Me quieren cobrar penalización por un fallo de VODAFONE

Contraté los servicios de VODAFONE en enero de 2024 (fibra + TV + 2 líneas móviles). Durante varios meses he tenido problemas con el servicio de fibra (averías recogidas formalmente). El 23 de julio solicito un traslado de domicilio de la fibra y TV y me responden mediante email que en un plazo máximo de 7-13 días la tendré instalada en mi nuevo domicilio. Pasan esos días y me dicen que tenga paciencia que será en breve. Como no me confirman fecha, y me siguen cobrando la totalidad, el 16 de agosto pido la baja. Y me dicen que tengo que pagar una penalización de 168€ por un servicio que no son capaces de decirme cuándo voy a tener! Su justificación es que el tiempo de instalación de la fibra NEBA (que supuestamente es la que yo tengo) tiene más plazo para instalarse. Yo les digo que tengo por escrito que me dijeron que el plazo era de 7-13 días y me responden que sienten que me hayan informado mal, pero que están dentro del plazo y que tengo que abonar la penalización. Ellos me han informado mal, lo tienen por escrito, y encima de no tener los servicios tengo que pagar yo.

Estimada Sra. Diaz,Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone.En respuesta a su escrito,en relación al traslado de domicilio, informarle que al solicitar el cambio de domicilio se realiza un alta nueva mientras se mantiene el servicio en la anterior dirección para que no pierda en ningún momento el servicio. El proceso tarda un tiempo similar a cuando solicitó la instalación por primera vez.En este sentido, permítanos recordarle, que el tiempo de gestión escido por contrato es de 90 días naturales desde la solicitud de traslado (cláusula 11.3.1. Inicio del Servicio) . Por ello le comunicamos que estamos dentro del tiempo escido por contrato.Le informamos de las condiciones que hay para solicitar un cambio de domicilio:s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/detalles-de-tu-contrato/tus-datos-personales/condiciones-para-solicitar-un-cambio-de-domicilio/Para solicitar el servicio gratuito de cambio de domicilio de sus servicios de contrato (una o varias líneas móviles + Fibra/Fijo), deben cumplirse estas condiciones:•Debe confirmar todos los datos de la dirección de destino para que no haya errores en la comprobación de cobertura.•El servicio tiene que estar activo en el momento de solicitar el cambio.•Si tiene deuda, no se puede efectuar un traslado de los servicios.•Si ya tiene un cambio de domicilio en curso, debe esperar a que finalice para solicitar uno nuevo.•No debe tener modificaciones sobre los servicios contratados o nuevas solicitudes en curso, ejemplo canje de terminales, altas de móvil, etc.Puede solicitar un traslado de domicilio:•En nuestro asistente bot TOBi, donde recibe asistencia por un agente.•En una tienda Vodafone..•En nuestro servicio de Atención al Cliente, marcando el número gratuito 22123. Tenga en cuenta que no está permitido llamar con número oculto.•En Mi Vodafone (APP de Vodafone)Una vez gestionemos su solicitud de cambio de domicilio, le indicaremos si es necesario que acuda un instalador o enviaremos los equipos a su nuevo domicilio para que usted los conecte.Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 100 122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTubeLe adjuntamos el contrato para su estudio.Un saludoServicio de Atención al Cliente Vodafone.ConfidencialidadEste correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual está exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma‌Remitente: reclamar@ocu.orgEnviado: mié., 21 de ago. de 2024 10:33Para: ac_gestionweb@vodafone.esAsunto: Me quieren cobrar penalización por un fallo de VODAFONE[Case: 0015GaKCA2CT0AUC- 00]Me quieren cobrar penalización por un fallo de VODAFONE ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenas tardes, Todas las comunicaciones efectuadas han sido a través de los canales que indican, las cuales, según la locución, han sido grabadas con motivos de calidad. Al llamar desde nuestros números de teléfono contratados (en ningún caso oculto) podrá comprobar que en las diferentes llamadas, los agentes que nos atendieron, indicaban que el plazo máximo de instalación era de 7 a 13 días hábiles. De hecho en la última llamada, nos indicaron que procedían a cerrar el traslado por el excesivo tiempo de espera. Añadido, le adjunto pantallazo del correo recibido el día 23 de julio (fecha en la que solicitamos el traslado) indicándonos la misma información mencionada en el párrafo anterior y suscribiendo lo que los operadores nos indicaban. Entendemos que ha habido una mala praxis por parte de Vodafone y que no hemos de abonar penalización alguna. Ruego que se tome en consideración estos hechos y que se anule la penalización.