Penalización no proporcional

Soy titular de un contrato de alarma residencial con Movistar Prosegur Alarmas, con permanencia de 24 meses. Por motivos laborales me veo obligado a realizar un traslado definitivo al extranjero, lo que imposibilita materialmente la continuidad del servicio contratado, al no poder prestarse fuera del territorio nacional. Tras solicitar la baja del servicio, la empresa pretende aplicarme una penalización económica de 374 €, pese a haber cumplido ya 19 meses, siendo una parte muy significativa del periodo de permanencia siendo del 79% del contrato. Dicha penalización resulta desproporcionada y abusiva, ya que no se ha calculado de forma proporcional al tiempo restante de permanencia, vulnerando lo dispuesto en la normativa de protección de consumidores y usuarios y la doctrina reiterada sobre penalizaciones por resolución anticipada de contratos de tracto sucesivo. Asimismo, la empresa no ofrece una alternativa razonable para el traslado del servicio al extranjero, por lo que el mantenimiento del contrato resulta imposible por causas ajenas a mi voluntad. Solicito: La anulación o recalculación proporcional de la penalización aplicada, ajustándola exclusivamente al tiempo pendiente real de permanencia. Que se declare abusiva la penalización reclamada por no ser proporcional ni justificada. La devolución de cualquier importe que haya sido cobrado indebidamente.

Referencia Estimados Sres.: Acusamos recibo de la reclamación efectuada por D. Ernesto Cabrera Gómez a MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS, S.L. En relación con su reclamación del contrato al que hace referencia con N.º MPACNL0488141, hemos revisado su expediente y les informamos lo siguiente: el importe de la penalización total es de 369.56€ con impuestos incluidos, de los cuales 280.16€ con impuestos incluidos, corresponde a la penalización por los costes de instalación del sistema de seguridad, al no haber finalizado los 24 meses de permanencia. 89.40€ con impuestos incluidos, correspondiente a la parte porporcional de la penalización por baja anticipada. Los meses que quedaban pendientes para alcanzar los 24 meses de permanencia eran cuatro. La información de estos costes facturados viene reflejada en el contrato, dentro del Anexo de Promociones. Sin otro particular, quedamos a disposición para cualquier duda o aclaración que se requiera. Un cordial saludo. Departamento de Reclamaciones 900112365 reclamacionescgc@movistarproseguralarmas.com Columba 15, 28052 Madrid – España

Estimados señores, Gracias por su respuesta y por el detalle facilitado en relación con el contrato **MPACNL0488141**. No obstante, manifiesto mi disconformidad parcial con el importe total reclamado, concretamente con la parte correspondiente a los costes de instalación. Si bien acepto el importe de 89,40 € correspondiente a la penalización proporcional por baja anticipada, considero desproporcionado el cargo de 280,16 € en concepto de costes de instalación, dado que: - He cumplido 19 de los 24 meses de permanencia (≈79%). - El principio de proporcionalidad resulta igualmente aplicable a los costes de instalación bonificados, tal y como viene recogido en la normativa de protección de consumidores y en la doctrina de los organismos de consumo. - La aplicación casi íntegra del coste de instalación tras haber cumplido la mayor parte de la permanencia supone un desequilibrio contractual en perjuicio del consumidor. Por todo ello, solicito: - El recalculo proporcional del importe correspondiente a los costes de instalación en función del tiempo pendiente real de permanencia. O, en su defecto, una propuesta de liquidación ajustada y razonable que permita cerrar el expediente de mutuo acuerdo. Solicito expresamente la explicación detallada y desglosada del cálculo del importe de 280,16 € (IVA incluido) correspondiente a los supuestos costes de instalación. En particular, indiquen: - El importe base sin IVA del coste de instalación aplicado. - El criterio de prorrateo utilizado en función del tiempo de permanencia ya cumplido. - La fórmula exacta empleada para llegar a dicho importe. - La referencia contractual concreta que justifique la aplicación de dicho importe tras haber cumplido 19 de los 24 meses de permanencia. A falta de dicha justificación, considero que el importe reclamado carece de proporcionalidad y transparencia, por lo que procederé a mantener mi reclamación ante los organismos de consumo competentes. En caso de no alcanzarse un acuerdo, me veré obligado a continuar el procedimiento ante los organismos públicos de consumo, aportando toda la documentación y comunicaciones mantenidas. Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente,

Buenas tardes: estimado cliente. Adjuntamos el Anexo de promociones en el que se detallan los importes a satisfacer en el caso de baja anticipada. El importe de penalización en el caso de baja anticipada por los costes de la instalación de la alarma no se contabiliza de forma proporcional, sino íntegro. Dicha penalización es de 399€ con impuestos incluidos, sin embargo, se el importe que consta en el sistema es inferior, 280.16€ con impuestos incluidos. El importe de penalización por no cumplir el periodo de permanencia se factura prorrateado en función de los meses que faltan hasta cumplir la permanencia una vez solicitada la baja. Se calcula dividiendo el importe total 499€ sin impuestos incluidos entre los meses de permanencia (24 meses) y multiplicando por los meses que quedan pendientes (4meses). El importe total que consta en el sistema es de 89.40€ con impuestos incluidos, contabilizando los días exactos hasta el momento de la baja del contrato. Gracias. Un saludo. Departamento de Reclamaciones 900112365 reclamacionescgc@movistarproseguralarmas.com Columba 15, 28052 Madrid – España

Estimados señores, En relación con el contrato MPACNL0488141, solicito formalmente la desinstalación del sistema de seguridad en el domicilio de instalación, proponiendo como fecha preferente el día 22 de enero, dado que se trata de mi salida definitiva del país. Les ruego confirmen por escrito: 1. Disponibilidad para la fecha indicada, o en su defecto la más próxima posible. 2. El coste exacto y desglosado de la intervención técnica de desinstalación, en caso de existir. La presente solicitud se realiza exclusivamente a efectos operativos, y no supone aceptación ni reconocimiento alguno de las penalizaciones actualmente reclamadas, las cuales se encuentran en reclamación activa ante la OCU y serán elevadas a los organismos públicos de Consumo. Quedo a la espera de su confirmación por escrito. Atentamente, Ernesto Cabrera Gómez Contrato: MPACNL0488141

Estimados señores, En relación con el contrato MPACNL0488141, les comunico mi oposición expresa a cualquier cargo automático relacionado con penalizaciones o importes en disputa, mientras la reclamación se encuentra en tramitación ante la OCU y la Agència Catalana del Consum. Cualquier intento de cobro sin resolución previa será considerado indebido y será puesto en conocimiento de los organismos de consumo competentes.Esta comunicación no supone reconocimiento ni aceptación de deuda alguna. Atentamente, Ernesto Cabrera Gómez

Estimados Sres.: Acusamos recibo de la reclamación efectuada por D. Ernesto Cabrera Gómez a MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS, S.L. En relación con su reclamación del contrato al que hace referencia con N.º. MPACNL0488141, hemos revisado su expediente y les informamos lo siguiente: los importes facilitados en relación a las penalizaciones por baja anticipada son los que constan en nuestro sistema de facturación. Hasta que el contrato no está dado de baja no se emitiría la factura correspondiente, ya que se tiene en cuenta, para el cálculo de la penalización por permanencia, hasta el último día en el que el contrato ha estado activo. En este caso, la baja se solicita por el cliente el 03/01/2026 y la fecha de baja aplicada es el 03/02/2026, cumpliendo con los 30 días de preaviso según lo indicado en las condiciones del contrato. Sin otro particular, quedamos a disposición para cualquier duda o aclaración que se requiera. Un cordial saludo. Departamento de Reclamaciones 900112365 reclamacionescgc@movistarproseguralarmas.com Columba 15, 28052 Madrid – España

Gracias por su comunicación. Tomo nota de que la fecha de baja efectiva del contrato es el 03/02/2026, conforme al preaviso establecido, y de que la facturación de cualquier importe se realizará una vez finalizado el contrato. No obstante, dejo expresa constancia de que mantengo íntegramente mi disconformidad con la aplicación de las penalizaciones comunicadas, por considerarlas desproporcionadas, y de que la reclamación continúa activa ante la OCU y ha sido elevada y lo seguire judicialmente a los organismos públicos de Consumo una vez se emita la factura correspondiente. Asimismo, deseo dejar constancia de que: - No se me ha ofrecido ninguna alternativa ante mi traslado definitivo al extranjero. - No se me ha notificado fecha ni franja horaria algunapara la desinstalación del sistema de seguridad, pese a haberla solicitado expresamente. - No se me ha facilitado el audio de la contratación, ni consta que durante la misma se me informara de las consecuencias contractuales en caso de traslado de residencia al extranjero. Todo lo anterior refuerza mi disconformidad con la aplicación automática de las penalizaciones reclamadas. Quedo a la espera de la documentación final que se genere tras la baja efectiva del contrato.

Estimados Sres.: Acusamos recibo de la reclamación efectuada por D. Ernesto Cabrera Gómez a MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS, S.L. En relación con su reclamación del contrato al que hace referencia con N.º.MPACNL0488141, hemos revisado su expediente y les informamos lo siguiente: gestionamos cita para la desinstalación de los equipos tras la baja solicitada para el próximo viernes 16/01/2026 en el tramo de 11:30h a 14:00h. Informamos que dicha visita no conlleva ningún coste adicional para el cliente. Si necesita cambiar el día o el tramo horario seleccionado puede contactar con el Centro de Atención al Cliente, 900112365 en horario de 7:00h a 23:00h de lunes a domingo. Sin otro particular, quedamos a disposición para cualquier duda o aclaración que se requiera. Un cordial saludo. Gracias de antemano. Un saludo. Departamento de Reclamaciones +34 900112365 www.movistarproseguralarmas.es Pajaritos 24, 28007 Madrid – España

Estimados Sres.: desde Movistar Prosegur Alarmas estamos encantados de haber podido ayudar en la Reclamación realizada por D. Ernesto Cabrera Gómez en relación al Contrato N.º MPACNL0488141. Sin otro particular, quedamos a disposición para cualquier duda o aclaración que se requiera. Un cordial saludo. Departamento de Reclamaciones +34 900112365 www.movistarproseguralarmas.es Pajaritos 24, 28007 Madrid – España

En relación con su comunicación en la que indican que “han podido ayudar” en la reclamación planteada, debo manifestar mi total disconformidad con dicha afirmación. Las actuaciones realizadas hasta el momento se limitan al cumplimiento de una obligación contractual básica, como es la desinstalación de un servicio que no puede continuar por traslado definitivo del cliente al extranjero, sin que en ningún momento se haya ofrecido alternativa alguna ni solución razonable al conflicto planteado. La cuestión de fondo de la reclamación no ha sido resuelta, en particular: - La aplicación de una cláusula de penalización abusiva y desproporcionada, al no guardar relación real con el tiempo pendiente de contrato ni responder a un criterio de proporcionalidad. -La falta de transparencia en el cálculo de los importes reclamados, que no han sido debidamente justificados ni explicados de forma clara. -La inexistencia de información previa y suficiente sobre las consecuencias contractuales de un traslado de residencia al extranjero, circunstancia que no consta que fuera informada durante la contratación y el hecho que no querais transmitir el audio de la contratación. Asimismo, reitero que: - No se me ha ofrecido ninguna alternativa ante mi traslado definitivo al extranjero. -No se me ha facilitado el audio de la contratación, ni consta que durante la misma se me informara expresamente de las consecuencias contractuales en dicho supuesto. Por todo ello, la reclamación no puede considerarse atendida ni resuelta, y continuará su tramitación ante la OCU y los organismos públicos de Consumo competentes, una vez se emita la liquidación final tras la baja efectiva del contrato.

Estimados Sres.: Acusamos recibo de la reclamación efectuada por D. Ernesto Cabrera Gómez a MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS, S.L. En relación con su reclamación del contrato al que hace referencia con N.º. MPACNL0488141, hemos revisado su expediente y les informamos lo siguiente: El contrato MPACNL0488141 se dio de alta a través de venta telefónica por el canal comercial de Movistar. Puedes solicitar la grabación de la llamada efectuada a través de Movistar. Una vez efectuada la aceptación de la contratación, las condiciones del servicio quedan reflejadas en el contrato escido, el cual se envía, previo a su firma, para que sea revisado por el cliente y si este presenta alguna oposición, puede rechazar dicha contratación. La firma del contrato y la posterior instalación del servicio implica que el cliente ha aceptado las condiciones escidas en el contrato. En relación con las penalizaciones por baja anticipada, en la gestión de la solicitud de baja, el gestor ofreció distintas opciones para evitar dichas penalizaciones como: - descuento en la cuota mensual actual - cambio de titular de la alarma - traslado a cualquier parte del territorio nacional Todas ellas fueron rechazadas, por lo que se procedió a gestionar la baja. Lamentamos la disconformidad en cuanto a los importes de penalización aplicados. Confirmamos que su cálculo ha sido correcto e indicamos que figuran en las condiciones del contrato, en el Anexo de Promociones Contratadas. Gracias. Un saludo. Departamento de Reclamaciones +34 900112365 www.movistarproseguralarmas.es Pajaritos 24, 28007 Madrid – España

Amplío la reclamación en curso para informar de una incidencia grave durante la desinstalación del sistema de alarma. La empresa Movistar Prosegur Alarmas procedió a la retirada de los equipos en una fecha distinta a la previamente comunicada y confirmada por escrito, sin mi presencia ni validación. Tras la desinstalación, el inmueble ha quedado con múltiples agujeros visibles en paredes y superficies, sin que se realizara ninguna reparación mínima (tapado con masilla o acabado básico), dejando el servicio en un estado defectuoso. Estos daños, aunque de carácter leve, suponen un perjuicio económico directo, especialmente en un inmueble en régimen de alquiler, ya que el propietario puede repercutir el coste de reparación sobre la fianza. Solicito que la OCU tenga en cuenta esta actuación negligente y apoye la reclamación para que la empresa asuma el coste razonable de reparación de los daños ocasionados.

Estimados Sres. Acusamos recibo de la reclamación efectuada por D. Ernesto Cabrera Gómez a MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS, S.L. En relación con su reclamación del contrato al que hace referencia con N.º. MPACNL0488141, hemos revisado su expediente y les informamos lo siguiente: desde nuestra compañía no procedemos a reparar los agujeros que dejan los equipos en la instalación tras la retirada de los mismos, entendiendo que el cliente da su consentimiento en el momento de la instalación de los mismos y entiende que al ir instalados de forma fija, en el momento de retirada quedan dichos agujeros al descubierto, siendo el cliente el que tiene que gestionar su reparación. Lamentamos las molestias ocasionadas. Gracias. Un saludo. Departamento de Reclamaciones 900112365 reclamacionescgc@movistarproseguralarmas.com Columba 15, 28052 Madrid – España

En relación con su comunicación, informo que los cargos han sido devueltos por disconformidad, al encontrarse las cantidades reclamadas en proceso de reclamación formal ante organismos de consumo. Por tanto, la deuda se encuentra controvertida y pendiente de resolución, por lo que cualquier acción de recobro o generación de intereses resultaría improcedente hasta la finalización de los procedimientos en curso. Quedo a la espera de resolución por las vías correspondientes.

Quiero dejar constancua que Prosegur Alarmss continúa reclamando importes y cobrando facturas pese a existir reclamaciones abiertas y no proratear y tambien haciendo un cargo extra de 5.8 sin tener explicacion alguna.

En relación con su reclamación del contrato al que hace referencia con N.º. MPACNL0488141, hemos revisado su expediente y les informamos lo siguiente: la factura E632601557069 de 5.88€ con impuestos incluidos corresponde a la parte proporcional de la cuota del 31/01 al 03/02, fecha en la que se esce la baja de la alarma. No obstante, de forma excepcional, para compensar las molestias ocasionadas, solicitamos al Departamento de Facturación que proceda a su anulación y no se reclame ese importe. Gracias. Un saludo. En Movistar Prosegur Alarmas estamos a tu lado Departamento de Reclamaciones 900112365 www.movistarproseguralarmas.com Columba 15, 28052 Madrid – España

Estimados Sres.: Acusamos recibo de la reclamación efectuada por D. Ernesto Cabrera Gómez a MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS, S.L. En relación con su reclamación del contrato al que hace referencia con N.º. MPACNL0488141, hemos revisado su expediente y les informamos lo siguiente: Lamentamos la disconformidad en cuanto a los importes de penalización aplicados. Confirmamos que su cálculo ha sido correcto e indicamos que figuran en las condiciones del contrato, dentro del Anexo de Promociones Contratadas. Al haber actualmente un importe pendiente la gestión está siendo tratada por el Departamento de Cobros. Gracias. Un saludo. En Movistar Prosegur Alarmas estamos a tu lado Departamento de Reclamaciones 900112365 www.movistarproseguralarmas.com Columba 15, 28052 Madrid – España

Estimados señores, En relación con su última comunicación, reitero mi disconformidad con su respuesta, ya que se limita a reproducir cláusulas contractuales sin analizar ni responder de forma individualizada a los hechos expuestos en mi reclamación, ni a las incidencias ocurridas durante la desinstalación del servicio ni al prorateo ni a haber ofrecido ninguna Les informo expresamente de que el expediente no se considera resuelto y que el caso ha sido formalmente escalado a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) para su tramitación y mediación administrativa, habiéndose aportado toda la documentación acreditativa. La deuda reclamada se encuentra por tanto expresamente controvertida y en procedimiento de revisión por organismos de consumo, por lo que cualquier intento de recobro, generación de intereses o comunicación a sistemas de solvencia patrimonial resultaría improcedente mientras no exista resolución. Quedo a la espera de la resolución por las vías oficiales ya iniciadas.