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Hola Cristina:
Gracias por ponerte en contacto con nosotros.
En primer lugar, queremos agradecerle que se haya tomado el tiempo de compartir con nosotros su experiencia y lamentamos sinceramente todos los inconvenientes ocasionados durante la gestión de su pedido FBBGFQ, realizado el pasado 30 de septiembre en la tienda NARON Dolce Vita Odeon SC.
Hemos recibido oficialmente su reclamación y comprendemos perfectamente su malestar ante la falta de información clara sobre el estado y la ubicación de su pedido, especialmente teniendo en cuenta el tiempo transcurrido y su preocupación por el posible vencimiento del plazo de devolución.
Asimismo, lamentamos que la atención recibida a través de nuestro servicio de chat no haya estado a la altura de sus expectativas. Entendemos su frustración al tener que reiterar sus consultas en varias ocasiones sin obtener una respuesta concreta que resolviera sus dudas, así como las dificultades experimentadas para contactar con uno de nuestros agentes.
En relación con los cierres de las conversaciones, queremos aclararle que estos no se producen necesariamente por una decisión directa de nuestros agentes de finalizar la atención, sino que están sujetos a un sistema automatizado que controla los tiempos de inactividad durante las conversaciones y que, en determinadas circunstancias, puede proceder al cierre automático del chat. No obstante, somos conscientes de que esta situación puede generar una experiencia poco satisfactoria, especialmente cuando el cliente todavía necesita resolver sus consultas, y lamentamos las molestias que esto le haya ocasionado.
Queremos informarle de que hemos trasladado su caso al área correspondiente para que se revise lo sucedido y se puedan identificar oportunidades de mejora tanto en nuestros procesos de gestión como en los canales de atención al cliente. Su reclamación es importante para nosotros, ya que nos permite detectar aquellos aspectos en los que debemos seguir trabajando para ofrecer un servicio más ágil, claro y eficaz.
Adicionalmente, queremos confirmarle que se ha gestionado y aceptado el correspondiente proceso de reembolso por el importe total de su pedido, 94,97 EUR, con fecha 02/11/2026.
Lamentamos sinceramente que esta experiencia le haya generado tanta frustración y que no haya recibido desde el primer momento la información y el acompañamiento que esperaba de nuestra parte. Le aseguramos que tomamos en consideración sus comentarios y que estos serán trasladados a los equipos responsables para contribuir a mejorar la calidad de nuestro servicio.
Agradecemos su comprensión y la oportunidad que nos brinda de conocer lo sucedido y trabajar para mejorar.
Gracias por confiar en Mango.
Recibe un cordial saludo,
Jesus camilo S.
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