Realicé una compra internacional cuyo envío se dividió en dos paquetes con números de seguimiento independientes pero pertenecientes al mismo pedido y con idéntico origen, fecha de salida y dirección de entrega en Dos Hermanas (Sevilla).
Ambos paquetes llegaron al centro logístico de DHL encargado del reparto en Dos Hermanas el martes 14 de abril de 2026, según consta en el seguimiento oficial de DHL.
Paquete 1: fue entregado correctamente en el domicilio de destino sin incidencias.
Paquete 2 (referencias de seguimiento: DE30493380 / CY017974142DE, peso aproximado 23 kg): lleva 6 días bloqueado en el centro logístico sin ninguna actualización en el sistema de seguimiento, sin salida a reparto y sin justificación alguna por parte de la empresa. A día de hoy (lunes 20 de abril de 2026), el paquete sigue figurando como “listo para reparto” desde el 14 de abril, pese a haber llegado el mismo día que el otro paquete del mismo pedido y con idéntico destino.
IMPOSIBILIDAD TOTAL DE CONTACTO CON DHL
Durante 5 días consecutivos he intentado obtener información o resolución por todos los canales oficiales puestos a disposición de los clientes por DHL, sin haber recibido ninguna respuesta por parte de la empresa:
1. Formulario web oficial de DHL España: presentado en repetidas ocasiones. Sin respuesta alguna en 5 días.
2. Teléfonos de atención al cliente de DHL Parcel (919 199 226, 902 127 070, 91 309 84 31, entre otros): tras conseguir hablar con operadores humanos, todos ellos me han indicado que “DHL Parcel no gestiona envíos de DHL eCommerce” y me derivan a otros canales que tampoco responden, generando un bucle de derivaciones sin resolución.
3. Teléfonos directos del centro logístico de Carmona: inactivos o sin atención.
4. Chat oficial de DHL eCommerce Países Bajos: sin resolución útil al tratarse de un envío gestionado en territorio español.
5. Bot de WhatsApp de DHL (+34 91 078 30 36): sin escalado efectivo a un agente humano.
6. Correo electrónico a las direcciones públicas de atención al cliente: sin respuesta.
En definitiva, llevo 5 días intentando contactar con DHL eCommerce por todos los canales habilitados sin que ningún empleado de la empresa me haya proporcionado información alguna sobre el paradero de mi paquete, la causa del bloqueo, ni un plazo estimado de resolución.
ACCIONES PREVISTAS POR MI PARTE
Ante la absoluta falta de respuesta de DHL eCommerce y la inutilidad de los canales oficiales de atención al cliente, me veo obligado a desplazarme físicamente al centro logístico de Carmona el día siguiente para:
1. Solicitar presencialmente la localización física de mi paquete.
2. Exigir, en caso de no obtener una resolución inmediata, la Hoja de Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
3. Presentar dicha reclamación ante el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía.
4. Reservar las acciones legales correspondientes por el incumplimiento del contrato de transporte y los perjuicios económicos derivados.
LO QUE SOLICITO
Mediante la presente reclamación a OCU, solicito:
1. Que se traslade esta queja a DHL eCommerce Iberia para que proceda inmediatamente a localizar y entregar el paquete bloqueado.
2. Que DHL eCommerce explique formalmente la causa por la que un paquete de 23 kg lleva 6 días bloqueado en su centro de Carmona sin justificación, mientras que otro paquete del mismo envío, mismo origen y mismo día de llegada fue entregado con normalidad.
3. Que se exija a DHL eCommerce el establecimiento de canales de atención al cliente realmente operativos, dado que actualmente es materialmente imposible para un consumidor particular contactar con un agente humano de esta empresa para resolver una incidencia, lo que constituye un incumplimiento manifiesto del derecho a la información del consumidor recogido en la legislación vigente de defensa de consumidores y usuarios.
4. Que se valore la inclusión de DHL eCommerce en los listados públicos de OCU sobre empresas con peor atención al cliente, dada la gravedad y reiteración de este tipo de incidencias entre los consumidores.
**Aclaracion: DHL ecomerce esta en todos sitios asociada a dhl parcel ya que forma parte de esta pero en todos sitios me recalcan que no tiene atencion al cliente disponible**
DOCUMENTACIÓN APORTADA
• Capturas del seguimiento de ambos paquetes mostrando misma fecha de llegada y diferente resolución.
• Registro de intentos de contacto con DHL por todos los canales habilitados (formulario web, teléfonos, chat, WhatsApp, email).
• Comprobante de entrega del primer paquete del mismo pedido.
Quedo a la espera de una pronta respuesta y de la mediación de OCU en este asunto.
