No devuelven el dinero

Realicé una compra de unos billetes de avión a través de Booking.com y Gotogate era la intermediaria para la adquisición de los billetes. El 8 de octubre recibimos un mensaje de Gotogate informando de que la compañía aérea había cancelado nuestros vuelos y con la única opción de solicitar un reembolso de nuestro dinero (Documento ERROR EN CANCELACION). Así lo hicimos. El día 17 de octubre recibimos un email de nuevo de Gotogate indicando que no se nos devolvería el dinero porque la compañía aérea sólo había modificado la hora de salida de los vuelos y que no teníamos derecho a reembolso (DOCUMENTO ERROR EN CANCELACION). El viaje estaba cancelado por completo debido a la información del día 8 con lo que ya no podíamos viajar. Ante el error de Gotogate, su respuesta fue que como nuestros billetes eran FLEXIBLES podíamos cancelarlos y pedir el 100% de su valor de vuelta. Nos aseguraron que así recibiríamos el dinero (DOCUMENTO BILLETES Y DOCUMENTO SEGURO). Cancelaron los billetes desde su oficina y comenzamos a esperar de nuevo. En Noviembre seguíamos esperando la devolución con lo que llamamos a la compañía aérea desde donde se nos indica que ya habían realizado la devolución el dia 18 de octubre (DOCUMENTO AEROLINEA). Al hablar con Gotogate nos indican que la compañía no ha abonado nada aún y que debemos seguir esperando. A los días volvemos a consultar a la compañía aérea y esta vez por escrito nos vuelven a indicar que el reembolso se realizó el 18 de octubre. Escribimos a Gotogate quienes nos dicen que nos están haciendo un favor en esta reclamación porque no tenemos derecho al reembolso ya que nuestros billetes no son FLEX. Ya hemos escrito a Gotogate con una reclamación formal a la que no responden (vía email) y enviado por carta certificada toda la documentación: el email con su error en la cancelación, las conversaciones con la aerolínea en la que POR ESCRITO nos dicen que el dinero está devuelto, los correos de Gotogate indicando que nuestros billetes no son FLEX entre otras cosas (DOCUMENTO EMAILS GOTOGATE), y los billetes FLEX con su seguro de cancelación incluido. A todo esto la única respuesta que seguimos recibiendo es que ellos no tienen el dinero. La cuestión es que sí y que no nos lo devuelven. Llevamos esperando la devolución desde el 8 de octubre. Todo esto ha sido por una negligencia suya. No tendríamos ni que haber recurrido a los billetes FLEX y deberían devolvernos la totalidad del billete y hacerse cargo de otros gastos que nos han generado. Tienen que hacerse cargo de los hechos por responsabilidad civil y no hacernos esperar más tiempo. La culpa no fue de la aerolínea, ni nuestra. Ellos cometieron un error y resolvieron de la única manera que sería posible (cancelando billetes FLEX) sin tener que responder por su error y ahora se agarran a su política de devoluciones para tampoco devolverme el dinero. Pero esto no es una devolución al uso, esto es una negligencia por su parte.

Estimada Sra. Patricia Alonzo Rodríguez, Gracias por su solicitud relativa a la reserva 40-703851801, con la referencia 13879210 (thread: ). En relación con su solicitud de reembolso y tras una revisión exhaustiva, le informamos de que el 8 de octubre de 2025 se le comunicó un cambio de horario —concretamente, una cancelación involuntaria— en su reserva para los vuelos Madrid–Rovaniemi y Rovaniemi–Madrid, ambos vía Helsinki. Según nuestros registros, ese mismo día se solicitó un reembolso completo. Posteriormente, y tras indicarle la aerolínea que no era posible tramitar un reembolso completo debido a que el cambio de horario era de apenas 10 minutos, usted se puso en contacto con nosotros nuevamente. En esa ocasión, se le informó de que sí sería posible obtener un reembolso completo en caso de proceder con una cancelación voluntaria. Nuestra investigación confirma que el cambio de horario aplicado por la aerolínea no es lo suficientemente significativo, conforme a su política, para generar derecho a reembolso por cambio involuntario. Le pedimos disculpas sinceras por cualquier malentendido que esto pueda haber ocasionado. Sin embargo, queremos asegurarle que, aunque el cambio involuntario no cumpla los requisitos para un reembolso completo por parte de la aerolínea, las condiciones de su billete sí permiten gestionar una cancelación voluntaria con reembolso total. Tenga en cuenta que, como intermediarios, tenemos que esperar a recibir los fondos de la aerolínea antes de poder procesar el reembolso. Tenga la seguridad de que ya hemos solicitado el reembolso a la aerolínea. Estamos supervisionando activamente su pedido y le informaremos en cuanto recibamos los fondos y podamos transferírselos. Esperamos que esto aclare la situación. Si necesita más información, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Saludos cordiales, Patricia Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Wed, 26 Nov 2025 at 14:30, reclamar@ocu.org wrote: