Buenos días,
Quisiera presentar una queja formal en relación con la atención recibida y con la política comercial de las nuevas tarifas.
Datos del cliente:
Nombre: Héctor Binefa Rodríguez
DNI: 46966993G
Número de incidencia/disconformidad: CP26073E61S4DJ (abierta por Maria Jose mediante WhatsApp).
En primer lugar, ayer contacté con ustedes a través de X para solicitar información sobre las nuevas tarifas que incluyen Disney+ y Netflix. La persona que me atendió tuvo un trato que consideré bastante brusco y, además, no resolvió ninguna de mis dudas.
Asimismo, me sorprendió que la persona que me atendía se negara a facilitarme su nombre, ni siquiera su nombre de pila, cuando se lo solicité de forma educada. Como cliente, se me exige identificarme plenamente e incluso facilitar datos personales como mi DNI para realizar cualquier gestión, por lo que considero razonable esperar un mínimo de reciprocidad y transparencia por parte de quien me atiende en representación de O2. Esta negativa me dejó una sensación de falta de profesionalidad y de escasa voluntad de asumir la responsabilidad de la atención prestada.
Ante esta situación, decidí contactar con ustedes a través de WhatsApp a las 19:03 h. Sin embargo, no recibí ninguna respuesta hasta hoy a las 09:39 h, y únicamente después de que yo mismo volviera a escribir a las 09:05 h para solicitar una mínima interacción. Considero que este tiempo de espera es excesivo para un canal de atención al cliente y está muy lejos del nivel de servicio que esperaba de O2.
Puedo añadir capturas de pantalla de ambas conversaciones.
Por otro lado, me parece profundamente decepcionante que, siendo cliente de O2 desde marzo de 2020, habiendo contratado en su momento la tarifa de mayor importe disponible y manteniendo desde entonces dos líneas móviles adicionales, no tenga acceso a servicios como Disney+ o Netflix con mi tarifa actual y me vea obligado a cambiar de modalidad para poder disfrutar de ellos.
Creo sinceramente que O2 debería cuidar y premiar la fidelidad de sus clientes. Después de más de seis años confiando en ustedes, habiendo mantenido siempre la tarifa de mayor importe cuando la contraté y ampliando posteriormente mis servicios con dos líneas móviles adicionales, esperaba que los clientes más antiguos pudiéramos beneficiarnos de estas novedades sin tener que modificar nuestra tarifa o, al menos, que existiera alguna opción o consideración comercial específica para quienes hemos demostrado nuestra fidelidad durante tantos años.
Por todo ello, les solicito que revisen tanto la atención recibida como mi caso desde el punto de vista comercial y que valoren ofrecerme una solución que reconozca mi fidelidad como cliente, ya sea permitiéndome acceder a Disney+ o Netflix sin necesidad de cambiar de tarifa o mediante una compensación comercial equivalente.
Confío en que O2 sabrá valorar mi trayectoria como cliente y ofrecer una respuesta acorde con los valores de atención y cercanía que siempre han caracterizado a la compañía.
Obviamente, esta misma incidencia la he mandado a la OCU y tanto al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 como al Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública.
Quedo a la espera de su respuesta.
Atentamente,
Héctor Binefa i Rodríguez
