Mala Praxis Voluntaria

El pasado 23 de Junio (día de la verbena) según EcoScooting recibí un paquete en mi buzón. Lo cual es una falsedad. El paquete debía contener 7 video-consolas portátiles, y en mi buzón no cabe ni siquiera una sola consola. Días antes envié un mensaje vía mail a EcoScooting solicitando que el paquete se entregara en mano, y el mismo día les llamé por teléfono para solicitar lo mismo. En las 2 entregas previas el repartidor tiró el paquete por encima de la valla y ni siquiera tocó el timbre. En base a la atención recibida después de esta incidencia, presento todas las complicaciones en el funcionamiento de EcoScooting de las que han hecho uso para evitar responsabilizarse por la incidencia de entrega. Este nivel de incompetencia es practicado conscientemente para evitar pagar paquetes que no han sabido entregar. 1) Des de el servicio de atención al cliente de EcoScooting no es posible contactar con el repartidor ya que los agentes no tienen forma de contactar con ellos. Si alguien quiere llamar para solicitar la entrega en cierto horario, o dar indicaciones sobre la entrega, o solicitar entrega en mano, o referir a un vecino para la entrega, etc, no es posible y no quieren que sea posible. 2) El servicio de atención al cliente no tiene forma de ver las incidencias que ha habido por dirección. Es decir, si ha habido 7 incidencias previas en la misma dirección, el servicio de atención al cliente no tiene información de ellas ya que el seguimiento interno solo es posible por tracking number. 3) Si un repartidor tira el paquete por encima de la valla varias veces sin tocar al timbre, EcoScooting no tiene forma de corregirlo. La justificación de EcoScooting es que como esto no debería pasar no hay sistemas de corrección implantados para cuando pasa. Es decir, si un cliente llama para informar de que eso esta pasando, EcoScooting no tiene forma corregirlo ya que no tienen forma de contactar con el repartidor. Adicionalmente, cuando se les reclama que mejoren esta gestión poco funcional se niegan. 4) Cuando ha habido una incidencia por entrega no realizada, y el receptor del paquete informa a EcoScooting del caso, EcoScooting no hace nada. Llevo 3 semanas reclamando y todavía me llaman para preguntar el TN y me cuelgan a medio hablar si no lo tengo a mano (y eso que según el su último mail habían pasado mi caso a alguien para que lo estudiara en profundidad, ....tan en profundidad que no sabía ni el TN). Por otro lado, si reclamas directamente a Aliexpress y te validan la devolución, entonces de forma sistemática, EcoScooting le pasa una multa al repartidor y no le da ninguna explicación. En estos casos EcoScooting además le dice a los repartidores que para mas información contacten con el receptor del paquete y les entrega nuestros números de móvil privados. En consecuencia, y debida a la mala praxis e incompetencia de EcoScooting, los receptores de los paquetes se ven sujetos a recibir llamadas y mensajes en sus teléfonos privados por parte de un repartidor enfadado (del que no conoces la cara y que sabe donde vives) exigiendo explicaciones por la incidencia del paquete e incluso a veces pidiendo que les pagues parte de la multa que les ha pasado EcoScooting (porqué según ellos lo han hecho todo bien). A pesar de que le solicité a EcoScooting que no me llamarán más los respartidores, me han seguido contactando. Es más, en relación a la garantía de protección de datos, he solicitado a EcoScooting en múltiples ocasiones que me envíen el supuesto documento donde yo he autorizado que se ceda mi teléfono privado a un repartidor para gestionar una incidencia (que ha ya he gestionado con EcoScooting), pero siempre omiten esa petición, como si no existiera. 5) A pesar de que EcoScooting promueve que los repartidores contacten llamando al teléfono privado del receptor del paquete para aclarar incidencias, EcoScooting se niega en rotundo a dar el Teléfono del repartidor a los receptores de los paquetes (aunque sea para dar indicaciones sobre la entrega). 6) A pesar de que según EcoScooting los repartidores deben solicitar la firma del receptor o de realizar una foto del paquete en la entrega (al buzon), como PoD (proof of delivery), en este caso concreto EcoScooting no dispone de ningún Proof Of Delivery, pero a pesar de ello afirman que el paquete (compuesto por 7 consolas) ha sido entregado en mi buzón (en el cual ni siquiera cabe la caja de una consola). Adicionalmente EcoScooting no ve ninguna anomalía en este hecho. Mucha información de estos puntos la he obtenido a través de llamadas telefónicas a EcoScooting. Así mismo, el día 25 de Junio envié un mail EcoScooting solicitando la validación o clarificación respecto a todos estos puntos (ya que Aliexpress no se los cree y requiere una confirmación escrita). Des de EcoScooting han hecho caso omiso, como si el mail no existiera. He solicitado más de 5 veces que me valoren estos puntos, pero ha pesar de que han pasado 3 semanas siguen negandose a hacer referencia a ellos. Llevo 3 semanas con esta incidencia y lo único que me responden es que lo están revisando. Todas sus repuestas son robóticas. He solicitado más de 10 veces hablar con un gerente pero solo me responden con mails tipo (copia pega). La mala praxis de esta empresa no es un error, es un estrategia claramente destinada a evitar pagar por sus errores y malas gestiones. Solicito que NO se me vuelva a entregar ningún paquete en el buzón, que se toque el timbre y que me abonen el coste de todos los paquetes que supuestamente han entregado en el buzón (ya que después de este han continuado haciendo lo mismo, y el buzón siempre está vació). También solicito que los repartidores no me contacten al móvil privado para gestionar incidencias. Finalmente, de nuevo solicito el documento en el que supuestamente yo he autorizado que se ceda mi teléfono privado al mensajero para gestionar incidencias ya gestionadas.

Gracias por contactarnos, le invitamos a participar en nuestra encuesta sobre el servicio de atención al cliente a través del presente link, muchas gracias. ------------------------------------------------------------------

Estimado Alan. Es un placer saludarle y esperamos que se encuentre muy bien. Queremos informarle que, a partir de ahora, las entregas de nuestros repartidores deben realizarse en mano. Le ofrecemos nuestras sinceras disculpas por los inconvenientes y molestias que pudo haber experimentado. Le aseguramos que ya hemos tomado las acciones necesarias con nuestro repartidor para evitar que situaciones similares vuelvan a suceder. Nuestro compromiso es mejorar continuamente nuestro servicio y ofrecerle una experiencia más satisfactoria en sus próximas entregas. Por favor, no dude en comunicarnos cualquier otra eventualidad o sugerencia que nos ayude a servirle mejor. Agradecemos su comprensión y confianza en Ecoscooting. Saludos cordiales, Equipo de Atención al Cliente Ecoscooting ------------------------------------------------------------------

Lleváis 3 meses diciéndome lo mismo y nada cambia. Además, no habéis hecho referencia a ninguno de los puntos citados, y habéis omitido el paquete del cual reclamo la devolución. ¿Donde están las 7 consolas que según vosotros estaban en mi buzón? ¿Donde esta el supuesto documento en el que yo autorizo a que le deis mi numero de teléfono privado a un repartidor para que me exija explicaciones sobre la reclamación?

Gracias por contactarnos, le invitamos a participar en nuestra encuesta sobre el servicio de atención al cliente a través del presente link, muchas gracias. ------------------------------------------------------------------

Estimado, Alan; Lamentamos lo sucedido en este proceso, validando la informacion según el registro del sistema, se ve que tu paquete no fue entregado correctamente para poder proceder con el envió del justificante correspondiente, agradeceríamos que nos confirmara y remitiera la siguiente información: Nombre completo del titular del paquete Dirección de envío Correo electrónico de recepción Teléfono de contacto Cualquier otro dato relevante para la entrega Una vez recibida y verificada esta información, procederemos con el envío sin demora. Quedamos atentos a su respuesta. Atentamente, Ecoscooting. ------------------------------------------------------------------

Hoy pasaré la información. Habéis vuelto a tirarme el paquete que me vino el viernes. ¿De que sirve que digáis que no va a pasar más? ¿Que mediadas habéis tomado? Hoy me llega otro paquete. Lo vais a tirar también y dejarlo al sol para que la batería que lleva el articulo se infle por el calor?

Estimada, Alan; Lamentamos profundamente la experiencia que ha tenido y entendemos su malestar. Le pedimos disculpas si no recibió la atención oportuna por parte del repartidor. Estamos revisando internamente lo ocurrido para evitar que situaciones similares vuelvan a repetirse. Valoramos sus comentarios, ya que nos permiten identificar áreas de mejora en nuestro servicio. Quedamos a su disposición si decide darnos la oportunidad de atenderle nuevamente en el futuro. Atentamente. Lilian Arango. Equipo de Atención al Cliente de Ecoscooting. ------------------------------------------------------------------