Informe para OCU – Reclamación VivaGym

Informe para OCU – Reclamación VivaGym 1. Resumen del caso Soy usuario de VivaGym Via Augusta. En enero de 2025, se me cobró 16,90 € incluyendo 7 € por seguro de accidentes anual, sin facilitarme las condiciones del seguro. En agosto de 2025, al darme de alta de nuevo, se me cobró 7,90 € incluyendo 5 € por el mismo seguro, constituyendo un doble cobro. En diciembre de 2025, aboné 10 € por una oferta mensual y solicité baja el 22 de diciembre, con fecha de finalización indicada el 31 de enero de 2026. Posteriormente, la empresa modificó unilateralmente las condiciones de baja, pasando de “último día de cada mes en curso” al “día 20 de cada mes”, sin aviso previo ni comunicación individual a los socios. Como consecuencia, se me aplicó el cobro de cuota de enero 2026 (37,76 €), recargo de 3 € y seguro de accidentes de enero 2026 (7 €), totalizando 47,76 €. Se produjo suspensión del servicio por no pago, obligándome a abonar para restaurar acceso. He intentado resolver la situación mediante correos electrónicos y mensajes por Instagram sin recibir respuesta efectiva. 2. Cronología de acciones y comunicaciones Enero 2025: Cobro seguro sin información (7 €). Agosto 2025: Cobro doble seguro (5 €) al darme de alta de nuevo. Noviembre 2025: Baja tramitada correctamente, incluso después del día 20, antes de cambio unilateral de condiciones. Diciembre 2025: Alta nueva, cambio unilateral de condiciones sin aviso, solicitud de baja el 22 de diciembre. Enero 2026: Cobro de cuota y recargo indebidos; suspensión del servicio. Enero-Febrero 2026: Reclamaciones enviadas por correo electrónico y mensaje Instagram. Febrero 2026: Mediación Consumo Ajuntament de Lloret de Mar; respuesta de VivaGym que considera la incidencia cerrada. 3. Problemas identificados y mala praxis a) Cobro indebido y doble cobro Los cargos por seguro en enero de 2025 y agosto de 2025 constituyen cobros repetidos por el mismo servicio. La devolución de los 5 € del seguro de agosto se realizó solo tras mi insistencia, inicialmente condicionada a saldo interno, no de buena voluntad. b) Seguro de accidentes El PDF enviado es genérico, no refleja las condiciones particulares aplicables a VivaGym. No se incluyen: coberturas específicas, exclusiones, límites de indemnización ni vigencia concreta. Si la empresa no puede demostrar que existe un seguro vigente con esas condiciones, corresponde devolución de importes abonados (7 € enero 2025 + 7 € enero 2026). c) Cambio unilateral de condiciones de baja Modificación del 1 de diciembre de 2025 del día último de cada mes al día 20 sin aviso ni comunicación individualizada. Cambio aplicado a mitad de año contractual, afectando un derecho esencial del consumidor. Generó cobros indebidos de enero 2026 y recargo, que no habrían ocurrido si se hubiera notificado correctamente y aplicado desde 1 de enero de 2026. d) Marketing y comunicación engañosa La empresa presenta los cargos y devoluciones como si fueran actos voluntarios y diligentes, ocultando la realidad de los cambios unilaterales y los cobros indebidos. Rectángulo con condiciones en el alta poco visible; difícil acceso para verificar cambios. La información proporcionada del seguro es insuficiente y genérica, incumpliendo normativa de transparencia. 4. Solicitudes y acciones pendientes Que OCU supervise la práctica de VivaGym respecto a cambios unilaterales de condiciones y cobros indebidos. Solicitar que la empresa facilite documentación completa y específica del seguro con condiciones particulares para socios VivaGym. Confirmación de la devolución de cuota de enero 2026 y recargo de 3 € (si no se rectifica, se considerará indebido). Registrar la mala praxis para que otros usuarios puedan ser alertados. Derecho a acción judicial: si la mediación no resulta favorable, me reservo presentar demanda ante los tribunales competentes.

Asunto: Estimado Sr. Vilanova, En relación con la reclamación trasladada a través de la plataforma de OCU, desde VivaGym deseamos reiterar las aclaraciones que ya le fueron facilitadas previamente por nuestro Servicio de Atención al Cliente, así como ante el Organismo de Consumo del Ayuntamiento. No obstante, volvemos a aportar nuevamente la información necesaria para clarificar los hechos expuestos. 1. Sobre el importe de 5 € correspondiente al seguro de accidentes Tal y como se le informó, VivaGym procedió a tramitar la devolución del importe de 5 € a la misma tarjeta utilizada en el momento de la inscripción. Dicho abono fue ordenado correctamente y su reflejo efectivo depende exclusivamente de los plazos de procesamiento de la entidad bancaria emisora. 2. Sobre la información del seguro de accidentes En respuesta a su solicitud, se le remitió por correo electrónico el documento informativo del seguro de accidentes asociado a la condición de socio, en el que se recogen las principales condiciones de cobertura aplicables. Este seguro constituye un servicio adicional incluido dentro de las condiciones del servicio ofrecido por el gimnasio y su información se encuentra disponible para los socios que lo soliciten, como ha ocurrido en este caso. 3. Sobre la cuota de enero de 2026 y el procedimiento de baja Conforme consta en nuestros registros, el reclamante formalizó una nueva alta en diciembre de 2025, aceptando expresamente durante el proceso de contratación las condiciones contractuales vigentes en ese momento. Dichas condiciones escen de forma clara el procedimiento y plazo para solicitar la baja, incluyendo la fecha límite para que la baja tenga efectos en el mes siguiente. Al haberse solicitado la baja con posterioridad al plazo previsto contractualmente, el sistema generó la cuota correspondiente al periodo siguiente conforme a dichas condiciones, por lo que los cargos aplicados resultan conformes a las condiciones aceptadas en el momento de la contratación. 4. Sobre la atención al cliente Desde VivaGym se ha atendido al socio en distintas ocasiones a través de nuestros canales de atención, facilitando información y gestionando las solicitudes planteadas. La incidencia fue analizada y respondida de forma motivada por nuestro servicio de atención al cliente. Por todo lo anterior, entendemos que la situación ha sido correctamente gestionada conforme a las condiciones contractuales aceptadas por el propio socio, no existiendo error ni práctica irregular por parte de la compañía. No obstante, desde VivaGym reiteramos nuestra plena disposición a seguir atendiendo cualquier consulta adicional que el reclamante pueda plantear. Atentamente, VivaGym – Servicio de Atención al Cliente Contacto VivaGym España - España AVISO LEGAL: Este mensaje y sus archivos adjuntos son confidenciales y dirigidos exclusivamente a su destinatario. Queda prohibida su divulgación, reproducción o uso no autorizado. Si lo ha recibido por error, elimínelo y notifíquenos de inmediato. PROTECCIÓN DE DATOS: Sus datos serán tratados conforme al RGPD y la LOPDGDD bajo la responsabilidad de la/s empresa/s del Grupo VivaGym con la que mantenga relación con la finalidad de gestionar los servicios solicitados, responder consultas o solicitudes y, en su caso, enviar información comercial. Puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, portabilidad, supresión, limitación de tratamiento y oposición dirigiéndose a: contacto.es@vivagym.com. Para contactar con el Delegado de Protección de Datos del Grupo VivaGym, puede escribir a: dpd@vivagym.com. Más información en nuestra política de privacidad.