A la atención del Departamento de Mediación de la OCU:
Por la presente, interpongo una reclamación formal contra la compañía aérea Iberia LAE con motivo de una penalización abusiva aplicada en la resolución de mi expediente de atención al cliente P20260903-77606779
El pasado 3 de Septiembre, accedí a la página web de Iberia para realizar una consulta respecto al estado de mi vuelo con código de reserva 7K93WB, motivado por una incidencia/alteración que afectaba al trayecto.
Durante la navegación, y debido a la falta de claridad e información transparente de la interfaz de la web de la aerolínea, el sistema automatizado ejecutó una cancelación de forma irreversible y directa, aplicando una penalización de 269,00 € basándose estrictamente en las condiciones restrictivas de la tarifa ordinaria. No obstante, dicha gestión vino precedida por una consulta legítima ante una situación de alteración del vuelo que, como la propia Iberia reconoce en su respuesta escrita, posteriormente sí dio derecho al reembolso íntegro a otros pasajeros (como a mi acompañante de viaje).
Considero que la respuesta emitida por su Centro de Atención al Cliente incurre en una desprotección absoluta del consumidor por los siguientes motivos:
1. Falta de información y transparencia: El flujo web automatizado induce a error al pasajero al tramitar cancelaciones inmediatas sin advertencias claras y específicas sobre la pérdida de derechos ante una incidencia inminente.
2. Desproporción: Al confirmarse posteriormente la alteración o cancelación oficial del vuelo por parte de la aerolínea, aplicar de forma retroactiva una penalización de 269,00 € constituye un enriquecimiento injusto para la compañía, dado que el servicio finalmente no se prestó en las condiciones contratadas.
Les informo de que ya he procedido a interponer la correspondiente reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para que evalúe la infracción del Reglamento (CE) 261/2004.
Solicito a través de la mediación de la OCU:
Que Iberia revise detalladamente el histórico del vuelo afectado, asuma la confusión provocada por su sistema automático de gestión web y proceda a la devolución íntegra de la penalización de 269,00 € que retuvo indebidamente, sumándose al importe de las tasas aeroportuarias (542,07 €) que ya han sido devueltas.
Adjunto a esta reclamación:
* Copia del correo de resolución denegatoria de Iberia (Expediente P20260903-77606779).
* Justificante del billete original y desglose de tasas.
* Copia de la reclamación presentada y registrada ante AESA.
