Estimada Carolina López,
Thank you for contacting us regarding booking reference 1137-164-523, related to case number 15362877.
Following the schedule change, you contacted us requesting a full refund instead of accepting the modified itinerary. In accordance with your request, we immediately updated the reservation and escalated the case internally to initiate the refund process with the operating airline.
On the customer's behalf, we submitted a formal refund application through BSP Link under application number 3020086699. BSP Link is the airline industry's official platform used by travel agencies to communicate directly with airlines regarding ticketing matters, including refund applications, authorizations, and other post-ticketing requests. Through this platform, we formally requested the refund authorization from the airline.
In parallel, we also contacted the airline directly requesting clarification regarding the schedule change and the customer's refund request. At present, the refund application remains pending, and the airline has not yet provided any response.
As an intermediary, we have already taken all necessary actions available to us by updating the customer's reservation, submitting the refund application, and actively following up with the airline. At this stage, the processing of the refund rests entirely with the operating airline.
In accordance with our Terms and Conditions, all refunds are paid by the relevant service provider. As an intermediary, we have no influence over the airline's internal review procedures or processing times. Furthermore, we are only able to refund the customer once the corresponding refund has been received from the airline.
As soon as we receive the airline's response or the refund funds, we will proceed without delay with the reimbursement to the customer and provide them with the relevant confirmation.
We hope this clarifies the situation. Should you require any further information, we remain at your disposal.
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This is a machine translation of the original text in English. In case of any discrepancy, the English version will prevail.
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Gracias por contactarnos en relación con la reserva con referencia
1137-164-523, correspondiente al caso número 15362877.
Tras el cambio de horario, usted nos contactó solicitando un reembolso completo en lugar de aceptar el itinerario modificado. De acuerdo con su solicitud, actualizamos la reserva de inmediato y escalamos el caso internamente para iniciar el proceso de reembolso con la aerolínea operadora.
En nombre de la clienta, presentamos una solicitud formal de reembolso a través de BSP Link con el número de solicitud 3020086699. BSP Link es la plataforma oficial del sector aéreo que utilizan las agencias de viajes para comunicarse directamente con las aerolíneas sobre asuntos relacionados con la emisión de billetes, incluyendo solicitudes de reembolso, autorizaciones y otras solicitudes posteriores a la emisión del billete. A través de esta plataforma, solicitamos formalmente la autorización de reembolso a la aerolínea.
Paralelamente, también contactamos directamente con la aerolínea para solicitar aclaraciones sobre el cambio de horario y la solicitud de reembolso de la clienta. Actualmente, la solicitud de reembolso se encuentra pendiente y la aerolínea aún no ha proporcionado respuesta.
Como intermediarios, ya hemos tomado todas las medidas necesarias a nuestro alcance: actualizamos la reserva del cliente, presentamos la solicitud de reembolso y realizamos un seguimiento activo con la aerolínea. En esta etapa, la gestión del reembolso recae exclusivamente en la aerolínea operadora.
De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, todos los reembolsos son pagados por el proveedor de servicios correspondiente. Como intermediarios, no tenemos ninguna influencia sobre los procedimientos internos de revisión ni los tiempos de procesamiento de la aerolínea. Además, solo podemos reembolsar al cliente una vez que hayamos recibido el reembolso correspondiente de la aerolínea.
Tan pronto como recibamos la respuesta de la aerolínea o los fondos del reembolso, procederemos de inmediato al reembolso al cliente y le proporcionaremos la confirmación correspondiente.
Esperamos que esto aclare la situación. Si necesita más información, quedamos a su disposición.
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Best regards,
Panagiotis B.
Customer Legal Escalations Specialist
www.etraveligroup.com
Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden
On Thu, 16 Jul 2026 at 21:00,
reclamar@ocu.org wrote:
