La propiedad se anuncia en su plataforma como un hotel de 3 estrellas, ofreciendo servicios propios

A: BOOKING.COM 27/10/2025 Estimados/as señores/as de Booking.com: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal sobre mi reserva en Hotel Shu (Tokio), con número de reserva [5975.863.293], PIN: 5303 para las fechas del 12 al 16 de diciembre de 2025. 🔹 Motivo de la reclamación La propiedad se anuncia en su plataforma como un hotel de 3 estrellas, ofreciendo servicios propios de este tipo de establecimiento: Recepción y atención al cliente. Habitaciones con baño privado, artículos de aseo, ropa de cama y toallas incluidas. Clasificación oficial como hotel, no apartamento. Sin embargo, tras la confirmación de la reserva, he recibido un mensaje del alojamiento que demuestra que no se trata de un hotel, sino de un apartamento particular sin servicios hoteleros. En dicho mensaje se indica lo siguiente: “Thank you for your booking, welcome to my apartment.” “Self check-in / check-out via mailbox.” “We do not provide daily towel replacement.” Esto contradice claramente lo publicado en la descripción del “Hotel Shu”, ya que: No existe recepción ni atención personal, solo un check-in autónomo. No se ofrecen servicios hoteleros diarios (limpieza, cambio de toallas, atención 24 h). El propio texto confirma que se trata de un apartamento, no un hotel. 🔹 Solicitud Por todo lo anterior, el alojamiento no se corresponde con lo contratado, lo que supone una oferta engañosa según las condiciones de transparencia de Booking.com. Por tanto, solicito formalmente: La cancelación sin penalización de la reserva y el reembolso total del importe pagado, o bien Una reubicación en un hotel equivalente en la misma zona y fechas, con los servicios publicitados originalmente. Adjunto la descripción del alojamiento y el mensaje recibido tras la reserva como evidencia. thank you for your booking ,welcome to my apartment. check in timing is:after 15pm.Friday 12 December 2025 check out timing is:before 10am.Monday 15 December 2025 *Please don’t be late. Check out times extend with be 2000 JPY/ 1 hour. Please be carefully . the address is 東京都新宿区富久町16-18 Tomihisa-cho 16-18,Shinjuku, Tokyo Or you can search this in Google map: https://goo.gl/maps/4KziaBQNG6kGUyns6 how to check in:self check in (we will send you room number and check in picture before you come) how to check out:please put the key back into the mailbox. ( don't lost the key,one key is for 11000jpy) Please Check：As this is an apartment-style hotel, we do not provide daily towel replacement, even for extended stays. A washing machine is available in your room, so please feel free to wash and reuse your towels as needed. We appreciate your understanding and wish you a pleasant stay! Thank you very much and wish you have a nice trip. Agradezco su atención y espero una pronta resolución. Atentamente, 5975.863.293 Código PIN: 5303 Documentos adjuntos: Sin documentos adjuntos

NO QUIERO RECIBIR LA MISMA RESPUESTA AUTOMATICA QUE ADJUNTO, INTENTEN DAR SOLUCION AL PROBLEMA Y NO UNA RESPUESTA DEL CLIENTE DE USTEDES QUE NO ES EL QUE YO HE CONTRATADO Hola, MARINA: Consulta la siguiente información sobre tu reserva 5975863293 en Hotel Shu (Fri, 12 Dec 2025-Tue, 16 Dec 2025). Gracias por tu paciencia mientras revisábamos tu caso. Queremos informarte que hemos recibido respuesta del alojamiento, y nos han comunicado que, debido a sus políticas internas, no pueden realizar reembolsos. Dicho lo anterior, no será posible cancelar la reserva sin cargos, ya que en caso de cancelación se aplicará el cobro total del monto correspondiente. Lamentamos no poder ofrecer una solución más favorable en esta ocasión. Si tienes alguna otra consulta o necesitas asistencia adicional, estamos aquí para ayudarte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Saludos cordiales, Luis B. Booking.com Customer Service Team

Asunto: Re: Reserva 5975863293 – Solicitud de aclaración sobre tipo de alojamiento Hola, Luis: Gracias por su respuesta, pero considero que las comunicaciones que he recibido son automáticas y se centran exclusivamente en el tema del reembolso, cuando mi reclamo no se basa en ello. Mi solicitud se refiere a la naturaleza del alojamiento que contraté, que según la información publicada en su página figura como HOTEL SHU, con la denominación de “hotel de 3 estrellas”. Sin embargo, el establecimiento no cumple con las características propias de un hotel, sino que corresponde más a un apartamento o apartahotel, tal como se puede verificar incluso al buscarlo directamente en Google o en la descripción que ustedes mismos muestran. En su propia página se indican servicios como: Zona de cocina Microondas Utensilios de cocina Entrada privada Sin recepción permanente Sin aparcamiento ni restaurante Todos estos son elementos propios de un apartamento, no de un hotel. Por ello, mi reclamo no es por reembolso, sino por haber contratado un tipo de alojamiento distinto al que realmente se ofrece, lo que constituye una falta de claridad en la información publicada en su plataforma. Ustedes mencionan que el alojamiento no acepta reembolsos, pero mi pregunta es: 👉 ¿Qué ocurre con los clientes que contratan un servicio con una descripción que no corresponde a la realidad? 👉 ¿Qué solución ofrece Booking.com en estos casos, si el cliente no está conforme por motivos justificados y documentados? He solicitado una reubicación en un alojamiento que cumpla con las condiciones de un hotel, tal como contraté originalmente, y también ha sido denegada. Por eso, solicito que revisen nuevamente el caso considerando la discrepancia entre la categoría del alojamiento y su descripción, y no únicamente las políticas de cancelación. Agradezco su atención y quedo a la espera de una respuesta que considere el fondo del reclamo y no únicamente las políticas automáticas de reembolso. Atentamente, Marina [Tu Apellido] 🏨 Diferencias entre “hotel”, “apartahotel” y “apartamento” Tipo de alojamiento Características principales Servicios habituales Personal/recepción Hotel Establecimiento comercial que ofrece habitaciones privadas para estancias cortas. Recepción 24h, limpieza diaria, desayuno o restaurante, servicio de habitaciones, cambio de toallas diario. Recepción o atención permanente. Apartahotel Combina servicios de hotel con las comodidades de un apartamento. Recepción (aunque no siempre 24h), limpieza periódica, cocina equipada, servicios adicionales (gimnasio, lavandería). Personal limitado, pero disponible. Apartamento turístico Vivienda privada acondicionada para estancias temporales. Cocina completa, utensilios, electrodomésticos; limpieza al inicio o fin de estancia. Generalmente sin recepción, acceso por códigos o llaves; autoservicio. Por lo tanto, si el alojamiento ofrece zona de cocina, entrada privada, sin recepción, sin restaurante y sin limpieza diaria, no puede considerarse un “hotel” en el sentido tradicional ni según la definición que Booking suele usar para clasificar establecimientos. Por lo tanto, solicito formalmente una reubicación en otro alojamiento de características equivalentes a un hotel de 3 estrellas, tal como figura en mi reserva original, y en las mismas fechas (12 al 16 de diciembre de 2025). Esta solicitud se basa en el principio de correspondencia entre la oferta y el servicio contratado, conforme a lo que establece la normativa de consumo y las propias políticas de transparencia que Booking.com declara en su sitio. Agradezco mucho su atención y comprensión, y quedo a la espera de una respuesta personalizada sobre mi solicitud de reubicación, ya que este reclamo no se refiere al reembolso sino a la naturaleza incorrecta del alojamiento anunciado. Atentamente, Marina