RECLAMACIÓN DE CONSUMO
Reclamante: Maria del Pilar Miguel Martir
Empresa reclamada: PORTIER EATS SPAIN, S.L. (Uber Eats)
NIF: B88515200
Domicilio: Calle Rufino González 25, 28037 Madrid, España
HECHOS
El viernes 17 de julio realicé un pedido a través de la aplicación Uber Eats al restaurante Rosarios Burguer, cuyo importe fue abonado correctamente.
El pedido nunca fue entregado, pese a que en la aplicación figura como “entregado”.
El repartidor no utilizó el portero electrónico para acceder al edificio ni intentó contactar adecuadamente conmigo. Únicamente realizó una llamada telefónica de aproximadamente dos segundos de duración. Al responder la llamada, el repartidor ya había colgado.
Inmediatamente intenté devolver la llamada en varias ocasiones, sin obtener respuesta. Al comprobar la aplicación observé que el pedido aparecía como entregado. En menos de cinco minutos desde la llamada descendí al portal para buscar al repartidor y comprobar si el pedido había sido depositado en el lugar indicado, sin encontrar ni al repartidor ni el pedido.
Posteriormente intenté contactar telefónicamente con Uber Eats, sin que se atendiera mi llamada. También remití una reclamación a través del servicio de atención al cliente de la aplicación, cuya respuesta se produjo más de treinta minutos después.
Ante la falta de entrega del pedido, me vi obligado a realizar un nuevo pedido al mismo restaurante para poder recibir mi comida.
Solicité el reembolso del importe del pedido no entregado. Sin embargo, Uber Eats rechazó mi solicitud alegando que el repartidor había seguido el protocolo de entrega.
No obstante, dicha afirmación resulta incompatible con los hechos, ya que:
* El repartidor no utilizó el portero electrónico para intentar realizar la entrega.
* Únicamente efectuó una llamada telefónica de escasos segundos, sin dar una oportunidad razonable para atenderla.
* No respondió a las posteriores llamadas realizadas por mi parte.
* El pedido figura como entregado, cuando nunca fue recibido.
* La entrega requería un PIN de seguridad, que nunca fue facilitado al repartidor por no haberse producido la entrega efectiva. A pesar de ello, el pedido fue marcado como entregado, lo que evidencia que no se completó correctamente el procedimiento de entrega establecido por la propia plataforma.
Tras varios intercambios de mensajes con el servicio de atención al cliente, Uber Eats ha mantenido su negativa a reembolsar el importe del pedido, sin aportar prueba alguna de la correcta entrega ni justificar cómo pudo completarse una entrega que requería un PIN de verificación que nunca fue proporcionado.
SOLICITO
1. Que se declare que el pedido objeto de esta reclamación no fue entregado correctamente.
2. Que PORTIER EATS SPAIN, S.L. proceda al reembolso íntegro del importe abonado por el pedido no recibido.
3. Que se revisen las actuaciones del repartidor y el procedimiento seguido en este caso, al no haberse respetado las condiciones de entrega establecidas por la propia plataforma.
4. Que se dé respuesta motivada a la presente reclamación.
Todo ello sin perjuicio de las acciones que puedan corresponderme en defensa de mis derechos como persona consumidora, al haberse cobrado un servicio que no fue efectivamente prestado.
