El pasado 24 de febrero, a las 21:37 horas, realicé un pedido a través de la aplicación Uber Eats.
La aplicación indicaba que el pedido sería entregado aproximadamente a las 22:12 horas, por lo que permanecimos pendientes del teléfono móvil en todo momento. Sin embargo, de forma repentina, la aplicación mostró el pedido como “entregado” sin que nadie hubiese llamado ni realizado la entrega en mano.
Al bajar inmediatamente al portal para comprobar la situación, el repartidor ya no se encontraba allí.
Acto seguido, recibí una llamada automática (robotizada) de Uber Eats informando de que el pedido había sido entregado a las 22:09 horas, alegando que el repartidor no había podido localizarnos, lo cual no es cierto, ya que no recibí ninguna llamada previa por su parte, hecho que posteriormente el propio repartidor reconoció.
Poco después, recibí una fotografía en la que se mostraba que el pedido había sido abandonado en el suelo del portal de la calle, en plena vía de tránsito, incumpliendo de manera flagrante las normas básicas de seguridad, higiene y sanidad alimentaria, ya que la comida podía haber sido manipulada por terceros o contaminada al dejarse en un lugar sucio y no controlado.
Volvimos a bajar y salimos a la calle para comprobar si el pedido seguía allí, pero ya no se encontraba, por lo que nunca pudo ser disfrutado.
En paralelo, intenté contactar con el repartidor en varias ocasiones (22:13, 22:14 y 22:15 horas), así como con el servicio de atención al cliente, sin obtener respuesta. Finalmente, a las 22:16 horas, logré hablar con el repartidor, quien nos indicó que había dejado el pedido en la calle porque la empresa le exige cumplir unos tiempos de entrega abusivos y que, para poder cobrar, debe marcar el pedido como entregado, bajo amenaza de penalización si no lo hace, siendo esta la única vía que encontró.
Esta política no solo perjudica gravemente a los consumidores, sino que además pone en riesgo la seguridad y la integridad de los trabajadores, obligándoles a priorizar tiempos irreales frente a una entrega segura y correcta.
Los consumidores preferimos recibir nuestros pedidos correctamente, aunque se retrase la entrega, antes que sufrir este tipo de prácticas negligentes.
Cabe destacar que desde la supuesta entrega hasta mi llamada no transcurrieron ni dos minutos, lo que hace aún más injustificable que el pedido se considerase entregado y fuera abandonado en la vía pública.
Tras lo ocurrido, presenté una reclamación a través de la propia aplicación de Uber Eats, aportando las pruebas correspondientes. No obstante, la respuesta de la empresa fue que “se habían cumplido los procedimientos internos” y que, por dicho motivo, no procedían a reembolsar el importe, cerrando la reclamación sin ofrecer una solución adecuada al consumidor.
Dispongo de pruebas documentales, entre ellas:
- Fotografía del lugar donde se dejó la comida.
- Registro de llamadas que demuestra que el repartidor no intentó contactarme y que fui yo quien tuvo que insistir reiteradamente.
Por todo lo expuesto, solicito el reembolso íntegro del importe abonado, ya que el pedido no fue entregado correctamente, no pudo ser consumido y, aun así, fue cobrado.
Considero vergonzoso e inaceptable el trato recibido tanto hacia el consumidor como hacia el propio trabajador por parte de Uber Eats.
