Buenos días. Realicé un pedido a través de su app el día 19 de Noviembre del presente 2021, número de pedido 40443, punto de venta 05871, a las 21:53 horas según consta en la aplicación y en el email que remiten. Tiempo estimado de entrega del pedido 45min. Sin embargo, nunca llegó. Es absolutamente imposible contactar con nadie una vez realizas el pedido: únicamente un formulario a través de la app (que no es de atención inmediata) o, por otro lado, en las condiciones generales del servicio ofrecen un teléfono (de tarificación especial, claro). A través de la app permiten vds. realizar el pedido, y lo cobran, pero no permiten contacto para conocer su situación real (la barra de progreso... se podría hablar mucho sobre su realidad) ni cancelarlo en su caso. Es decir, generan vds. una desventaja manifiesta al cliente respecto a su capacidad de desistimiento ante el incumplimiento contractual por parte de vds. Y la prueba de todo ello es precisamente lo que me ocurrió esa noche. En ningún momento supimos qué ocurría, nadie nos llamó para informarnos de nada, ni tan siquiera del retraso. Llegué incluso a utilizar un teléfono (que tengo guardado porque me han llamado tras poner alguna incidencia por olvido de algún producto), a las 23:38h, que creo es del encargado del local que habitualmente nos sirve, aunque realmente no estoy totalmente seguro, ni podía saber si era el local asignado, y de todos modos nadie me contestó. Por tanto, tras 1h45min (más del doble del tiempo estimado, una barbaridad), ante la imposibilidad de contactar y con 4 niños pequeños muertos de hambre y de sueño (y algún incidente moderadamente grave para uno de ellos que, literalmente, cayó de sueño sufriendo lesiones (2 años)) resolvimos solventarlo con nuestros medios. Sin embargo, a las 23:53h (2h tras el pedido!!!!) recibo una llamada de ese mismo número que: - Primero no me reconoce la voz y me pregunta si acabamos de hablar, evidentemente NO quería llamarme a mí, así que allí podría seguir yo esperando. - Viendo la situación no le dejo colgar, y le digo que estábamos esperando un pedido ya 2 horas. Me dice que lo va a mirar para adelantarlo, le doy los datos pero le digo que evidentemente 2h después ya no lo quiero que ya estamos haciendo cena a los niños y que lo anule. Responde que se toma nota para hacer la devolución (54,40€ exactamente). - Han pasado 12 días y nadie me ha devuelto nada. En resumen: Su sistema permite comprar (y lo cobran), pero no permiten cancelar ni contactar a través del mismo para solicitar información ante incidencias, ni indican tienda asignada para poder intentar contacto por vía directa (número de punto de venta en el email sí, pero para lo que sirve... y en la app nada hasta que no se cierra el pedido, la pantalla del pedido solo pone en curso o análogos...) y en este caso en particular, derivado de ello, ni recibí producto, ni había la más mínima intención de informarme de que no iba a recibir el producto en condiciones, NI ME HAN DEVUELTO EL DINERO. Claramente me siento estafado, al fin y al cabo se han quedado con mi dinero sin darme servicio... Y no sólo no me han comunicado que no me iban a poder dar el servicio, sino que encima cuando ACCIDENTALMENTE he podido enterarme no me han hecho la devolución del importe previamente cobrado... Entiendo que, ante tales hechos y las molestias subsecuentes, como tener que poner esta reclamación por algo que debió ser automático hace 12 días, deben vds.: 1.- Devolverme el importe INDEBIDAMENTE retenido 54,40€ 2.- Compensarme, dado que son vds. quienes no me han dado el servicio y no me lo han comunicado debidamente, y ello es únicamente imputable a vds. y su forma de gestión, con otro importe igual al de la devolución solicitada, considerando por mi parte válido para ello el abono como crédito para consumo en el mismo servicio (envío a domicilio a través de la app) y ello exclusivamente como penalización ante el incumplimiento, desinformación e imposibilidad de desistimiento por mi parte ante el incumplimiento y la no provisión por la suya de los bienes de consumo abonados no queriendo incluir en esta primera reclamación la ponderación de los daños morales ante la desagradable situación de incertidumbre absoluta teniendo a los niños hambrientos, somnolientos, y uno acabando lesionado... Gracias. Saludos.
