Estimados/as señores/as:
Esta reclamación se dirige a OUIGO para que revise adecuadamente un caso que, hasta ahora, ha sido tratado con respuestas genéricas y mediante cierre/fusión de solicitudes sin contestar el fondo.
Durante un viaje OUIGO Plus en el trayecto Sevilla–Madrid se produjo un nivel constante de ruido y gritos por parte de pasajeros cercanos durante prácticamente todo el trayecto. La incidencia fue comunicada a la tripulación, pero la perturbación continuó y no se ha explicado qué actuación concreta se realizó para restablecer unas condiciones mínimas de convivencia a bordo.
La cuestión no es exigir a OUIGO que controle absolutamente todos los comportamientos individuales de terceros. La cuestión es que, una vez comunicada una incidencia continuada, concreta y verificable, la empresa debe revisar qué hizo su personal a bordo y responder de forma motivada.
La respuesta recibida hasta ahora no indica qué comprobaciones se realizaron, si se consultó a la tripulación, si se habló con los pasajeros que generaban la perturbación, si existe parte interno o registro de incidencia, ni por qué se considera suficiente la actuación realizada si la situación continuó.
Además, una solicitud anterior fue cerrada y fusionada con otra, pese a que ya se había pedido expresamente que la reclamación no fuera fragmentada ni cerrada sin responder al fondo. Ese tratamiento administrativo no sustituye una revisión real del caso.
Las propias condiciones de OUIGO atribuyen a la tripulación funciones relacionadas con la convivencia a bordo y establecen que los viajeros no deben perturbar a otros viajeros. Por ello, no resulta suficiente una respuesta genérica basada únicamente en que la empresa no puede garantizar el comportamiento individual de todos los pasajeros.
SOLICITO únicamente que OUIGO revise correctamente la reclamación y emita una respuesta motivada, concreta y verificable, indicando qué comprobaciones se han realizado, si la tripulación fue consultada, qué actuación concreta se adoptó, si existe registro interno de la incidencia y quién ha revisado el expediente tras la fusión de solicitudes.
Se dispone de billete, comunicaciones con OUIGO y audio ambiental aportado a la empresa para acreditar el nivel de ruido soportado durante el trayecto.
