No aplicación del beneficio de cancelación con 80% de reembolso de eDreams Prime

Hola, Realicé una reserva de vuelo con la agencia online eDreams y soy suscriptora de su servicio eDreams Prime. Uno de los beneficios principales de esta suscripción es la posibilidad de disponer de dos cancelaciones al año con devolución del 80 % del importe del viaje, incluso si la reserva no tiene seguro adicional de cancelación. El 16/07/2025 reservé a través de eDreams un vuelo operado por Air Transat, ruta París – Montreal, con localizador de eDreams 23617877883 (PNR PSOQ0S), por un importe total de 208,46 €. El 25/08/2025, dos días antes de la fecha del vuelo, llamé al teléfono de atención de eDreams Prime para cancelar este viaje utilizando una de mis cancelaciones Prime con reembolso del 80 %. Durante la llamada se me informó verbalmente de que “el beneficio no estaba disponible” para mi reserva y únicamente se tramitó un reembolso parcial de 51,78 €, que según eDreams corresponde a tasas de aeropuerto. No se me explicó ningún motivo concreto ni se me indicó que mi suscripción no incluyera dicho beneficio. Posteriormente presenté una reclamación por escrito a eDreams. En sus respuestas por correo electrónico, la empresa ha ido cambiando los argumentos y actualmente sostiene lo siguiente: Que mi suscripción anual de 89,99 € es un “precio promocional” y que no habilita el beneficio de dos cancelaciones con 80 % de reembolso (según ellos solo se aplicaría a otra suscripción de 99,99 €). Que para poder usar el beneficio era necesario “agregar la reserva” en un plazo de 24 horas desde la compra en el apartado “Gestionar mi reserva / Organizar mis viajes”, y que solo después podría cancelarse desde la app. Que el 80 % se reembolsa en forma de crédito, no de dinero. Llegan a reconocer expresamente: “Lamento si la información no es clara al contratar la suscripción, cada beneficio tiene sus condiciones.” Ninguna de estas condiciones (precio promocional sin beneficio, obligación de agregar la reserva en 24 horas, reembolso solo en crédito) me fue explicada de forma clara en el momento de contratar la suscripción Prime ni cuando decidí usar el beneficio y llamé al servicio telefónico el 25/08/2025. En la información comercial que yo vi, el beneficio se anunciaba como dos cancelaciones con devolución del 80 % para miembros Prime, sin advertencias visibles de que mi tipo de suscripción quedara excluida ni de que hubiera que realizar trámites adicionales en las primeras 24 horas. Considero que esta falta de transparencia y la negativa a aplicar el beneficio contratado constituyen una práctica comercial engañosa y un incumplimiento de las condiciones ofertadas al consumidor. Yo acepté y pagué la suscripción Prime precisamente por ese beneficio; cuando he intentado ejercerlo, se me ha denegado con argumentos que no se comunicaron previamente. Lo que solicito: – Que se inste a eDreams a aplicar el beneficio prometido, reembolsando el 80 % del importe total de la reserva (aprox. 166,77 €), descontando lo ya abonado en tasas (51,78 €). – Subsidiariamente, si no se obliga a aplicar el beneficio, que se estudie la devolución de la cuota anual de la suscripción Prime pagada por un servicio que no se ha prestado en las condiciones anunciadas, y que se valoren posibles actuaciones frente a la empresa por publicida d engañosa o falta de transparencia en la información al consumidor. Adjunto como documentación de apoyo: – Copia de la reserva y desglose de precio. – Justificante de la suscripción Prime y del cargo anual de 89,99 €. Es una captura del correo que recibí después de renovar mi suscripción Prime donde explícitamente se menciona que uno de los beneficios incluídos es "cancelación cualquier vuelo por cualquier motivo". – Captura de las llamadas al número de atención Prime el 25/08/2025. Gracias por su atención.

Hola, ¡gracias por contactar con nosotros! Hemos registrado tu consulta y estamos trabajando para darte una respuesta lo antes posible. Para una gestión ágil de la misma, asegúrate de que nos has facilitado el número de confirmación de la reserva y/o la dirección de correo electrónico vinculada. Si no es el caso, por favor, responde añadiendo esta información en una imagen adjunta para mantener la privacidad de tus datos. De todos modos, si se trata de un asunto urgente, te recordamos que disponemos de varios canales de contacto, en nuestro blog te lo contamos todo:s:bit.ly/46sCcxl. Y, si eres miembro Prime, ¡recuerda que dispones de línea telefónica e email exclusivos! Sólo debes acceder a tu perfils:bit.ly/46u75S5. Agradecemos de antemano tu paciencia mientras trabajamos en tu consulta. Recibe un cordial saludo, Travel Experience Team 4334559:195447

Número de reserva: 23617877883 Email: ramonedamorenomarchomeforhome@gmail.com

Buenas tardes, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos tu caso. La garantía de cancelación por cualquier motivo es aplicable al 80% de la tarifa aérea de tu reserva, excluyendo los gastos adicionales, tal como se detalla en los Términos y Condiciones del producto. Estos Términos y Condiciones son accesibles y se ponen a disposición del cliente durante el proceso de reserva y tras la confirmación de la misma. Para proteger tu privacidad, te hemos enviado una respuesta detallada a tu correo electrónico. Si no tienes más preguntas, te agradecemos que marques la reclamación como resuelta. Recibe un cordial saludo, 4334559:195447

Hola: Gracias por tu respuesta y por la revisión del caso. En el correo se menciona un documento adjunto (DOC2) con la prueba de la transferencia, pero en el mensaje que he recibido no aparece ningún archivo adjunto. ¿Podríais reenviarlo, por favor? Quedaré igualmente atenta a la recepción del importe de 156,41 € en mi cuenta en los próximos días. Un saludo,

Actualización de la reclamación: Tras la respuesta de eDreams indicando que han tramitado un reembolso de 156,41 € a “la cuenta del titular de pago de la reserva”, se ha producido un hecho relevante: – El 29/11/2025 mi banco me ha comunicado por escrito el cierre de la cuenta asociada a la tarjeta VISA con la que habitualmente pago las reservas de eDreams (tarjeta terminada en ****1200). – eDreams no ha indicado a qué tarjeta o cuenta concreta se ha enviado el reembolso ni ha solicitado una cuenta alternativa. – Existe por tanto el riesgo de que el importe se haya abonado o se intente abonar en una tarjeta/cuenta ya cerrada, lo que podría impedir que yo reciba efectivamente el dinero. Adjunto a esta reclamación: – El correo de mi banco fechando el cierre de la cuenta (29/11/2025). – Los datos de mi nueva cuenta bancaria para que eDreams pueda realizar el pago por transferencia si el reembolso a la tarjeta cerrada no llega correctamente. He solicitado también a eDreams por escrito que: – Me indiquen con claridad a qué medio de pago se ha enviado el reembolso, y – Que, en caso de que el abono a la tarjeta antigua no sea operativo, procedan a realizar el pago mediante transferencia a mi nueva cuenta, cuyos datos constan en la documentación adjunta. De este modo, aun cuando eDreams afirma haber procesado el reembolso, sigo sin tener la certeza de que el importe vaya a llegar realmente a mi disposición, dadas las circunstancias del cierre de la cuenta de destino.