Asunto: Reclamación contra Booking por falta de resolución, incumplimiento de compromisos de atención y pérdida del importe de los vuelos
Por medio de la presente, queremos presentar una reclamación formal relacionada con una reserva de vuelos realizada a través de Booking.com.
Número de reserva de Booking: 40-1006943328
Localizadores de los vuelos: 36KBF6 y KCT6Q9D
Trayecto: Reus – Glasgow / Glasgow – Reus
Por diversos motivos, nos vimos obligados a cancelar el viaje y, con suficiente antelación, iniciamos las gestiones correspondientes con Booking para buscar una solución respecto a los vuelos contratados.
Durante varios días contactamos en repetidas ocasiones con el servicio de atención al cliente de Booking, tanto telefónicamente como a través de su servicio de chat. Inicialmente se nos indicó que, debido a las condiciones de las compañías aéreas, no era posible realizar directamente la cancelación y devolución de los vuelos, ofreciéndonos como alternativa un posible cambio de fechas.
Esta alternativa tampoco resultó viable, ya que se trata de vuelos de carácter estacional y no existía disponibilidad para las fechas futuras en las que podríamos realizar el viaje.
Durante una de las gestiones, Booking nos comunicó que existía un problema en su sistema que impedía realizar el cambio en ese momento. Se comprometieron expresamente a ponerse nuevamente en contacto con nosotros en un plazo aproximado de 24 horas para continuar con la gestión. Esta llamada nunca se produjo.
Posteriormente recibimos otra llamada de una agente de Booking, quien nos indicó que no estábamos obligados a aceptar un cambio de fechas y que, dado que la reserva disponía de cobertura de seguro, debíamos gestionar la cancelación/reembolso a través de XCover, plataforma con la que también nos pusimos en contacto siguiendo las instrucciones recibidas.
A pesar de todas estas gestiones, no obtuvimos una solución efectiva. Booking volvió a comprometerse posteriormente a realizar un seguimiento y contactar con nosotros para solucionar el problema, pero nuevamente no recibimos la llamada prometida ni una solución definitiva.
Como consecuencia de esta falta de resolución y seguimiento, finalmente llegó la fecha de los vuelos sin que se hubiera podido efectuar la cancelación, obtener un reembolso ni realizar el cambio de fechas que inicialmente se nos había ofrecido. Los vuelos se perdieron y con ellos el importe abonado.
Consideramos especialmente relevante señalar que, en el momento de efectuar la reserva, se contrataron las coberturas y seguros adicionales ofrecidos a través de la plataforma, incluyendo la cobertura gestionada por XCover. Por este motivo, entendemos que resulta difícilmente justificable que, después de numerosos contactos con las partes implicadas y de seguir las instrucciones proporcionadas por sus propios agentes, el resultado final haya sido la pérdida total del importe sin que se nos haya ofrecido una solución efectiva.
Por todo lo anterior, solicitamos la intervención y asesoramiento de la OCU para reclamar formalmente el importe correspondiente y determinar las responsabilidades de Booking, XCover y, en su caso, de las compañías aéreas involucradas.
Podemos aportar como documentación justificativa la confirmación de la reserva, justificantes de pago, contratación de las coberturas/seguro, comunicaciones mantenidas con Booking y XCover y cualquier otra documentación necesaria para acreditar las gestiones realizadas.
Solicitamos, por tanto, que se estudie nuestro caso y se nos indique la vía adecuada para exigir el reembolso de las cantidades abonadas, teniendo especialmente en cuenta los reiterados intentos de resolución realizados antes de la fecha de los vuelos y los compromisos de seguimiento adquiridos por Booking que finalmente no fueron cumplidos.
Atentamente,
[Joaquín Verón]
[+34636722104]
[joakkinnen@gmail.com]
