Pedido NO RECIBIDO (Entrega a tercero no autorizado)

Hice una compra el día 3 de julio (nº de pedido #209890560) con entrega prevista para el día 6/7. El día de la entrega estuve en mi domicilio en todo momento; sin embargo, a las 17:03, en el enlace de seguimiento de Correos Express aparece que mi paquete ha sido entregado. Nadie tocó a mi timbre, no me llamaron por teléfono y tampoco dejaron ningún resguardo en mi buzón para recogerlo en la oficina. Me puse en contacto con HSN y me respondieron que, tras consultar con la empresa de transporte, el paquete figura como entregado a nombre de una persona que no conozco, que no vive en mi domicilio ni en mi edificio. Les comuniqué la situación solicitando una solución (el reenvío de mi pedido) y me volvieron a responder enviando un pantallazo de Correos donde se confirma que le entregaron mi paquete a otra persona. He respondido explicando que no sé quién es esa persona, que no vive en mi dirección, que no he autorizado esa entrega a un tercero y que, como ya indiqué, estuve en casa y nadie contactó conmigo para solicitar permiso alguno. Tras ese mensaje y otros posteriores pidiendo una solución ante este problema, no he obtenido ninguna respuesta por parte de HSN. Por todo ello, exijo el reenvío inmediato de mi pedido o el reembolso total del importe.

Hola Lamentamos profundamente la experiencia que estás teniendo con este pedido y entendemos perfectamente tu malestar. Queremos transmitirte que, en ningún caso, es nuestra intención que te sientas desatendido o que percibas que no estamos haciendo todo lo posible para resolverlo. Comprobamos que ya estás en contacto con os compañeros de atención al cliente a través del ticket 1477517, donde se ha abierto una investigación con la agencia de transporte para obtener toda la información disponible. Nos pondremos en contacto contigo a través de la conversación ya iniciada, en el plazo indicado, para proporcionarte una solución y asegurarnos de que este problema se gestione de forma adecuada. Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y agradecemos tu paciencia y comprensión. Un cordial saludo, Equipo HSN HSN - We are Nutrition! ---- en Jue, 09 Jul 2026 14:30:39 +0200 Reclamarreclamar@ocu.org escribió ----

A fecha de hoy, 15 de julio, HSN ha incumplido el plazo que ellos mismos establecieron para el día 14. La empresa se comprometió a informarme sobre lo ocurrido con mi pedido, supuestamente a la espera de la respuesta de su empresa de transportes, pero no he recibido ninguna comunicación ni solución al respecto. Esta falta de información, sumada a la ausencia total de respuesta sobre el estado de mi compra, me ha obligado a abrir una incidencia en mi entidad bancaria para solicitar el reembolso por la vía del chargeback. La gestión del servicio de atención al cliente de HSN es nefasta, ignorando mis peticiones y demostrando una falta absoluta de profesionalidad. Por todo ello, mantengo la reclamación bancaria activa ante la nula voluntad del comercio de resolver este problema de manera amistosa.

Estimado cliente Lamentamos que mantenga esa percepción sobre la gestión realizada. Por nuestra parte, desde el momento en que se nos notificó la incidencia, se siguió el procedimiento habitual previsto para este tipo de casos, iniciando la correspondiente investigación con la empresa de transporte e informándole en todo momento de los plazos estimados de resolución. La investigación concluyó el día 14 de julio, fecha en la que el envío fue declarado extraviado. No obstante, durante el desarrollo de dicha investigación, usted nos comunicó que había iniciado un procedimiento de reclamación externo a través de su entidad bancaria (chargeback). A partir de ese momento, la gestión del caso queda condicionada por ese procedimiento, ya que debemos respetar las comunicaciones oficiales y los plazos escidos entre las entidades implicadas. Por este motivo, una vez iniciado el proceso de chargeback, ya no es posible tramitar el reembolso directamente por nuestra parte hasta que dicho procedimiento finalice o recibamos la comunicación oficial correspondiente. Lamentamos las molestias ocasionadas y reiteramos que continuaremos actuando conforme al procedimiento aplicable hasta la resolución definitiva del caso. Un cordial saludo Equipo HSN HSN - We are Nutrition! ---- en Mié, 15 Jul 2026 10:30:55 +0200 Reclamarreclamar@ocu.org escribió ----

La investigación con la empresa de transporte pertenece a su responsabilidad, no a la mía, ya que mi única obligación era pagar y la responsabilidad de la empresa es entregar la mercancía. Respecto a la investigación y sus plazos, he de decir que desde el primer momento se sabía que la empresa realizó una entrega a una persona desconocida sin mi consentimiento, tal y como prueba el resguardo de entrega de Correos. No solo eso, sino que cuando comuniqué este hecho a la empresa, me instaron a que preguntara a algún familiar (como si no supiera el nombre de mis familiares o si han recogido un paquete a mi nombre), a mis vecinos o al conserje; vuelvo a repetir que yo no he autorizado la entrega a ninguna persona ajena o desconocida. Por parte de la empresa no he recibido ninguna ayuda ni un intento por calmar la situación, solo largas sobre esperar el tiempo de reclamación de Correos. En ningún momento se me informó de que, llegado el día 14 de julio, tendría opción a un reenvío o reembolso tras saber qué había pasado con el paquete (algo que ya se conocía). Esa opción la he propuesto yo en todo momento, pero no se me confirmó hasta que les comuniqué que había iniciado un chargeback con mi banco. Solo entonces se pusieron a la defensiva, alegando que tenían 'plena voluntad' de realizar el reenvío o reembolso el mismo día 14, algo que no consta en ningún mensaje previo, ya que en todos ellos se limitaban a decirme que debía esperar. He revisado reseñas en su página web y hay muchos casos iguales al mío, donde el paquete se entrega a desconocidos y, tras pasar semanas, el cliente sigue sin respuesta, reembolso ni reenvío, lo que da a entender que este tipo de situaciones se repiten habitualmente en esta empresa. Ellos se comprometieron a comunicarse conmigo el día 14 para informarme sobre lo ocurrido con el paquete y nadie lo hizo. He tenido que ser yo quien escribiera para saber qué pasaba, y me responden que se ha 'extraviado'. ¿Cómo es posible si aparece como entregado a una persona? La investigación es nefasta. He tenido que hablar con mi banco para pedir el reembolso por esa vía, ya que por parte de HSN no iba a obtener nada más que mensajes evasivos.