Modificación unilateral del servicio

Se interpone la presente reclamación contra la empresa INDIE CAMPERS por un INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL GRAVE Y MODIFICACIÓN UNILATERAL DE CONDICIONES a menos de 24 horas de la prestación del servicio.Habiendo contratado y pagado un vehículo camper con una configuración específica indispensable para mi viaje, la empresa notificó una alteración sustancial del modelo de vehículo a escasas horas de la recogida.Ante este abuso, y al amparo del Artículo 85 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (que prohíbe la modificación unilateral de elementos esenciales) y el Artículo 1124 del Código Civil, contacté con el comercio vía chat rechazando el nuevo vehículo y exigiendo la resolución del contrato con reembolso íntegro. La empresa se ha negado a solucionar la incidencia en plazo, remitiéndome a una contestación por correo electrónico posterior a la hora de recogida con el fin de forzar de manera maliciosa una situación de 'No-Show' (no presentación), a pesar de saber que me encuentro a 300 km de distancia del punto de entrega y que no voy a realizar el desplazamiento para un vehículo que no cumple con lo contratado. SOLICITO: La mediación de este organismo para exigir a INDIE CAMPERS el reembolso inmediato y completo del 100% de los importes abonados mediante el método de pago original. Adjunto archivos con reserva inicial, cambio de la reserva por su parte, mi contestación y capturas de pantalla de la conversación por chat.

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Your request (2384342) has been updated. To add additional comments, reply to this email. Luis Fernando Vertiz Diaz (Indie Campers) 9 jul 2026, 17:19 WEST Estimada María y equipo de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): En primer lugar, nos gustaría agradecer sinceramente la oportunidad de revisar este caso y de responder a las inquietudes planteadas por la Sra. María. En Indie Campers valoramos profundamente la labor de los organismos de protección al consumidor y consideramos que este tipo de procesos representan una oportunidad para revisar cada caso de forma objetiva, transparente y fundamentada. Asimismo, queremos agradecer a la Sra. María por compartir su experiencia. Escuchar las preocupaciones de nuestros viajeros nos permite continuar mejorando nuestros procesos y la experiencia que ofrecemos. Antes que nada, nos gustaría expresar que lamentamos sinceramente que la modificación de su reserva haya generado preocupación y una percepción negativa antes del inicio de su viaje. Entendemos que cualquier cambio realizado con poca antelación puede resultar frustrante y comprendemos plenamente las expectativas que existían respecto al vehículo originalmente reservado. No obstante, resulta importante aclarar el contexto en el que se produjo dicha modificación. En Indie Campers, la seguridad, la fiabilidad mecánica y la calidad del servicio constituyen prioridades absolutas. En determinadas circunstancias operativas puede resultar necesario reasignar un vehículo cuando el inicialmente previsto no cumple con los estándares de seguridad, mantenimiento o disponibilidad exigidos por la compañía. En tales casos, nuestra prioridad es garantizar que el viajero reciba un vehículo apto para viajar, aun cuando ello implique realizar una sustitución de última hora. En este caso concreto, con el único objetivo de preservar la calidad de la experiencia del cliente y minimizar el impacto sobre su viaje, Indie Campers asignó, sin coste adicional, un vehículo perteneciente a una categoría superior a la originalmente reservada. La reserva inicial correspondía a: • EU Bunk Manual Base: s:indiecampers.com/discover/en-us/rvs/eu-active-bunk Mientras que el vehículo finalmente asignado fue: • Active Poptop Manual Base: s:indiecampers.com/discover/en-us/rvs/eu-active-plus Para facilitar la revisión de este expediente, adjuntamos la documentación y las especificaciones técnicas de ambos modelos. Tras comparar ambas categorías, puede apreciarse que el vehículo finalmente entregado mantiene las funcionalidades esenciales previstas para el viaje y, adicionalmente, incorpora mejoras en cuanto a espacio habi, confort y distribución interior gracias a su configuración Pop Top, circunstancia por la cual se clasifica dentro de una categoría superior de nuestra flota. En consecuencia, el cliente no recibió un vehículo de categoría inferior ni sufrió un perjuicio económico derivado de la sustitución. Por el contrario, la modificación supuso la asignación de un vehículo de categoría superior sin que ello implicara coste adicional alguno. Asimismo, esta actuación se llevó a cabo en estricto cumplimiento del contrato de alquiler aceptado por la viajera al formalizar la reserva. En particular, la Cláusula 45 del Rental Agreement esce expresamente que las reservas se realizan por categoría de vehículo y no por un modelo, marca, año o diseño específico. Adicionalmente, la cláusula 45.2 prevé que, cuando por circunstancias operativas el vehículo inicialmente asignado no pueda entregarse, Indie Campers podrá proporcionar un vehículo de la misma categoría o de una categoría superior, esciendo expresamente que, en dicho supuesto, el viajero no tendrá derecho a cancelar la reserva ni a solicitar compensación adicional. s:help.indiecampers.com/hc/en-us/articles/27030656280721-Rental-Agreement-for-Mainland-Europe-and-UK Tras realizar una nueva revisión de este expediente, no hemos identificado ningún incumplimiento contractual por parte de Indie Campers. La solución ofrecida se ajustó plenamente al procedimiento previsto en el contrato de alquiler y, además, procuró ofrecer al cliente una alternativa objetivamente más favorable que la inicialmente contratada, sin coste adicional. Por todo ello, entendemos respetuosamente que la solicitud de un reembolso íntegro de la reserva carece de fundamento contractual, puesto que el servicio finalmente prestado cumplió con las obligaciones asumidas por Indie Campers y, además, mejoró la categoría inicialmente reservada. La presente decisión ha sido adoptada tras una revisión imparcial de toda la documentación disponible, incluyendo el historial de la reserva, la información operativa, la documentación contractual y las alegaciones presentadas por ambas partes. Agradecemos nuevamente a la OCU la oportunidad de presentar nuestra posición y reiteramos nuestra plena disposición para colaborar con cualquier información adicional que pudiera resultar necesaria. Atentamente, Luis Fernando Global Support Expert Reclamar 1 jul 2026, 7:45 WEST

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Your request (2384342) has been updated. To add additional comments, reply to this email. Luis Fernando Vertiz Diaz (Indie Campers) 9 jul 2026, 17:24 WEST Estimada María y equipo de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): En primer lugar, nos gustaría agradecer sinceramente la oportunidad de revisar este caso y de responder a las inquietudes planteadas por la Sra. María. En Indie Campers valoramos profundamente la labor de los organismos de protección al consumidor y consideramos que este tipo de procesos representan una oportunidad para revisar cada caso de forma objetiva, transparente y fundamentada. Asimismo, queremos agradecer a la Sra. María por compartir su experiencia. Escuchar las preocupaciones de nuestros viajeros nos permite continuar mejorando nuestros procesos y la experiencia que ofrecemos. Antes que nada, nos gustaría expresar que lamentamos sinceramente que la modificación de su reserva haya generado preocupación y una percepción negativa antes del inicio de su viaje. Entendemos que cualquier cambio realizado con poca antelación puede resultar frustrante y comprendemos plenamente las expectativas que existían respecto al vehículo originalmente reservado. No obstante, resulta importante aclarar el contexto en el que se produjo dicha modificación. En Indie Campers, la seguridad, la fiabilidad mecánica y la calidad del servicio constituyen prioridades absolutas. En determinadas circunstancias operativas puede resultar necesario reasignar un vehículo cuando el inicialmente previsto no cumple con los estándares de seguridad, mantenimiento o disponibilidad exigidos por la compañía. En tales casos, nuestra prioridad es garantizar que el viajero reciba un vehículo apto para viajar, aun cuando ello implique realizar una sustitución de última hora. En este caso concreto, con el único objetivo de preservar la calidad de la experiencia del cliente y minimizar el impacto sobre su viaje, Indie Campers asignó, sin coste adicional, un vehículo perteneciente a una categoría superior a la originalmente reservada. La reserva inicial correspondía a: • EU Bunk Manual Base: s:indiecampers.com/discover/en-us/rvs/eu-active-bunk Mientras que el vehículo finalmente asignado fue: • Active Poptop Manual Base: s:indiecampers.com/discover/en-us/rvs/eu-active-plus Para facilitar la revisión de este expediente, adjuntamos la documentación y las especificaciones técnicas de ambos modelos. Tras comparar ambas categorías, puede apreciarse que el vehículo finalmente entregado mantiene las funcionalidades esenciales previstas para el viaje y, adicionalmente, incorpora mejoras en cuanto a espacio habi, confort y distribución interior gracias a su configuración Pop Top, circunstancia por la cual se clasifica dentro de una categoría superior de nuestra flota. En consecuencia, el cliente no recibió un vehículo de categoría inferior ni sufrió un perjuicio económico derivado de la sustitución. Por el contrario, la modificación supuso la asignación de un vehículo de categoría superior sin que ello implicara coste adicional alguno. Asimismo, esta actuación se llevó a cabo en estricto cumplimiento del contrato de alquiler aceptado por la viajera al formalizar la reserva. En particular, la Cláusula 45 del Rental Agreement esce expresamente que las reservas se realizan por categoría de vehículo y no por un modelo, marca, año o diseño específico. Adicionalmente, la cláusula 45.2 prevé que, cuando por circunstancias operativas el vehículo inicialmente asignado no pueda entregarse, Indie Campers podrá proporcionar un vehículo de la misma categoría o de una categoría superior, esciendo expresamente que, en dicho supuesto, el viajero no tendrá derecho a cancelar la reserva ni a solicitar compensación adicional. s:help.indiecampers.com/hc/en-us/articles/27030656280721-Rental-Agreement-for-Mainland-Europe-and-UK Tras realizar una nueva revisión de este expediente, no hemos identificado ningún incumplimiento contractual por parte de Indie Campers. La solución ofrecida se ajustó plenamente al procedimiento previsto en el contrato de alquiler y, además, procuró ofrecer al cliente una alternativa objetivamente más favorable que la inicialmente contratada, sin coste adicional. Por todo ello, entendemos respetuosamente que la solicitud de un reembolso íntegro de la reserva carece de fundamento contractual, puesto que el servicio finalmente prestado cumplió con las obligaciones asumidas por Indie Campers y, además, mejoró la categoría inicialmente reservada. La presente decisión ha sido adoptada tras una revisión imparcial de toda la documentación disponible, incluyendo el historial de la reserva, la información operativa, la documentación contractual y las alegaciones presentadas por ambas partes. Agradecemos nuevamente a la OCU la oportunidad de presentar nuestra posición y reiteramos nuestra plena disposición para colaborar con cualquier información adicional que pudiera resultar necesaria. Atentamente, Indie Campers Reclamar 1 jul 2026, 7:45 WEST

RÉPLICA A OCU – EXPEDIENTE DE RECLAMACIÓN CONTRA INDIE CAMPERS 1. Introducción Tras revisar la contestación remitida por Indie Campers, presento esta réplica formal, ya que la respuesta de la empresa no aborda los hechos esenciales del caso, omite información determinante y se basa en una interpretación parcial del contrato que no se ajusta a la normativa de protección al consumidor. 2. No hubo prestación del servicio Indie Campers omite el hecho más relevante: No recogí el vehículo, no inicié el alquiler y comuniqué expresamente mi rechazo a la sustitución antes del inicio del servicio. Por tanto: - No hubo prestación del servicio contratado. - No existió uso del vehículo. - No se produjo consumo alguno. Base legal: - Art. 1 y 1258 Código Civil – Los contratos obligan a lo pactado y a su finalidad. - Art. 1124 Código Civil – Resolución del contrato por incumplimiento. - Art. 3 y 8 TRLGDCU – Si el servicio no se presta, procede la devolución. 3. El vehículo alternativo no era funcionalmente equivalente La empresa insiste en que el vehículo asignado era de “categoría superior”, pero evita mencionar que: - El modelo alternativo no cumplía las características esenciales que motivaron mi reserva. - La configuración Pop Top es incompatible con las necesidades específicas del viaje. - La equivalencia funcional no se cumple, aunque sí se cumpla la equivalencia “por categoría”. Base legal: - Art. 116 TRLGDCU – El bien debe ser apto para el uso especial comunicado al empresario. - Art. 118 TRLGDCU – El consumidor puede rechazar un bien no conforme. - Art. 120 TRLGDCU – La sustitución debe ser equivalente en funcionalidad. 4. La cláusula 45 no ampara la entrega de un vehículo incompatible Indie Campers cita la cláusula 45, pero: - La cláusula permite cambios por categoría, no por pérdida de funcionalidad esencial. - La normativa de consumo exige que el bien entregado sea apto para la finalidad del contrato. Base legal: - Art. 65 TRLGDCU – Interpretación de cláusulas a favor del consumidor. - Art. 82 TRLGDCU – Cláusulas abusivas que limiten derechos. - Art. 1258 CC – El contrato obliga a cumplir su finalidad. 5. La empresa no justifica la indisponibilidad del vehículo reservado Indie Campers menciona “circunstancias operativas”, pero: - No aporta documentación. - No acredita avería o fallo de seguridad. - No demuestra que la sustitución era inevitable. Base legal: - Art. 217 LEC – La carga de la prueba recae en quien afirma la imposibilidad. - Art. 116 TRLGDCU – El empresario debe garantizar la conformidad del servicio. 6. La empresa no responde al motivo central de la reclamación La contestación se centra en: - Categorías de vehículos - Procedimientos internos - Cláusulas contractuales Pero no responde al motivo real del rechazo: El vehículo alternativo era incompatible con las necesidades del viaje y no permitía cumplir la finalidad del contrato. Base legal: - Art. 116 TRLGDCU – Falta de conformidad por no ser apto para el uso especial comunicado. - Art. 1124 CC – Resolución del contrato por incumplimiento. 7. Solicitud Dado que: - No hubo prestación del servicio, - El vehículo alternativo no era adecuado ni funcionalmente equivalente, - La finalidad del contrato no podía cumplirse, - La empresa no justificó la indisponibilidad del vehículo reservado, - Y la cláusula 45 no ampara la entrega de un vehículo incompatible, Solicito a OCU que requiera a Indie Campers el reembolso íntegro del importe abonado, conforme a: - TRLGDCU (arts. 3, 8, 65, 82, 116, 118, 120) - Código Civil (arts. 1124, 1258) - LEC (art. 217) Quedo a disposición para aportar cualquier documentación adicional que consideren necesaria. Firma: María

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Your request (2423018) has been updated. To add additional comments, reply to this email. Vini (Indie Campers) 20 jul 2026, 19:26 WEST Estimada María Hompanera: Le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros a través de la plataforma de la OCU para transmitirnos sus comentarios respecto a su alquiler programado en Madrid. Por favor, acepte nuestras sinceras disculpas por el descontento y la frustración que esta situación le ha generado debido a la modificación de última hora en la asignación de su vehículo antes de la fecha de recogida. Mi nombre es Vini y, como Experto en Soporte Global de Indie Campers, he revisado personalmente el historial de su caso, las comunicaciones mantenidas y las estipulaciones de su contrato para ofrecerle una explicación detallada sobre nuestra resolución final. Comprendemos perfectamente que un cambio inesperado en los planes de viaje puede resultar preocupante. No obstante, tras analizar detenidamente las condiciones generales del contrato de alquiler aceptado y firmado al confirmar su reserva, debemos aclararle de manera muy respetuosa que Indie Campers actuó en todo momento conforme al marco legal y operativo escido para contingencias logísticas, por lo que no se produjo ningún incumplimiento contractual. Con el fin de mantener una total transparencia, nos permitimos citar textualmente las cláusulas de su contrato de alquiler que regulan de forma vinculante este escenario: 1. Categoría del Vehículo y Asignación de ModelosEn su reclamación, manifiesta que rechazó el vehículo alternativo porque no cumplía con la configuración específica del modelo que reservó originalmente. Al respecto, la sección 6.1 de las condiciones del contrato esce con total claridad: Sección 6.1: Al realizar una Reserva, usted selecciona un vehículo dentro de una categoría designada. No garantizamos la provisión de un modelo, marca, color, diseño o año de fabricación de vehículo específico. Todas las reservas están sujetas a disponibilidad dentro de la categoría o subcategoría reservada.2. Contingencias Operativas y Mejoras de Categoría (Upgrades)Debido a problemas logísticos imprevistos ajenos a nuestro control, el modelo Active Bunk 4 originalmente seleccionado no se encontraba disponible para la fecha de su viaje. Para dar respuesta a este tipo de situaciones y salvaguardar su experiencia, el contrato define un procedimiento específico para proporcionar un vehículo de categoría igual o superior sin costes añadidos. Las secciones 6.2 y 6.2.1 estipulan lo siguiente: Sección 6.2: Si, debido a circunstancias fuera de nuestro control -incluyendo, pero no limitado a, retrasos causados por un cliente anterior, accidente, robo, avería, condiciones meteorológicas adversas, pandemias, huelgas o cualquier otra restricción operativa extraordinaria- no se puede entregar un vehículo dentro de la categoría reservada en la hora programada, nosotros: 6.2.1: Le proporcionaremos un vehículo de la misma categoría o superior. Un vehículo de una categoría superior se considerará una mejora... Asimismo, la sección 6.2.1.3 detalla los criterios de dicha mejora bajo nuestros parámetros de flota: Sección 6.2.1.3: Mejora de la Clase del Vehículo: El vehículo de reemplazo pertenece a una clase de modelo superior a la del vehículo originalmente reservado, según el sistema de clasificación interna de vehículos de la Compañía. Siguiendo estrictamente estas directrices, nuestro equipo preparó una alternativa de categoría superior —el modelo Eu Active Pop Top— garantizando que tuviera a su disposición un vehículo adaptado y mejorado sin ningún cargo adicional. Al haberse garantizado la plena disponibilidad de una mejora válida en el depósito, las opciones de reembolso total por falta de alternativas contempladas en la sección 6.2.2 no resultan aplicables al caso. 3. No Presentación en el Depósito y Política de ReembolsoSu argumento se fundamenta en que, al no haber recogido físicamente el vehículo ni iniciado el servicio, corresponde la devolución íntegra del dinero pagado. Sin embargo, operativamente, nuestro equipo de Madrid cumplió con su obligación contractual al preparar y retener un vehículo asignado apto para su salida. La decisión de no acudir a la cita programada activa de manera directa los términos de no presentación (No-Show) definidos en la sección 12.3.4: Sección 12.3.4: Si usted no se presenta para la Recogida dentro del Período Máximo de Notificación de Retraso, sin proporcionar una justificación razonable, su reserva será clasificada como No Presentación. En este caso, su reserva será cancelada y usted no tendrá derecho a ningún reembolso. Del mismo modo, la sección 6.4 ratifica el límite de responsabilidad aplicable ante estas eventualidades logísticas: Sección 6.4: No se deberá ninguna compensación adicional, daños consecuenciales o recursos adicionales más allá de los explícitamente escidos anteriormente, a la medida permitida por la ley aplicable.Resolución FinalDado que Indie Campers cumplió con su compromiso contractual básico de poner a su disposición un vehículo de transporte válido y de categoría superior en la oficina y horario acordados, no podemos convenir en la existencia de un incumplimiento por parte de la empresa. Su comunicación de rechazo y la subsiguiente ausencia en el depósito sitúan la reserva bajo la condición estricta de No Presentación no reembolsable conforme a las condiciones acordadas. Le informamos que esta es la postura oficial y definitiva de Indie Campers respecto a este expediente. Lamentamos sinceramente que sus vacaciones no se hayan desarrollado como deseaba, pero nos vemos en la obligación de mantener los parámetros económicos estipulados de antemano en el contrato vinculante. Agradecemos su atención y su comprensión. Atentamente, Vini Global Support Expert - Indie Campers Reclamar 9 jul 2026, 22:00 WEST