Presento esta reclamación contra Lexer por la no facilitación de la hoja oficial de reclamaciones de consumo, pese a haberla solicitado reiteradamente, así como por la deficiente gestión de mi expediente de recobro.
Desde el primer momento manifesté mi voluntad de negociar la deuda y alcanzar un acuerdo de pago. Sin embargo, durante varias semanas nadie me explicó correctamente cuál era el procedimiento que debía seguir ni qué documentación era necesaria para poder presentar una propuesta de pago.
Cuando finalmente Leasys remitió el certificado de deuda que estábamos esperando para continuar con la negociación, la gestora de mi expediente, la Sra. Yesica Milagritos, me exigió que presentara una propuesta de pago de forma inmediata, indicándome que la demanda ya estaba en curso y que, según sus propias palabras, "si sus compañeros del departamento le habían hecho caso y no la han presentado, podía hacer una propuesta y, si no, no". Posteriormente, en un intercambio de correos electrónicos, también me indicó que "lo normal es que yo ya tenga todo preparado", pese a que nadie de la empresa me había informado previamente del procedimiento ni de que debía ir preparando dicha documentación.
Entiendo que una empresa de recobro pueda mantener una postura firme durante una negociación. Sin embargo, considero que la falta de información durante semanas y el modo en que se gestionó mi expediente han dificultado gravemente que pudiera ejercer mi derecho a negociar en igualdad de condiciones. Además, por motivos personales y de salud, no siempre me resulta posible responder de forma inmediata a requerimientos que nunca antes me habían sido explicados.
Esta falta de información me ha perjudicado especialmente porque entre mi primera llamada solicitando iniciar una negociación y la recepción del certificado de deuda transcurrieron varias semanas. Si desde el principio se me hubiera explicado correctamente el procedimiento y la documentación que debía preparar, habría podido dedicar ese tiempo a reunir los fondos necesarios. De hecho, desde el pasado viernes hasta el martes 7 de julio conseguí reunir una cantidad importante y presenté una nueva propuesta de pago con mejores condiciones.
Tras los numerosos malentendidos con la Sra. Yesica Milagritos, solicité expresamente que dejara de gestionar mi expediente y que este fuera asignado a otra persona, al haber perdido la confianza en la forma en que se estaba tramitando mi caso.
Asimismo, el viernes solicité por teléfono una hoja oficial de reclamaciones. La persona que me atendió me indicó que debía solicitarla por correo electrónico, cosa que hice ese mismo día.
Desde entonces he realizado las siguientes gestiones:
* El viernes solicité por teléfono la hoja oficial de reclamaciones.
* Ese mismo viernes envié el correo electrónico solicitándola.
* Posteriormente remití un nuevo correo solicitando un acuse de recibo.
* El martes 7 de julio volví a llamar para reclamar la hoja. Durante esa llamada comprobaron y confirmaron que habían recibido y abierto mi correo electrónico, por lo que consta que mi solicitud fue efectivamente recibida.
* El miércoles 8 de julio he vuelto a reclamar la hoja oficial de reclamaciones y, a fecha de presentación de esta reclamación, sigo sin haber recibido la hoja, un acuse de recibo de mi solicitud ni una respuesta indicando cuándo me será facilitada.
Considero especialmente grave que, pese a haber solicitado reiteradamente la hoja oficial de reclamaciones por teléfono y por correo electrónico, y constando que la empresa ha recibido mi solicitud, continúe sin facilitármela, impidiéndome utilizar el cauce ordinario de reclamación previsto para los consumidores.
Por otra parte, también he intentado contactar directamente con Leasys para trasladar personalmente mi propuesta de pago, llamando al número de teléfono facilitado por la propia entidad en sus comunicaciones de recobro, sin obtener respuesta.
Por todo ello, solicito:
1. Que Lexer me facilite de forma inmediata la hoja oficial de reclamaciones que llevo solicitando desde el pasado viernes.
2. Que se analice si la actuación de la empresa respecto a la tramitación de mi solicitud de hoja de reclamaciones ha sido conforme con la normativa de protección de los consumidores.
3. Que mi expediente deje de ser gestionado por la Sra. Yesica Milagritos y sea asignado a otra persona.
4. Que la propuesta de pago presentada el día 7 de julio sea trasladada sin demora a su cliente, Leasys, para su valoración.
5. Que se revisen los protocolos de información facilitada a los consumidores durante los procesos de negociación para evitar que otras personas sufran los mismos perjuicios derivados de una información insuficiente o tardía.
