Quiero dejar constancia de la nefasta experiencia que he vivido con el servicio Personal Tailoring de Massimo Dutti en la tienda de la calle Serrano, en Madrid, y reclamar que la marca se haga cargo de los 490 € que tuve que pagar a un sastre externo para poder salvar, a pocos días de mi boda, un traje que ellos no supieron entregar correctamente.
Acudí en febrero para encargar el traje que iba a llevar el día de mi boda, celebrada el 20 de junio. Precisamente por tratarse de algo tan importante, fuimos con meses de antelación. Lo que debía ser un servicio personalizado, cuidado y profesional acabó convirtiéndose en una sucesión de errores, pruebas interminables, falta de soluciones y, finalmente, en una enorme decepción.
En la cita inicial elegimos telas, diseño, forro y demás detalles, y me probaron varias prendas “testigo” para tomar medidas. A partir de ahí empezaron los problemas. En la primera prueba, el forro de la americana y del chaleco no era el que habíamos elegido. Los empleados insistieron en que lo habíamos pedido así, algo totalmente falso. Aceptamos repetir el chaleco y dejamos la americana como estaba porque el forro interior no era lo más urgente.
El pantalón también estaba mal: habían anotado una talla 40 cuando en la prueba inicial habíamos elegido claramente una 38, ya que la 40 me quedaba muy ancha. Hubo que repetirlo. La americana, además, quedaba fatal por la espalda. Lo señalamos en la prueba y nos fuimos pensando que lo corregirían.
En la segunda prueba quedó claro que la americana prácticamente no se había tocado. El nuevo pantalón seguía quedando mal y la respuesta de uno de los empleados fue que con “canjearlo” sería suficiente. Tras insistir, llamó a otro compañero supuestamente con más experiencia, pero la situación no mejoró. La conversación fue cada vez menos cordial y llegaron a decirnos algo parecido a “esto es lo que hay”. Una respuesta vergonzosa teniendo en cuenta que era el traje de mi boda, que ya habían pasado meses y que teníamos una fianza de 400 € pagada.
A partir de ahí vinieron más pruebas: tercera, cuarta, quinta… Perdí la cuenta. Empezó a atenderme un tercer empleado que, en principio, parecía tener más experiencia y nos transmitió confianza diciendo que todo se solucionaría. Decidimos continuar porque, a esas alturas, ya era muy difícil empezar de cero en otro sitio.
El chaleco, tras varias pruebas, no quedó bien. El pantalón necesitó aún más correcciones. Incluso habían cogido el bajo doblándolo hacia afuera y volvieron a insinuar que lo habíamos pedido nosotros, algo falso. Yo ni siquiera sabía que existía esa forma de hacerlo. Hicieron falta varias pruebas hasta que el pantalón quedó aceptable.
La camisa fue otro desastre. Después de entallarla, vimos que no quedaba bien bajo la americana. El tercer empleado, al comprobarlo, decidió pedir una camisa nueva, probándome distintos cuellos y medidas.
Pero la pieza principal, la americana, nunca llegó a quedar bien. La espalda mejoró algo, pero las mangas seguían mal: una parecía más larga que la otra, la caída era extraña, el ajuste era malo y el resultado no estaba a la altura de un servicio de confección personalizada. Además, los puños interiores no estaban bien cosidos y los botones de las mangas estaban prácticamente al borde, dando una imagen muy poco cuidada. Para disimularlo, llegaron incluso a dejar un botón desabrochado.
Tras tres empleados diferentes, múltiples pruebas, prendas repetidas y cuatro meses de proceso, nos dijeron que el traje estaría listo para el 2 de junio. Días antes, al preguntar por el estado, nos indicaron que la americana había ido a fábrica para cambiarle las mangas. Otro empleado confirmó también que venía de fábrica con mangas nuevas y la espalda ajustada.
La última cita fue el viernes 5 de junio. Me probé el traje y mi pareja volvió a comentar que la parte trasera de la americana no se veía bien. El empleado cortó la conversación con un “no te líes, no te líes” y aseguró que estaba todo correcto. Como en la tienda no había un espejo adecuado para ver bien la espalda, acabamos confiando en su criterio. Precisamente acudimos a un servicio de tailoring porque se supone que allí hay profesionales.
El domingo, al revisar fotos de la prueba, vimos claramente que las mangas estaban fatal. Me probé el traje en casa con calma y comprobamos que la americana seguía mal por detrás y que las mangas no eran iguales. El lunes 8 de junio, a solo 12 días de la boda, intenté llamar varias veces a la tienda para pedir el contacto de su sastre o modista y buscar una solución urgente, pero fue imposible.
Ante la falta de respuesta, tuve que buscar por mi cuenta un sastre reconocido en Madrid y pedirle que nos atendiera de urgencia. Ese mismo día logré hablar con el tercer empleado de Massimo Dutti para explicarle nuestro enfado. Me pidió que volviera a llevar el traje a la tienda, pero después de todo lo ocurrido le dejé claro que ya no nos fiábamos.
Lo más grave llegó en esa conversación: después de que varios empleados nos hubieran dicho que las mangas se habían cambiado y que venían nuevas de fábrica, reconoció que no era cierto. Es decir, no solo entregaron un traje mal ajustado después de cuatro meses de pruebas, sino que además nos dieron información falsa sobre los supuestos arreglos realizados.
Su respuesta fue pedirme que le contara qué decía el sastre externo “para aprender ellos”. Me parece increíble. Después de pagar un servicio de confección personalizada para el traje de mi boda, resulta que tenía que ser yo quien llevara el diagnóstico de un profesional externo para que ellos aprendieran.
La actitud durante todo el proceso fue lamentable. En lugar de asumir errores, intentaban responsabilizarnos a nosotros: que si “esto lo habréis pedido vosotros”, que si “es por tu hombro”, que si “es mala suerte”. Nunca asumieron de verdad la magnitud del problema. El primer empleado tomó mal medidas y decisiones desde el inicio. El segundo no aportó soluciones y tuvo una actitud impropia de atención al cliente. El tercero parecía tener más conocimiento, pero el resultado final fue malo y, para mí, lo peor fue la mentira sobre las mangas.
El veredicto del sastre externo fue tajante: nos dijo que devolviéramos el traje. No daba crédito a que una marca como Massimo Dutti, en una sección llamada Personal Tailoring, hubiera entregado algo así. Detectó defectos por todas partes: mangas mal hechas, botones casi al borde, interiores mal rematados y una americana que necesitaba desmontarse prácticamente desde los hombros para poder salvarse.
Para dejar el traje mínimamente aceptable para la boda, tuvieron que descoser las mangas desde los hombros, ajustarlas, entallar la americana y retocar también la camisa. Todo esto supuso un coste adicional de 490 €, además del enorme disgusto, la tensión y el tiempo perdido.
Gracias a ese sastre externo, que dejó de lado otros encargos para ayudarnos de urgencia, pude llevar un traje mínimamente digno el día de mi boda. Si no llega a ser por él, habría llevado una auténtica chapuza en uno de los días más importantes de mi vida.
Días después, el tercer empleado llegó a insinuar que podían hacerme una americana nueva. Mi respuesta fue clara: si podían repetirla, ¿por qué no lo hicieron antes? ¿De qué me sirve una americana nueva cuando mi boda ya ha pasado? Esa no es una solución; es una muestra más de la falta de previsión y profesionalidad durante todo el proceso.
Por todo ello, considero que Massimo Dutti debe hacerse cargo de los 490 € que tuve que pagar al sastre externo para corregir los errores de su servicio Personal Tailoring. La experiencia ha sido vergonzosa, impropia de una marca como Massimo Dutti e inaceptable para un servicio que se presenta como personalizado, profesional y de calidad.
