Nefasta atención al cliente y resolución desfavorable para el cliente.

Motivo de la queja: Nefasta atención al cliente y resolución desfavorable para el cliente. Descripción de lo sucedido: El día 2 de noviembre llamamos para comunicar que la caldera de mi abuela (titular del seguro) se había estropeado. En la primera llamada nos informaron de lo siguiente: - nuestra cobertura por aparatos eléctricos es de 3.000€- si la reparación era menor de 1.500€ solo era necesario que fuera un técnico a ver el por qué de la avería y si entraba dentro de las causas cubiertas por el seguro, el técnico podría arreglarlo y no había necesidad de perito. Incluso nos dieron la opción de arreglarlo nosotros con un técnico externo y luego enviar la factura para que se nos abonara. - sólo sería necesario que un perito viniera a valorar la incidencia después del técnico si la reparación era mayor de 1.500€Con esta información se solicitó un técnico. Los hechos a partir de aquí son: - El lunes 5 de noviembre se solicitó el técnico- El viernes 9 de noviembre vino el técnico a casa 2h más tarde de lo acordado. Nos comunicó que era un problema de la placa automática y con un recambio sería suficiente. - El lunes 12 llamé para ver si el técnico había enviado el informe y me dijeron que sí, y que era un recambio valorado en 800€. Entonces quedamos en que el técnico nos volvería a llamar para darnos día y hora para arreglar la caldera. - El miércoles 14 volví a llamar porque el técnico no se había puesto en contacto con nosotros y el agente que me atendió cambió la información por completo. Me comunicó que tenían que cambiar la caldera y que el presupuesto era de 2.500€ con lo que, al ser más de 1.500€ era necesario que fuera un perito. Se solicitó el perito ese dia.- El jueves 15 de noviembre me llega un sms conforme se ha asignado el siniestro 384870887 a CED Pericial. - El martes 20 de noviembre a las 11am viene el perito a ver la caldera. Solo comenta que la caldera efectivamente no funciona y que esa misma tarde enviará el informe porque es una situación urgente (mi abuela de 80 años lleva dos semanas y media sin agua caliente y el tiempo de esos días ha sido muy frio y lluvioso). - el jueves 22 llamo para ver si el perito ha enviado el informe y me dicen que no. Que lo reclamaran y me mantendran informada (cosa que no pasa porque nadie me llama). Yo por mi parte, también llamo al gabinete pericial para reclamar.- el lunes 27 vuelvo a llamar por la mañana para ver si han enviado el informe. Me vuelven a decir que no que no consiguen contactar con el perito (llevan 3 días laborables intentando contactar con el perito). Me informan que durante el día de hoy contactaran con él urgente y por la tarde me dirán la conclusión del perito. - lunes 27 por la tarde no me llaman. Vuelvo a llamar. Me dicen que no han contactado con el perito (otra vez lo mismo). Les digo que no puede ser que en una semana no se haya podido hablar con el perito y pido que me pasen con reclamaciones/quejas. Le pasan nota a un supervisor. - Lunes 27 por la noche me llama el Supervisor (Antonio) y me dice que efectivamente el perito lleva retraso. Pone una reclamación al perito urgente y me informa que al día siguiente tendrá seguramente noticias del informe para poder seguir adelante y llamar al técnico. - Martes 27 por la tarde nadie me ha llamado. Vuelvo a llamar. Hablo con un agente y me dice que no tiene nada en la ficha desde ayer. Que no han podido contactar con el perito. Así que pido que me vuelvan a pasar con el supervisor. El supervisor finalmente me comenta que ya tiene el OK del perito y que también ha hablado con el técnico y que mañana me llamará. - Miércoles 28 el técnico viene a reparar la caldera más de una hora tarde de lo acordado. Durante el arreglo, me informa que no se cambia la caldera, sino que solo se cambia una pieza. Se le comenta que no es lo que nos habían informado los agentes de la Caixa y nos dicen que ellos no saben nada. Le pregunto si el presupuesto de la pieza es menor de 1.500€ y me dice que si, que muchísimo menos. A demás nos dice que hay otra pieza estropeada que ellos no cambian y que es probable que en 3 o 4 días la caldera vuelva a perder agua. Con lo cual:a) Por qué no se nos informó bien de lo que iba a hacer el técnico? b) para que hemos esperado al perito y retrasar el proceso dos semanas y media si el recambio es inferior a 1.500€? c) Qué tipo de arreglo hacen si confirman que en 4 dias vovlerá a perder agua la caldera?d) por qué cada vez que llamo los agentes me informan de cosas distintas? e) cada vez que he llamado mínimo son llamadas de 25-30min. Cada llamada es volver a explicar el incidente desde el principio Incluso me han tenido 10min de espera para ponerse al teléfono y preguntarme si el perito había venido a mi casa cuando ya era la cuarta vez que llamaba después de que hubiera venido. f) Desde que se abrió el siniestro, mi abuela ha estado 27 días sin caldera y en consecuencia sin agua caliente. 27 días calentando cazos de agua en los fogones. g) la atención de algunos agentes ha sido indecorosa. Conclusión: Toda la gestión del siniestro ha ido de mal en peor NEFASTO, HORROSO. Los agentes están mal formados e informados. Algunos no saben responder a las preguntas, te dicen que te llamarán y no llaman, te ponen a la espera más de 10min para luego no decirte nada importante o adicional a lo que ya sabia, dan informaciones contrarias (recambio/sustitución caldera, unos decían que si tenían el numero del perito y otros que no, unos decían que no tenían informes ni información adicional y luego sí lo tenían...). Nuestra experiencia con SegurCaixa es pésima y la resolución no está siendo satisfactoria. Se nos informó que se cambiaría la caldera y es lo que esperamos por parte del seguro, ya que a demás, está dentro de la cobertura de 3.000€ de aparatos eléctricos.