Orange modificó unilateralmente el contrato, mezcló reglas y aplicó cobros selectivos, constituyendo

Hola, 1. Naturaleza y contexto de la reclamación La presente reclamación corresponde a mi segunda queja formal contra Orange España. No se trata de una repetición, sino de una ampliación con nuevas pruebas que confirman que Orange, durante la vigencia del contrato anterior, modificó unilateralmente ciertas condiciones y aplicó cargos indebidos, en violación de lo pactado contractualmente. ⸻ 2. Fundamento contractual y hechos de incumplimiento 2.1 Firma del contrato y condiciones El 2 de mayo de 2023, contraté el plan prepago Go Walk (10€/28 días) con Orange España. Según las condiciones contractuales, visibles en mi aplicación oficial de Orange, se establecía claramente: • Tráfico total: 25GB acumulables; • Roaming en la UE: hasta 20GB gratuitos; • El exceso sobre 20GB se tarifica a 0,15€/MB (IVA incluido). Por tanto, cualquier uso en roaming dentro de la UE inferior a 20GB no debía generar cargos adicionales. ⸻ 2.2 Descubrimiento del incumplimiento En el ciclo de facturación de octubre de 2025, tras recargar 30€, el saldo fue consumido completamente en solo dos días y mi línea quedó suspendida. La velocidad y magnitud del cargo resultaron claramente anormales. Contacté inmediatamente con el servicio de atención al cliente de Orange para preguntar por qué no se me había actualizado automáticamente al nuevo plan de 2025 (10€/60GB). El agente me informó: “Su tarifa actual es de 10€/25GB de datos totales, con un límite de 13GB en roaming dentro de la UE.” Sin embargo, al comparar dicha respuesta con mi contrato mostrado en la App, detecté una contradicción total. El contrato vigente (versión de 2023) estipula: • 10€/25GB totales; • 20GB de roaming gratuitos en la UE; • Cobro únicamente a partir del exceso de 20GB. Es decir, el límite de 13GB no pertenece al contrato de 2023, sino a la versión contractual de 2025. Orange, sin haberme notificado ningún cambio ni haber obtenido mi consentimiento, modificó unilateralmente la cláusula de roaming, reduciendo el límite gratuito de 20GB a 13GB, y aplicó cargos por datos que deberían haber sido gratuitos. Tras esa conversación, procedí voluntariamente a cambiar al nuevo plan de 2025 (10€/60GB, con 13GB de roaming en la UE). Esa misma noche recibí el nuevo contrato, donde por primera vez aparece la cláusula “13GB de límite en roaming”. Esto confirma que: • El límite de 13GB pertenece exclusivamente al contrato nuevo; • Los cargos adicionales en mi cuenta se basan en la aplicación anticipada de condiciones no vigentes; • El sistema de Orange mezcló reglas de contratos distintos, manteniendo el tráfico total del antiguo (25GB) pero aplicando el límite de roaming del nuevo (13GB). ⸻ 3. Problemas concretos de la reclamación 3.1 Modificación unilateral y mezcla de reglas Orange aplicó, durante la vigencia del contrato de 2023, un límite de 13GB en roaming que no figuraba en dicho contrato, sustituyendo de hecho el límite contractual de 20GB. Esto constituye un incumplimiento contractual grave y una alteración unilateral de condiciones. 3.2 Cobro indebido y sobrecargo Como resultado de esta aplicación incorrecta, los datos utilizados entre 13GB y 20GB fueron facturados indebidamente, lo que supone un sobrecargo aproximado de 7GB × 1,5€/GB = 10,5€. ⸻ 3.3 Naturaleza y gravedad de la conducta Esta conducta constituye no solo un incumplimiento contractual, sino también un acto de alteración unilateral y cobro selectivo en beneficio de la empresa, equiparable a una apropiación comercial indebida. Orange nunca notificó ni solicitó autorización para modificar las condiciones de mi contrato. Como consecuencia: • Los datos entre 13GB y 20GB fueron cobrados indebidamente; • Se me cargaron aproximadamente 10,5€ de más; • Mi saldo fue reducido a 0€ y la línea suspendida sin previo aviso. ⸻ 4. Solicitudes formales 4.1 Reembolso Solicito que OCU inste a Orange a recalcular los cargos del ciclo de octubre de 2025 conforme al contrato de 2023 y reembolse los 10,5€ cobrados indebidamente, o el importe que resulte de la verificación contable. 4.2 Revisión completa de facturación y tráfico Requiero que Orange entregue: • Los registros completos de tráfico y facturación de enero a septiembre de 2025, diferenciando datos nacionales y en roaming, tarifas aplicadas y versión de contrato; • Los registros integrales de mayo de 2023 a diciembre de 2024, y que dichos datos sean auditados por OCU o por las autoridades competentes. 4.3 Investigación sistémica Solicito que OCU verifique si este problema afecta únicamente a mi línea o si Orange aplica de forma sistemática o selectiva condiciones contractuales cruzadas, priorizando aquellas más favorables para la empresa. 4.4 Transparencia y medidas correctivas Exijo que Orange: • Explique públicamente por qué aplicó condiciones nuevas a un contrato anterior; • Aclare si se trató de un error técnico o una decisión administrativa deliberada; • Presente un plan de corrección y se disculpe por la suspensión del servicio; • Identifique y compense a otros usuarios potencialmente afectados. ⸻ 5. Conclusión Orange, sin previo aviso ni consentimiento, modificó cláusulas contractuales vigentes, mezcló reglas de diferentes contratos y aplicó cargos indebidos. Dicha conducta vulnera los derechos básicos del consumidor, los principios de buena fe contractual y la normativa europea de transparencia comercial, y constituye un acto de apropiación comercial encubierta mediante manipulación de sistema. Solicito que OCU intervenga de inmediato, exija a Orange el reembolso total, una auditoría completa de su sistema de facturación y una declaración pública sobre las medidas correctivas adoptadas. Muchas gracias!!!