A la atención del Servicio de Atención al Cliente de Keio Telecom,
Por la presente, me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con los servicios de telecomunicaciones que tenemos contratados con su compañía.
Servicios contratados:
2 líneas móviles
Servicio de Fibra Óptica
Hechos:
Interrupción continuada del servicio: La línea móvil terminada en ...48 se encuentra totalmente sin servicio (sin voz ni datos) desde el 1 de agosto de 2026. Cabe recordar que el pago de dicho servicio se realizó por adelantado para el año completo en el mes de octubre.
Problemas con la compañía proveedora (Silbo Telecom): Respecto a la línea móvil terminada en ...07, esta tenía contratada la cobertura Movistar a través de Silbo Telecom. Recibimos un correo informándonos de que debíamos ponernos en contacto con Keio para cambiar de compañía debido a la quiebra de Silbo, advirtiéndonos de que, de no hacerlo, perderíamos el número de teléfono.
Problemas con la portabilidad / migración: Tras las incidencias generadas por la situación de Silbo Telecom en la línea ...07 y el corte en la línea ...48, accedimos a contratar y abonar un nuevo paquete para ambas líneas móviles y la fibra. Recibimos las nuevas tarjetas SIM hace dos días y se nos indicó que la activación/portabilidad se realizaría en la madrugada del viernes 14 de agosto. A la fecha y hora de emisión de este escrito, la portabilidad no se ha ejecutado en ninguna de las dos líneas.
Imposibilidad de contacto: Hemos intentado comunicarnos con su servicio de atención al cliente en reiteradas ocasiones sin éxito, encontrando como única vía un chatbot que no ofrece respuesta ni solución. Asimismo, hemos enviado varios correos electrónicos a esta misma dirección sin haber recibido contestación alguna.
Por todo lo expuesto, SOLICITAMOS:
La resolución e integración inmediata de la portabilidad de la línea ...07 y la activación efectiva de los servicios en la línea ...48.
La devolución proporcional o indemnización correspondiente por los días en los que la línea ...48 ha permanecido privada de servicio desde el 1 de agosto, de acuerdo con la normativa vigente de protección al usuario de telecomunicaciones.
La revisión y regularización de los cobros realizados, toda vez que se nos ha facturado nuevamente por servicios que ya habían sido abonados.
Que se nos facilite de forma inmediata el NÚMERO DE REFERENCIA O CÓDIGO DE RECLAMACIÓN asignado a esta incidencia.
Les recordamos que, de no recibir una respuesta satisfactoria o la restitución inmediata del servicio en los plazos legalmente establecidos, elevaremos esta reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial) y los organismos de Consumo correspondientes.
A la espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo.
Atentamente,
