RECLAMACIÓN FORMAL – CLÍNICA CANITAS VILADECANS
A la atención del Departamento de Atención al Cliente / Reclamaciones de Canitas
Por medio de la presente, queremos formular una reclamación formal en relación con la atención veterinaria recibida en la sede de Canitas Viladecans, con motivo de dos intervenciones quirúrgicas realizadas a nuestra perra para la extirpación de sendos nódulos.
El motivo principal de nuestra reclamación se debe a las complicaciones surgidas tras una de las intervenciones, concretamente la realizada en la extremidad, que nos obligaron a acudir a otro centro veterinario para valorar y tratar la lesión.
Tras la valoración realizada en dicho centro y la posterior intervención quirúrgica, el equipo veterinario nos informó de que las incisiones quirúrgicas realizadas para la extirpación de ambos nódulo no respetaban adecuadamente las líneas de tensión cutánea, circunstancia que habría condicionado negativamente la cicatrización y favorecido la aparición de complicaciones locales, ocasionando al animal molestias, incomodidad y una evolución inadecuada de la herida. Asimismo, queremos dejar constancia de que, tras la intervención, seguimos las indicaciones que se nos proporcionaron desde Canitas respecto a los cuidados postoperatorios y las medidas de protección de la herida.
En concreto, utilizamos la campana o collar isabelino que se nos indicó para evitar que nuestra perra pudiera acceder a la zona intervenida, así como el apósito y sistema de protección indicado para la extremidad. En ningún momento dejamos de seguir las recomendaciones que nos fueron dadas por la clínica.
Sin embargo, pese a haber seguido dichas indicaciones, cuando acudimos posteriormente a otro centro veterinario debido a la evolución desfavorable de la herida, se nos informó de que las medidas de protección indicadas inicialmente no eran suficientes ni adecuadas para impedir que el animal pudiera manipular la zona intervenida.
Como consecuencia de esta situación, hemos tenido que asumir nuevos gastos veterinarios destinados a valorar, tratar y corregir las complicaciones derivadas de la primera intervención.
Adjuntamos a esta reclamación un informe veterinario detallado, así como la documentación y facturas correspondientes a las actuaciones realizadas posteriormente en otro centro, en las que se especifican las actuaciones llevadas a cabo, su justificación clínica y el motivo por el que fueron necesarias.
Consideramos que dichos gastos no se habrían producido de no haberse presentado las complicaciones derivadas de la intervención inicial realizada en Canitas Viladecans.
Por todo ello, solicitamos formalmente una compensación económica por los gastos veterinarios que hemos tenido que asumir para subsanar las complicaciones surgidas tras la intervención realizada en su centro, cuya cuantía queda acreditada mediante las facturas que se adjuntan.
Asimismo, queremos dejar constancia de diversas circunstancias relacionadas con el funcionamiento y la atención recibida en la clínica de Viladecans que consideramos especialmente preocupantes:
1. Organización de las intervenciones quirúrgicas y tiempo de espera
Cuando se programa una intervención quirúrgica, se cita a varios propietarios a una misma hora y las diferentes intervenciones se van realizando a lo largo de la mañana o de la tarde.
En nuestro caso, durante la primera intervención, nuestra perra permaneció enjaulada durante aproximadamente cuatro horas desde que fue dejada en la clínica hasta que pudimos recogerla.
Consideramos que esta forma de organización resulta cuestionable desde el punto de vista del bienestar y manejo de los animales, especialmente cuando se trata de procedimientos quirúrgicos que generan estrés y requieren una adecuada planificación individualizada.
2. Falta de coordinación y conocimiento de la historia clínica
Con carácter previo a una de las intervenciones se nos solicitó la realización de una analítica.
Cuando acudimos posteriormente a recoger los resultados, la propia veterinaria que había solicitado dicha prueba no supo indicarnos con claridad el motivo por el que se había solicitado y nos recomendó que el día de la intervención explicáramos expresamente el motivo por el que nuestra mascota iba a ser intervenida.
Esta situación nos generó una gran preocupación.
Consideramos que, antes de realizar cualquier procedimiento quirúrgico, el equipo veterinario debería disponer de la historia clínica completa del paciente, revisar previamente las pruebas realizadas y conocer el motivo y objetivo de la intervención, sin trasladar al propietario la responsabilidad de explicar al equipo médico qué procedimiento debe realizarse.
Como profesionales sanitarios, consideramos especialmente preocupante esta falta de coordinación y de revisión previa de la información clínica del paciente.
3. Falta de profesionalidad en la atención en recepción
También queremos dejar constancia del trato recibido en recepción, que consideramos poco profesional e inapropiado.
En diferentes momentos se nos trasladaron, utilizando un tono que consideramos totalmente desproporcionado, problemas internos relacionados con el funcionamiento de la clínica y con las condiciones laborales o cuestiones existentes entre el personal y la empresa.
Consideramos que este tipo de cuestiones internas no deberían trasladarse a los clientes ni afectar a la atención que reciben, y mucho menos hacerse en un tono o contexto que pueda generar incomodidad o una situación de confrontación con el propietario.
4. Baja de la membresía
Asimismo, queremos dejar constancia de que ya hemos procedido a solicitar la baja de nuestra membresía, con el objetivo de evitar su renovación automática.
Esta decisión es consecuencia directa de la experiencia que hemos tenido con el servicio y de la pérdida de confianza generada tras los hechos anteriormente descritos.
No obstante, la baja de la membresía no implica en ningún caso que renunciemos a reclamar los gastos ocasionados como consecuencia de las complicaciones surgidas tras la intervención veterinaria.
SOLICITUD
Por todo lo anteriormente expuesto, solicitamos formalmente:
1. Que se revise internamente el caso y se analice la actuación veterinaria realizada en la sede de Canitas Viladecans.
2. Que se valore el informe emitido por el segundo centro veterinario, en el que se detallan las complicaciones, las actuaciones necesarias para resolverlas y la relación de dichas actuaciones con la intervención inicial.
3. Que se proceda al reembolso/compensación de los gastos veterinarios que hemos tenido que asumir para tratar y subsanar las complicaciones surgidas tras la intervención realizada en Canitas Viladecans, de acuerdo con las facturas que se adjuntan.
4. Que se nos proporcione una respuesta formal y por escrito a esta reclamación, indicando las conclusiones de la revisión realizada y la resolución adoptada respecto a nuestra solicitud de compensación económica.
Esperamos que Canitas estudie el caso con la seriedad que consideramos que merece y que se adopten las medidas oportunas para evitar que situaciones similares puedan repetirse en el futuro.
Quedamos a la espera de una respuesta formal por escrito.
Atentamente,
Documentación adjunta:
* Informe veterinario del segundo centro.
* Facturas correspondientes a las actuaciones realizadas para solucionar las complicaciones.
* Pruebas/documentación clínica relacionada con el caso.
* Cualquier otra documentación relevante.
