es grave, que es urgente, que lo pongan en la reclamación que han recogido (18364736) pero dicen que esto de la incomunicación y de la urgencia no lo ponen en la reclamación... Así que mi hijo está incomunicado debido a la solicitud de Pepephone de devolución de una factura incorrecta que se ha resistido a devolver. Espero que no sea una represalia por reclamar en la web de OCU. Es urgente que PEPEPHONE repare su nuevo error, la familia no puede seguir INCOMUNICADA. Esperando su respuesta inmediata, atentamente

Buenas tardes,Informarle que la línea 649686761 tiene activa el servicio de roaming en UE, le contactaremos para informarle telefónicamente.Sentimos las molestias ocasionadas.Atentamente,Departamento Clientesemail: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.orgEnviado el: lunes, 10 de junio de 2024 21:01Para: OCU@pepephone.comAsunto: Nuevo mensaje de GONZALOAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌