sunto: Reclamación y ampliación de información – Pésima gestión del siniestro y falta de atención al cliente (Mutua Madrileña)
Estimados/as responsables de la OCU:
Por la presente, elevo mi reclamación contra Mutua Madrileña por la mala gestión y la ausencia de atención adecuada al siniestro que tengo abierto con dicha entidad. A continuación, detallo los principales motivos de mi queja y amplío la información sobre la visita del perito, la falta de informe oficial y la descoordinación manifestada por los distintos operadores, la cual me ha ocasionado graves perjuicios personales, económicos y de salud.
1. FALTA DE INFORMACIÓN Y SEGUIMIENTO
1.1. A pesar de haber remitido numerosos correos electrónicos (desde el 14/02/2023) y de realizar llamadas frecuentes (invirtiendo más de 60 minutos diarios en esperas), no obtengo una versión clara ni unificada sobre el estado de mi expediente.
1.2. En la plataforma web de la compañía, no se reflejan los partes abiertos y cada operador telefónico me ofrece respuestas contradictorias: desde falta de documentación hasta supuestos problemas de código postal o “incidencias internas”.
2. TRATO INADECUADO Y NEGATIVA A TRAMITAR LESIONES
2.1. Uno de los tramitadores, identificado como Jorge, mantuvo una actitud grosera durante una llamada (25/02/2023), llegando a ordenarme que me callara e insistiendo en que no tramitaría mi reclamación de lesiones.
2.2. He informado en reiteradas ocasiones de mi condición de mastectomía, que me impide someterme a ciertos tratamientos de rehabilitación, pero no se ha mostrado disposición alguna por parte de la Mutua para atender mis necesidades médicas.
3. VISITA DEL PERITO Y AUSENCIA DE INFORME
3.1. El 25/02/2023, según me confirmó el personal del desguace, el perito designado por Mutua Madrileña acudió para valorar los daños de mi vehículo. Sin embargo, no he recibido todavía el informe oficial que acredite dicha valoración.
3.2. Esta ausencia de documentación me imposibilita gestionar la reparación o, en caso necesario, la baja del vehículo, generando un perjuicio económico adicional.
3.3. Al realizar numerosas llamadas, cada operador me ofrece informaciones distintas:
Que “no se ha subido” el informe al sistema.
Que existe un “problema de código postal” que bloquea la tramitación.
Que el informe “ya está valorado” y se me enviaría por correo electrónico, sin que ello haya sucedido.
4. DAÑOS Y PERJUICIOS OCASIONADOS
4.1. Pérdida de tiempo y gastos asociados:
He invertido innumerables horas en llamadas y correos, recibiendo siempre respuestas confusas o contradictorias.
Carecer del vehículo me obliga a utilizar servicios de transporte alternativos, aumentando mis gastos y dificultando mi vida diaria.
4.2. Estado de salud y condición médica:
Mi situación de paciente con mastectomía hace que el estrés y la falta de información repercutan de forma muy negativa en mi bienestar.
No he recibido la atención especializada ni el seguimiento que la mutua debería prestar ante las lesiones sufridas en el accidente.
4.3. Posibles acciones legales:
De persistir la desatención y la falta de soluciones, me veré obligada a emprender acciones legales por daños y perjuicios, así como presentar una reclamación formal ante Consumo.
5. SOLICITUDES Y CONCLUSIÓN
Entrega inmediata del informe pericial y centralización efectiva de mi expediente, con información unívoca y sin contradicciones.
Reconocimiento de la deficiente gestión y de los daños causados, ofreciendo una disculpa formal por el trato recibido, en especial por parte del tramitador “Jorge”.
Solución urgente que incluya la tramitación del parte de lesiones conforme a mis condiciones médicas, evitando exigencias médicas incompatibles con mi situación de mastectomía.
Compromiso de la mutua para agilizar las actuaciones, de forma que pueda disponer de mi vehículo o, en su defecto, gestionar su baja y resarcirme oportunamente por los perjuicios económicos y personales sufridos.
Con todo lo expuesto, solicito la intermediación de la OCU para que Mutua Madrileña cumpla con sus obligaciones contractuales, agilice de inmediato la tramitación de mi siniestro y reconozca los perjuicios ocasionados por esta gestión, que considero deficiente y descoordinada.
