Coonsum
Muy decepcionada con la calidad de los productos de Consum y el trato de Atención al Cliente
Estoy muy decepcionada con el trato que Atención al Cliente de Consum dispensa a quienes realizamos la compra online. A diferencia de lo que ocurre en una tienda física, quienes compramos por internet no podemos escoger los productos ni comprobar su estado antes de recibirlos, por lo que dependemos completamente de que el supermercado nos entregue mercancía en condiciones adecuadas.
No es la primera vez que tengo problemas con los huevos de Consum. Llegan con frecuencia llenos de plumas y excrementos de gallina, en unas condiciones higiénicas que considero inaceptables. En mi última compra, incluso uno de los huevos presentaba manchas de un líquido seco, aparentemente yema. También me entregaron unas ciruelas diminutas, completamente verdes, imposibles de comer y llenas de picotazos.
Por si esto fuera poco, compré una lata de caviar cuyas huevas estaban aplastadas, sin la textura característica y convertidas prácticamente en una masa negra. Nos dimos cuenta de que el producto estaba en mal estado cuando empezamos a consumirlo, ya que lo habíamos mezclado con aguacate y otros ingredientes. Por este motivo, fotografiarlo después resultaba inviable. Sin embargo, Consum insiste en que envíe una fotografía para tramitar la devolución, a pesar de que ya había aportado imágenes de los huevos y las ciruelas.
¿De verdad es imprescindible presentar una fotografía para que se atienda una reclamación? ¿Cómo se demuestra, por ejemplo, que un gofre está duro y reseco, o que un producto tiene una textura y unas características que evidencian su mal estado? No todos los defectos se pueden acreditar mediante una imagen, y exigirla sistemáticamente puede terminar convirtiéndose en una barrera para el consumidor que pretende recuperar su dinero.
Además, compré un brik de nata para cocinar que estaba cuarteada, con la nata cortada, y prácticamente al límite de su fecha de caducidad. Mi experiencia me lleva a cuestionar los controles de calidad y de conservación de los productos que se entregan en las compras online de Consum. Considero inaceptable pagar por alimentos que llegan en condiciones deficientes, próximos a caducar o aparentemente en mal estado, y tener después que invertir tiempo y esfuerzo en reclamar para, finalmente, arriesgarme a perder el dinero.
Mi experiencia con Mercadona ha sido muy diferente: cuando he tenido que devolver algún producto en mal estado, no me han puesto estas trabas ni me han exigido fotografías para atender la devolución. Por eso, la diferencia en el trato al cliente me resulta especialmente frustrante.
Los consumidores pagamos por productos que deben reunir unas condiciones de calidad e higiene adecuadas. No deberíamos asumir las pérdidas económicas derivadas de recibir alimentos defectuosos ni tener que demostrar mediante fotografías aquello que, en ocasiones, solo se descubre al abrirlos o consumirlos.
Estoy cansada de esta situación y de la falta de soluciones satisfactorias. Espero que Consum revise tanto sus controles de calidad como su política de atención al cliente y devolución de productos en mal estado. Una compra online debería ofrecer las mismas garantías que una compra presencial.
Una clienta insatisfecha de Murcia.
