El 21 de octubre de 2026 presenté una reclamación formal ante el Servicio de Defensa del Cliente de ING, cuya referencia completa se facilita y se complementa con esta, profundizando en los perjuicios y deficiencias de seguridad denunciados.
El 15 de octubre de 2026, antes de las 13:00 horas, solicité telefónicamente a ING una transferencia estándar a una cuenta de mi titularidad en Bankinter.
Tras completar correctamente mi identificación y confirmar todos los datos de la transferencia, la agente me ofreció la contratación de un depósito a seis meses, que rechacé expresamente. Me indicó que continuábamos con la transferencia y me mantuvo en espera durante aproximadamente cuatro minutos. Al retomar la conversación, me informó de que el sistema no permitía tramitarla y que abriría un caso para que otro departamento interno la ejecutara.
Insistí expresamente en que la transferencia saliera y llegara ese mismo día, ya que la estaba solicitando antes de las 13:00 horas. La agente manifestó reiteradamente que agilizaría su ejecución para ese mismo día.
La transferencia no se ejecutó ese día ni durante los días siguientes.
El hecho más grave que también denuncio es el procedimiento utilizado para obtener mi validación móvil.
La agente me explicó que, como no podía tramitar la transferencia por el sistema, tampoco podía hacer que yo validara directamente esa transferencia. Me presentó como únicas alternativas:
• validar una transferencia futura de un euro, que cancelaría; o
• validar un cambio del límite de mi tarjeta, que en realidad dejaría sin modificar.
La agente describió reiteradamente ambas opciones como “simulaciones” necesarias para tramitar la transferencia.
Siguiendo sus instrucciones, validé en la aplicación una operación relativa al límite de la tarjeta. La agente afirmó que esa confirmación se copiaría e incorporaría a la solicitud interna para que otro departamento ejecutara la transferencia. Entre sus palabras figura literalmente:
«Y así la copio, la pego y se comprueba que usted la ha confirmado».
Mi única voluntad era ordenar y autorizar la transferencia concreta a mi cuenta de Bankinter, por el importe, cuenta de destino y concepto confirmados durante la llamada. Seguí las instrucciones para validar el cambio simulado del límite de la tarjeta porque la agente presentó ese procedimiento como imprescindible para ejecutar dicha transferencia.
La reclamación se dirige contra ING como entidad responsable del canal, de sus sistemas y del procedimiento empleado. No atribuyo responsabilidad personal a la agente ni presupongo si actuó conforme a un protocolo interno, instrucciones recibidas o una práctica conocida por la entidad. Corresponde a ING investigarlo y explicarlo.
Considero que se trata de un grave fallo de seguridad en la gestión de la autorización bancaria: se me indujo a validar una operación distinta de la que realmente quería efectuar, para utilizar después esa confirmación como respaldo de otra operación.
Imposibilidad de disponer del dinero y falta de información
Mientras la transferencia permanecía pendiente, el saldo continuaba figurando en mi cuenta, pero tampoco podía completar nuevas transferencias, ni siquiera por un importe inferior.
Además, en mis intentos de transferencia mediante la app aparecía, inmediatamente antes de finalizar la operación, una pantalla de contratación del depósito a seis meses que había rechazado expresamente durante la llamada. La pantalla no ofrecía una opción efectiva para rechazar la contratación del depósito y continuar con la transferencia. Las únicas posibilidades visibles eran contratar el depósito o abandonar el proceso de transferencia.
La información disponible en ‘Mis Gestiones’ se limitaba a mostrar un caso titulado ‘Información sobre tu transferencia’, en estado ‘Tramitando caso’, sin identificar:
• cuenta de origen;
• cuenta destinataria;
• importe;
• beneficiario;
• ni el concepto que había indicado para identificarla.
Los correos recibidos tampoco proporcionaban ningún dato que permitiera identificar la transferencia ni explicaban la causa de la falta de ejecución o el uso dado a la validación móvil.
En uno de esos correos, ING reconoció expresamente: «No hemos podido cumplir con nuestro compromiso en el plazo que te indicamos», añadiendo que seguía trabajando en la resolución. Pese a reconocer el incumplimiento, el mensaje no identificaba la transferencia, no explicaba la causa del retraso y no indicaba que estuviera pendiente ninguna actuación por mi parte.
El 19 de octubre, a las 12:37 horas, recibí otro correo comunicando que la transferencia estaba en camino. Posteriormente, la gestión apareció como solucionada, sin ninguna explicación de lo sucedido.
El dinero se recibió finalmente en Bankinter el 20 de octubre de 2026, a las 08:30 horas.
Por tanto, ING recibió la orden el 15 de octubre antes de las 13:00 horas, pero registró la transferencia como emitida el día 19 y los fondos no se abonaron en Bankinter hasta el día 20 a las 08:30 horas.
Perjuicios ocasionados
El retraso me ha producido una pérdida de remuneración, pues el dinero debía trasladarse a una cuenta remunerada al 2,96 % TIN.
También me ha ocasionado:
• preocupación por la seguridad de mi cuenta;
• incertidumbre sobre el alcance y uso de mi validación móvil;
• imposibilidad de disponer de mis fondos;
• comprobaciones reiteradas del estado de la transferencia y de la imposibilidad de completar otra desde la aplicación, así como el tiempo destinado a recopilar la documentación.
Conservo la grabación y transcripción de la llamada del 15 de octubre de 2026, iniciada a las 11:29 horas y los correos y las capturas que documentan los hechos.
Solicito a ING:
1. Que investigue el procedimiento mediante el cual se me indicó que validara una operación de tarjeta para utilizar su confirmación en la tramitación de una transferencia distinta.
2. Que identifique qué registro de validación se copió o incorporó, qué efectos tuvo y qué protocolo permitió utilizarlo de ese modo.
3. Que conserve y revise íntegramente la grabación y los registros de autenticación y tramitación relacionados.
4. Que explique por qué la transferencia solicitada el día 15 no llegó hasta el día 20 sin que pudiera completar nuevas transferencias.
5. Que rectifique el movimiento registrado como transferencia emitida el día 19, cuando la orden fue formulada telefónicamente el día 15.
6. Que me indemnice por los daños y perjuicios ocasionados, incluidos el daño no patrimonial, la privación temporal de la disponibilidad de los fondos mediante transferencia, el tiempo dedicado a comprobar y documentar los hechos y a formular la reclamación, y el lucro cesante. La cuantía correspondiente a los perjuicios valorados hasta la fecha ya ha sido concretada en la reclamación formal presentada ante ING, sin que ello suponga renuncia a reclamar los daños adicionales que puedan derivarse de la respuesta de la entidad, de una solución incompleta o de las posteriores actuaciones que que resulten necesarias.
7. Que proporcione una respuesta motivada a todas las cuestiones anteriores.
La recepción posterior del dinero no resuelve la reclamación sobre el procedimiento de validación ni repara los perjuicios ocasionados.
Los hechos descritos pueden afectar a las obligaciones de consentimiento, acreditación de la autorización, información, ejecución, seguridad y autenticación previstas en el Real Decreto-19/2018, de servicios de pago. ING debe acreditar la operación exacta asociada a la validación móvil, su registro y el uso que se hizo de ella, con qué finalidad lo trató, a qué operación lo vinculó y a qué departamentos fue comunicado.
El procedimiento también plantea dudas en materia de protección de datos respecto de los principios de lealtad, transparencia, limitación de la finalidad e integridad y confidencialidad del artículo 5.1 del RGPD, así como de las obligaciones de responsabilidad, protección desde el diseño y seguridad recogidas en sus artículos 24, 25 y 32.
