Anoche viví con Uber Eats la peor experiencia de atención al cliente de mi vida. Alrededor de las 00:45 hice un pedido en un restaurante Popeyes cercano. El número del pedido era #40F5E. La hora estimada de entrega aparecía entre la 01:10 y la 01:30, y la hora límite de entrega era las 02:05.
El primer repartidor fue al restaurante y canceló la recogida por su cuenta. El segundo también acudió al restaurante y me explicó que había hablado con el encargado, pero que mi pedido no aparecía en el sistema, por lo que iba a marcharse para aceptar otro encargo.
En ese momento me puse en contacto con Uber Eats. Mientras tanto, un tercer repartidor, un cuarto y así sucesivamente fueron llegando al restaurante y cancelando la recogida uno tras otro. Los agentes de Uber Eats no se tomaron en serio absolutamente nada de lo que les expliqué y se limitaron a responderme con mensajes automáticos: «Entiendo su enfado», «deme cuatro minutos», «sí, su pedido se está preparando», «hay un repartidor en el restaurante» o «su pedido estará listo en quince minutos».
Yo intentaba explicarles repetidamente que el problema era otro: el restaurante no podía ver el pedido en su sistema. Sin embargo, ignoraron por completo lo que les estaba diciendo. Se limitaron a darme respuestas automáticas y absurdas como: «Por favor, espere», «si cancela ahora, no recibirá ningún reembolso», «debe esperar hasta las 02:05» y «su pedido llegará». Después abandonaban la conversación como si el problema ya estuviera resuelto.
Evidentemente, acabé extremadamente enfadado. Tuve que esperar más de una hora, no porque el restaurante estuviera saturado, sino debido a un problema técnico y a la absoluta irresponsabilidad del servicio de atención al cliente. Hablé con tres agentes distintos y los tres me dijeron exactamente lo mismo. Durante ese tiempo, al menos siete u ocho repartidores fueron al restaurante, se marcharon con las manos vacías y cancelaron la recogida.
Finalmente, cuando llegaron las 02:05, el magnífico servicio de atención al cliente me informó de que ahora sí podía cancelar el pedido y recibir el reembolso. ¡Qué detalle por su parte! Como alternativa, podía seguir esperando mi pedido —posiblemente para siempre— y recibir una compensación de 2 euros.
¿ESTÁN DE BROMA? Después de esperar una hora y media por una comida, de someterme a una experiencia extremadamente frustrante y de hacerme perder todo ese tiempo, ¿su única solución es devolverme el dinero que nunca deberían haber cobrado por un pedido que no recibí? Me quedé sin poder cenar. A esas horas ya no podía realizar otro pedido. Y, después de todo esto, cerraron el caso con otro mensaje automático, como si no hubiera ocurrido nada.
Nunca en mi vida había visto un protocolo tan absurdo ni una gestión tan irresponsable de un problema. Compartiré esta experiencia en todas las plataformas de redes sociales.
