ASUNTO: Reclamación formal por información engañosa, incumplimiento contractual y exigencia de reembolso inmediato
A la atención del Departamento de Atención al Cliente de Leroy Merlin:
Por la presente formulo una reclamación formal por la gravísima sucesión de incumplimientos, contradicciones e irregularidades sufridas durante la compra y posterior cancelación de un pedido realizado a través de su página web.
La situación vivida constituye un ejemplo inadmisible de desinformación al consumidor, falta de diligencia en la gestión del pedido y absoluta ausencia de control sobre el proceso de entrega y devolución, generándome un perjuicio que no estoy dispuesta a seguir soportando.
Los hechos son los siguientes:
1. En el momento de la compra, la web de Leroy Merlin anunciaba de forma destacada y perfectamente visible un “envío gratuito a domicilio”.
2. Una vez realizado y abonado el pedido, recibí una comunicación indicando que la entrega se efectuaría únicamente a pie de calle.
3. Ante la evidente contradicción entre ambas informaciones, contacté con su servicio de atención al cliente para confirmar si se trataba de un error. Se me indicó expresamente que no existía error alguno y que, pese a anunciarse como entrega a domicilio, el producto se dejaría a pie de calle.
4. Debido a ello solicité la cancelación inmediata del pedido antes de que fuese enviado, ya que me resultaba imposible recepcionar y trasladar por mis propios medios un mueble de grandes dimensiones. Esta circunstancia resulta especialmente grave teniendo en cuenta que me encuentro embarazada.
5. Leroy Merlin confirmó que la cancelación quedaba tramitada.
6. Pese a dicha cancelación, el pedido fue enviado igualmente.
7. Tras reclamar nuevamente, se me indicó que la responsabilidad recaía en una empresa externa de transporte y que no había sido posible detener el envío. Sin embargo, se me aseguró que se gestionaría su retorno antes de la entrega.
8. Tampoco se cumplió dicho compromiso.
9. El producto fue entregado finalmente en mi domicilio, llegando hasta la puerta de mi vivienda, precisamente aquello que previamente se me había indicado que no era posible realizar.
10. Al no haber sido informada de que el pedido iba a entregarse pese a estar cancelado, yo no me encontraba en el domicilio y el paquete fue recepcionado por otra persona.
11. Tras comunicar nuevamente que el pedido estaba cancelado y debía ser retirado, se inició un procedimiento de devolución.
12. Posteriormente se me confirmó expresamente que la recogida tendría lugar el día 29 de junio entre las 08:00 y las 17:00 horas.
13. Una vez finalizada dicha franja horaria, nadie acudió a recoger el paquete ni recibí explicación, aviso o comunicación alguna.
Lo sucedido demuestra una cadena continua de incumplimientos por parte de Leroy Merlin:
* Información comercial contradictoria y potencialmente engañosa sobre las condiciones de entrega.
* Incumplimiento de una cancelación solicitada y aceptada antes del envío.
* Incumplimiento de las gestiones comprometidas para evitar la entrega.
* Incumplimiento de la recogida de devolución expresamente confirmada.
* Falta absoluta de coordinación entre Leroy Merlin y sus proveedores.
* Generación de molestias, pérdida de tiempo e incertidumbre constantes para el consumidor.
Deseo recordarles que la existencia de una empresa de transporte externa no les exime de responsabilidad alguna. Mi contrato se ha celebrado con Leroy Merlin y es Leroy Merlin quien responde frente al consumidor por todos los servicios asociados a la venta, entrega, cancelación y devolución del producto.
Resulta especialmente grave que, después de reconocer reiteradamente sus errores, ninguno de los compromisos adquiridos por su servicio de atención al cliente haya sido finalmente cumplido.
A estas alturas, la situación es sencillamente intolerable.
Por ello, EXIJO:
1. El reembolso inmediato e íntegro del importe abonado, sin condicionarlo a nuevas gestiones ni a nuevos retrasos imputables a Leroy Merlin o a sus colaboradores.
2. La confirmación escrita de la fecha exacta en la que dicho importe será reintegrado.
3. Una compensación económica adecuada por los perjuicios ocasionados, el tiempo invertido y los reiterados incumplimientos sufridos.
Les informo igualmente de que, en ausencia de una solución inmediata y satisfactoria, presentaré la correspondiente reclamación ante los organismos de Consumo competentes, solicitaré la apertura de un expediente por posible publicidad e información comercial engañosa y ejerceré cuantas acciones resulten necesarias para la defensa de mis derechos como consumidora.
Después de todo lo ocurrido, considero que he mostrado una paciencia muy superior a la razonable. Leroy Merlin ha incumplido de forma reiterada todos y cada uno de los compromisos que me ha trasladado durante este proceso. No aceptaré más excusas, más retrasos ni más derivaciones de responsabilidad hacia terceros.
Espero una respuesta urgente y una solución definitiva e inmediata.
Atentamente,
