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NO, NOS DEJAN VIAJAR POR NO PODER ACREDITAR EL DESCUENTO DE FAMILIA NUMEROSA.

Closed Pública

Naturaleza del problema:

Denegación de embarque

Tu reclamación

C. L.

A: IRYO

06/11/2024

Buenos días. En fecha 10/04/2024 contratamos y pagamos dos billetes con Iryo para viajar Barcelona a Madrid el 26/10/2024 y regresar Madrid - Barcelona el 27/10/2024. La Salida desde Barcelona sin problemas nos marcaron el billete y viajamos sin problema. Al regreso en Madrid la persona que nos marco el billete (nos lo marco, consta como si hubiéramos viajado ) pero nos dijo que nos habíamos acogido al descuento de familia numerosa y que teníamos que presentar la targeta. Mi mujer la llevaba pero yo me la había dejado en casa (a la hora de embarcar en Barcelona no nos dijerón nada, ni nos pidierón nada). Ante esta situación (no poder presentar mi targeta de familia numerosa por no llevarla encima) le dijimos que le pagabamos el descuento (igual són 15,-euros), que pagabamos una multa lo que fuera para poder viajar (teniamos un biellete pagado). Fue a preguntar al supervisor (Sr. Iñaki, prepotente, com muy poca empátia, con actitud chulesca etc...) y nos dijo que sin esta acreditación NO podía viajar que lo único que nos compraba era una foto de la targeta de familia numerosa. En casa no había nadie pero al final localizamos a uno de mis hijos que fue a casa y nos mando la foto a las 18:34. Lo que ya fue el sumo de la prepotencia y la falta de respeto es que le estábamos diciendo que ya teníamos la foto y él (Sr. Iñaki) en vez de ver la foto y dejarnos subir al tren nos dejo con la palabra en la boca y hizo la llamada para cerrar el embarque. Una vez hecha esta llamada nos dijo que el tren estaba cerrado y que ni yo ni mi mujer íbamos a viajar (por no poder acreditar un descuento de familia numerosa con el billete pagado....) una prepotencia y trato vejatorio indescriptible. Delante de esta prepotencia sin poder hacer nada y querer volver a casa fuímos a comprar otro billete, pero él mismo nos dijo que los trenes estaban completos y que no había nada hasta el día siguiente (una amiga viajo en el de las 20:30H y tenía dos asientos vacíos al lado, entiendo que igual fue como nosotros que nos los dejo viajar.....) Como no podíamos esperar porque teníamos que ir a trabajar, tuvimos que comprar unos billetes de avión por un precio bastante elevado y finalmente llegar a casa a las 2:30h de la madrugada. Como ustedes comprenderán, estamos enormemente indignados por la situación y sumamente descontentos con el trato recibido por parte del responsable de Iryo Madrid el Sr. Iñaki. Consideramos que no se hizo una buena gestión de la situación que se podía haber resuelto de muchas formas. Somos conscientes de que existen unas normas y unos protocolos que cumplir y nos parece correcto. Nosotros también trabajamos en compañias con sus reglas internas y sabemos que los empleados deben cumplir las órdenes. Pero también sabemos que no es lo mismo un empleado corriente que un empleado con una cargo de responsabilidad, pues precisamente estos cargos són los responsables de gestionar este tipo de situaciones y poder dar soluciones a los clientes, poniendo su buen criterio y valorando cada situación con empatía. Por el contario el trato que recibimos no fue nada empático, fue prepotente y poco comprensivo. Al fin y al cabo habíamos pagado un billete, no es que quisieramos subir al tren sin pagar!!! Y aceptamos nuestro error al no poder mostrar la acreditación de un descuento, a causa de un olvido (somos humanos) pero propusimos todo tipo de alternativas para poder viajar y la actitud chulesca del Sr. Iñaki llego a ser humillante cuando ya, una vez habíamos conseguido lo que nos pedian y decidió cerrar el tren sin ver la foto. - Por favor solicitamos que esta cia revise estos protocolos de actuación y el código de conducta de sus empleados en particular de la persona que nos atendio en Madrid el Sr. Iñaki responsable de Iryo Madrid- Atocha, ya que no sólo un grave perjuicio económico (472,-€ del billete de avión más 33,-euros del transporte hasta el aeropuerto) sino también el tiempo (llegamos a casa a las 2:30H de la madrugada cuando estaba previsto que llegásemos cinco horas antes, teniendo que ir a trabajar al día siguiente sin apenas dormir e incluso psicológico, puesto nos sentimos humillados, menospreciados e impotentes con los nervios que todo ello nos suposo, por la manera en que todo sucedió y por el trato que recibimos. Además solicito la devolución del importe de los dos billetes de tren (99'26,-euros) puesto que no pudimos viajar y fue unicamente por la decisión de un empleado de cerrar la puerta aun teniendo a su disposición la acreditación que nos pedía. Por último reclamo a la compañia que nos indemnice el coste del traslado al aeropuesto y de los billetes de avión (460,-euros) ya que, de no haber actuado su empleado de la manera en que lo hizo no habríamos tenido que sufragar ningún gasto. - Les adjunto una primera reclamación al servicio de atención al cliente de Iryo el 28/10/2024 a las 20:02 la respuesta de este servicio del 28/10/2024 a las 22:38H de una manera estandard y una post reclamación el 29/10/2024 a las 9:17h de la qual ya no hemos recibido respuesta. - Les adjunto reserva de los billetes y los billetes de Iryo. - Les adjunto también el vuelo y el pago de vueling del 27/10/2024 a las 19:19H. Gracias y cualquier cosa me pueden localizar en el 606599208. Carles Lligadas.

Mensajes (1)

IRYO

A: C. L.

07/11/2024

Estimado cliente, Hemos recibido su reclamación expedida a través de la OCU con referencia @@REF_ID@cddc734151ac421f8b@REF_ID@@ y expediente interno SDCL-88348, recibida el miércoles 06 de noviembre de 2024 a las 14:00 donde nos reclaman el incidente sufrido el pasado mes de octubre en la reserva con localizador BE2HFB. Según lo indicado por usted en su reclamación, indicarle que ILSA ha cumplido con la normativa publicada en su página web, por lo que en referencia a esta reclamación le informamos lo siguiente: 1. En el caso de esta reclamación, el reclamante tenía un viaje de para 2 personas ida y vuelta para el 26 de octubre de 2024 con salida a las 9:50 y con trayecto Barcelona - Sants a Madrid - Puerta de Atocha y vuelta a las 18:35 el 27 de octubre de 2024 desde Madrid – Puerta de Atocha a Barcelona - Sants en categoría inicial (localizador BE2HFB). 2. Según la información que nos trasladan desde Espacio Iryo de la estación, la pareja se presentó embarque y en ese momento, tras validación de los billetes, solicitaron el justificante de descuento de familia numerosa, a lo que uno de los pasajeros indicó que no tenía este justificante, motivo por el cuál el embarque en primera instancia fue denegado. 3. Iryo no permite realizar cambios en billetes con tarifa Inicial, algo que sí pasaría en tarifas como la Singular Only You Abierta o Infinita Abierta que acepta cambios tras perdida gratuitos hasta dos horas. Se les explico que debían comprar billetes, pero en este caso al no quedar billetes para horas posteriores, no fue posible realizar la compra. 4. El reclamante se enfada con el personal de iryo que no le permite embarcar y se le indica que el embarque cierra dos minutos antes de la salida del tren, por lo que, en el momento en el que el cliente ya disponía de una imagen del título de familia numerosa, el embarque ya estaba cerrado. 5. Según las Condiciones Generales del Contrato de Transporte que los clientes aceptan en el proceso de compra de los billetes, se recoge en el apartado 2 lo siguiente relativo al título de transporte: “Validez del título de transporte Serán de aplicación los descuentos escidos en la legislación vigente sobre Familias Numerosas. El viajero deberá acreditar su condición de beneficiario cuando le sea requerido, en el momento del embarque o durante el trayecto, mediante la presentación de los documentos originales en vigor expedidos por la administración competente utilizados para la obtención de los descuentos aplicados en el momento de la compra del billete”. 6. Del mismo modo, las Condiciones Generales del Contrato de Transporte, recogen en el apartado 15 “Acceso al tren, exclusión de viajeros y sobretasa a aplicar” lo siguiente: “Todos los viajeros, en el momento de entrar al tren, deberán estar provistos del debido título de transporte, pudiendo denegarse el acceso a quien no lo aporte” (…) “En los casos anteriores, no existirá derecho a devolución de importe alguno, sin perjuicio de la exigencia por la EMPRESA de la indemnización de los daños y perjuicios causados, ni de las sanciones administrativas o de otro orden que, en su caso, pudieran ser impuestas al pasajero por la Administración o Autoridad judicial competente. Un viajero que no presente un título válido de transporte deberá pagar, además del precio del transporte utilizado, una sobretasa de trescientos (300 €) euros. En el caso de que un viajero se niegue al pago inmediato del precio del transporte o de la sobretasa podrá ser excluido del transporte. Si el abono se realiza en el momento, se aplicará una reducción del 50% de la cantidad a pagar en concepto de sobretasa, sin reducción alguna a aplicar sobre la tarifa del viaje. Si el viajero se niega al pago del importe del billete, pero accede a pagar la sobretasa en un plazo inferior a 15 días, se aplicará una reducción del 25% de la cantidad a pagar en concepto de sobretasa, sin reducción alguna a aplicar sobre la tarifa del viaje. El viajero podrá optar por abonar la sobretasa por medios electrónicos a bordo del tren o en la Casa iryo de la estación de destino. En el caso de que el viajero no proceda al pago de la sobretasa, la EMPRESA procederá a presentar denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado”. Por lo anterior, al cliente no le corresponde recibir ningún tipo de indemnización ya que la compra se gestionó de manera correcta pero sin presentas los documentos en el momento del embarque y fuera de tiempo. Por lo expuesto, que teniendo por presentado este escrito, acuerde tener por realizadas las Alegaciones en él contenidas, y, en su virtud, acuerde archivar el presente procedimiento. Agradecemos su paciencia y disculpe las molestias. Atentamente: Este mensaje puede contener información confidencial o datos de carácter personal. Si Vd. no es el destinatario indicado o el responsable de su entrega, no revele,copie, distribuya o use este mensaje. Por favor comunique su recepción y elimínelo. ILSA declina cualquier responsabilidad por las alteraciones que pudieran hacersedel mensaje una vez enviado. Informamos de que Intermodalidad de Levante, S.A. (“ILSA”) tratará los datos personales de este correo y los que formen parte de sucadena, como Responsable, con la finalidad de mantener la comunicación electrónica. No serán comunicados a ninguna otra persona o entidad, salvo que unaobligación legal, judicial o administrativa así lo exija. Podrá ejercer sus derechos enviando correo electrónico protecciondedatos@ilsarail.eu,o dirigiendo una carta aMéndez Álvaro, 56, 28045, Madrid, incluyendo como referenciaEjercicio de Derechos. Más información en: www.ilsarail.eu/departamento-legal This message may contain confidential or privileged information or personal data. If you are not the intended recipient or the person responsible for its delivery, donot reveal, copy, distribute or use this message. Please reports its reception and delete it. ILSA declines any responsibility for changes that could be made to themessage once sent.We inform that Intermodalidad de Levante, S.A. (“ILSA”) shall process the personal data within this email and others following in this chain, as datacontroller, with the purpose of maintaining electronic communications. Personal data shall not be communicated to any other person or entity, unless required by law.Your personal data shall not be the object of any cross-border processing of data. 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Asistencia solicitada 07 noviembre 2024

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