Wadda C. Rios FontX1820389-PReclamación a GlovoDescripción detallada de los hechos de 1/9/23Como consumidora habitual de Glovo, tengo una cuenta con la dirección de entrega pre-introducida: Carrer de Provença 316, 1.2A, 08037 Barcelona (Eixample), teléfono 666288499. La web utiliza la misma para mostrar restaurantes cercanos que entregarán dentro de un tiempo preestablecido, y todos mis pedidos más recientes antes del incidente (28/8, 27/8, 23/8, 19/8, etc) llegaron sin problema. El 1/9 me conecté de la manera usual. La página principal ponía: Entrega a Carrer de Provença, lo cual ciertamente parecía correcto, y de ahí accedí a la oferta de restaurantes, que se supone que sean de mi localidad. Hice un pedido (Rest. Prim99) por valor de 22,79€. Al llegarme notificación de que el repartidor estaba a mi puerta, no había nadie. Vi en la app que estaba en La Salut, no en mi dirección de Eixample. Le escribí y no contestó. Entonces llamé a Glovo donde me atendió sólo un sistema automatizado, y seleccioné la opción de cancelar el pedido. Aunque se advertía que cancelar pedidos ya en trámite *PODIA* generar cargos, lo ignoré puesto que no era el caso: el problema era que habían enviado el pedido a una dirección incorrecta no introducida por mí. Establecí entonces chat con Atención al Cliente y el agente (Pablo) me explicó que no podía reembolsarme porque fui yo quien canceló. Su supervisora (Angie) repitió lo mismo, sin atender a que sólo cancelé porque no llegó, y cortó el chat unilateralmente. Mientras hablaba con ellos hice otro pedido, a un restaurante cuyo nombre reconozco de cerca de mi casa (Chalito, 22,57€). Esperando éste, volví a contactar a Atención al Cliente, esta vez por voz para que no me cortaran. Ahora la explicación de por qué no llegó el primer pedido cambió: según ellos, mi dirección pre-introducida estaba incompleta. No sirvió de nada la evidencia de que para todos los pedidos anteriores estaba completa tanto el agente inicial (Rodrigo) como el extremadamete grosero supervisor Alvaro Robert también se negaron a reembolsar y éste último también cortó la llamada unilateralmente. Más aún, en tiempo real Rodrigo y yo vimos cómo el segundo repartidor se había ido esta vez a Santa Coloma de Gramenet, y Rodrigo en ese momento y por iniciativa propia cambió la dirección a la correcta (que evidentemente tenía en su sistema) para que regresara a Eixample--a traerme comida fría, que tampoco recibí ni quería ya. Incluso si mi dirección se hubiera borrado parcialmente, lo lógico habría sido que la web me advirtiera de ello al realizar el pedido para poder completarla. Lo que nada explica es de dónde saldrían otras direcciones específicas adonde enviar a los repartidores (aunque Rodrigo me dijo que hay Carrers de Provença en La Salut y Santa Coloma, imposible que hubiera otros datos de finca y piso). Más tarde consulté mi banca online y vi que el segundo pedido había sido reembolsado a pesar de que agente y supervisor se habían rehusado anteriormente a hacerlo. Pero no fue reembolsado el primero (22,79€). Además de esto, aparecía un tercer cargo de 25.56€ hecho el mismo día, 1/9, a mi cuenta. Éste fue anulado, pero como puede verse en el listado de mis pedidos no se corresponde con ningún pedido hecho o cancelado antes de los dos de 1/9, el anterior es de 28/8. Este tercer cargo demuestra que hubo fallos informáticos de Glovo, que incluso me cargó un pedido inexistente. Solicito el reembolso que no se ha hecho del primer pedido, por 22,79. Y deseo remarcar la tremenda falta de cortesía y el mal servicio (impresionante que prefieran perder un cliente frecuente a devolver 20€ mal cobrados).Después de pedir, recibir y rellenar la hoja de reclamaciones de la compañía, y completarla con la copia del chat del 1/9, la copia de mis cargos bancarios y la imagen de mi listado de pedidos (que muestra que el tercer cargo no corresponde a ninguno), me puse en contacto con Glovo ayer 5 de septiembre para preguntar cómo hacerle llegar la hoja de reclamaciones con sus materiales anexos, ya que las instrucciones de esta hoja especifican que primero ha de someterse al establecimiento, y sólo después de un mes sin solución aceptable a la agencia del consumidor correspondiente. Tanto ayer durante esa consulta (de la que conservo el chat en imágenes) como hoy por correo electrónico, Glovo, en contradicción con las instrucciones impresas en la hoja que me envió, ha mantenido que no es posible remitir la hoja a la impresa y que ha de procederse directamente a la agencia de consumo. Por lo tanto procedo directamente a esa gestión.
