RECLAMACIÓN FORMAL ANTE LA OCU CONTRA LA EMPRESA DE TRANSPORTES PAACK
A la atención del Servicio de Asesoría Jurídica de la OCU
Reclamante: María Yolanda Fernández Rodríguez
Dirección: El Torno (Cáceres), Extremadura
Empresa reclamada: Paack Logistics (Paack Customer Service ES)
Empresa proveedora de origen: Amazon España
1. MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN
Incumplimiento grave y reiterado en la prestación del servicio de transporte y entrega a domicilio, falsedad sistemática en los registros de entrega ("ausente en domicilio"), desatención a persona consumidora vulnerable con discapacidad/movilidad reducida y negligencia con resultado de daños materiales, morales y de salud (fallecimiento de animales a cargo y afectación a la salud de la reclamante).
2. EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
Situación de vulnerabilidad conocida por la empresa: Soy una persona con un grado elevado de discapacidad, en situación de en cama la mayor parte del tiempo, sin vehículo ni red de apoyo para acudir a puntos de recogida. Mis compras online a través de Amazon son mi única vía de abastecimiento de productos de primera necesidad, alimentación propia y suministros de salud para los animales que cuido. Esta condición de vulnerabilidad ha sido notificada expresamente y en repetidas ocasiones a Paack.
Patrón sistemático de falsos intentos de entrega: Desde hace semanas, la empresa Paack incurre en una práctica engañosa continuada. Los repartidores notifican falsamente en el sistema que “no se ha podido entregar por no estar presente en el domicilio”, sin haber acudido jamás a la puerta ni haber realizado llamada telefónica alguna.
Secuencia de devoluciones en tiempo récord: En los casos más recientes (como los pedidos 534000021262881175 y 534000021262962979), la agencia realiza hasta tres supuestos intentos de entrega falsos —llegando a registrar notificaciones de ausencia consecutivas en un intervalo de solo tres minutos (ej. de 18:13 a 18:16)— para, acto seguido, al cuarto movimiento, tramitar la devolución directa del paquete a Amazon.
Consecuencias graves sobre la salud de los animales y de la reclamante:
La no entrega de leche maternizada y biberones de urgencia provocó el fallecimiento de dos gatitos lactantes rescatados por falta de alimento a tiempo.
La retención indebida y devolución de suplementos veterinarios indispensables (aceite de salmón para perro con enfermedad intestinal crónica Gastrointestinal Low Fat) deja a los animales sin el tratamiento prescrito.
El desabastecimiento de alimentos de primera necesidad para el hogar me ha provocado crisis graves de salud (bajadas severas de azúcar / glucemia) que pusieron en riesgo mi integridad física.
Los paquetes de alimentación permanecen días dentro de furgonetas sometidos a temperaturas extremas en pleno verano, degradando el producto antes de devolverlo.
Acciones legales e instituciones notificadas:
Guardia Civil: Denuncia formal presentada por acoso, falsedad reiterada en entregas e impotencia causada a persona vulnerable.
Consorcio de Consumo de la Junta de Extremadura: Reclamación y ampliación de expediente en curso.
Amazon España: Reclamaciones formales e incidencias abiertas solicitando la exclusión definitiva de Paack como agencia asignada.
Incongruencias y mala fe de Paack: A pesar de prometer por escrito que el repartidor realizaría una "llamada previa antes de la entrega", la empresa sigue emitiendo avisos automáticos de disculpas mientras su repartidor devuelve la mercancía sin llamar ni acudir a la vivienda.
3. PETICIÓN Y PRETENSIONES
Por todo ello, solicito la mediación de la OCU para exigir a PAACK:
Reconocimiento explícito del incumplimiento del servicio y cese inmediato de las falsas notificaciones de "ausencia en domicilio".
Inhabilitación o exclusión definitiva de mi dirección de entrega en su sistema de reparto para que no vuelvan a asumir ningún paquete destinado a mi domicilio.
Reserva de acciones legales por daños y perjuicios: Que quede asentado el expediente completo para la exigencia de responsabilidades por los daños materiales (pérdida de productos/costes), morales y de salud ocasionados tanto a mi persona como a los animales bajo mi cuidado.
Se adjunta como prueba documental: copias de correos electrónicos intercambiados con Paack y Amazon, capturas de pantalla de los avisos falsos de seguimiento, copia de la denuncia ante la Guardia Civil y acreditación de discapacidad/parte médico.
