ASUNTO: Reclamación contra Paack por retraso injustificado en la entrega de un pedido, incidencias reiteradas y solicitud de indemnización
A la atención de la OCU:
Por medio de la presente, deseo presentar una reclamación contra la empresa de mensajería Paack por la deficiente prestación del servicio de entrega de un pedido realizado en Primor hace aproximadamente una semana, así como por la falta de información fiable sobre el estado y la ubicación del envío.
1. Incidencia inicial en el punto de recogida
El pedido debía entregarse en un punto de recogida cercano a mi domicilio, seleccionado entre las opciones que Paack ofrece en su propia página web.
El repartidor me llamó por teléfono para comunicarme que dicho punto de recogida estaba cerrado. Ante esta situación, le propuse dos alternativas razonables: dejar el paquete en un bar situado junto al punto de recogida o esperar siete minutos para que yo mismo pudiera acudir a recogerlo.
El repartidor afirmó que no le habían permitido dejar el paquete en el bar y se negó a esperarme esos siete minutos, poniendo fin a la llamada de forma abrupta.
Posteriormente, al intentar averiguar qué había ocurrido mediante el chat de atención al cliente de Paack, se nos mostró una fotografía del bar cercano como supuesto justificante de la entrega. Sin embargo, el paquete no nos había sido entregado.
Me dirigí personalmente al establecimiento, donde una empleada me explicó que el repartidor había entrado, había preguntado si podía dejar allí el paquete y se había marchado sin esperar a recibir una respuesta. Esto contradice, al menos parcialmente, la versión que me había proporcionado el repartidor y pone de manifiesto una gestión inadecuada de la incidencia.
2. Cambio del punto de recogida y falta de información
Al día siguiente recibimos un correo electrónico de Paack en el que se nos ofrecía la posibilidad de cambiar el punto de recogida. Realizamos el cambio inmediatamente, siguiendo las instrucciones de la propia empresa.
A pesar de ello, transcurrió una semana sin que recibiéramos el pedido ni información útil que permitiera conocer su ubicación o prever cuándo se efectuaría la entrega.
3. Nuevas promesas incumplidas de entrega
Ante la ausencia de novedades, ayer contactamos telefónicamente con el servicio de atención al cliente de Paack. Durante esa llamada se nos aseguró que el pedido sería entregado al día siguiente, es decir, hoy.
Sin embargo, hoy hemos recibido dos notificaciones con apenas unos segundos de diferencia: la primera indicaba que el paquete estaba a punto de ser entregado, mientras que la segunda comunicaba que la entrega no había podido realizarse.
Esta sucesión de mensajes contradictorios, después de varios días de espera y de una fecha de entrega expresamente confirmada por el servicio de atención al cliente, resulta inaceptable y demuestra la falta de fiabilidad de la información proporcionada al consumidor.
4. Solicitudes
Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la OCU para que se tramite esta reclamación y se inste a las empresas responsables a adoptar las siguientes medidas:
1. La entrega inmediata del pedido, sin más aplazamientos injustificados, o la comunicación de una solución concreta, verificable y definitiva que garantice su recepción.
2. Una explicación formal y por escrito de lo ocurrido, incluyendo el motivo por el que no se efectuó la entrega inicial, la actuación del repartidor, la gestión del cambio de punto de recogida y las causas de las posteriores incidencias.
3. Una indemnización de 50 euros por los perjuicios ocasionados por el retraso injustificado, la reiterada falta de cumplimiento de los compromisos de entrega y la imposibilidad de obtener información fiable sobre el envío.
4. La adopción de las medidas oportunas para evitar que se repitan este tipo de situaciones y para garantizar una atención al consumidor adecuada.
Considero que la actuación de Paack ha superado ampliamente lo que puede considerarse una incidencia puntual de reparto. Se ha producido una sucesión de errores, comunicaciones contradictorias y compromisos incumplidos que me han obligado a invertir tiempo adicional en gestiones y desplazamientos sin obtener una solución efectiva.
Solicito que esta reclamación sea evaluada y que se me informe de las actuaciones que pueden llevarse a cabo para obtener una solución satisfactoria.
Atentamente,
Mikhail Peskov
