Incumplimientos reiterados en entregas y dificultades para reclamar ante Correos Express

**RECLAMACIÓN CONTRA CORREOS EXPRESS POR INCUMPLIMIENTOS REITERADOS EN EL SERVICIO DE ENTREGA Y DIFICULTADES PARA PRESENTAR RECLAMACIONES** **Empresa reclamada:** Correos Express **Motivo:** Incumplimientos reiterados de las condiciones de entrega, consignación de envíos en puntos de conveniencia sin autorización y dificultades para presentar reclamaciones ante la empresa. Me dirijo a la OCU con el fin de solicitar asesoramiento e intervención ante una situación que se viene produciendo de forma reiterada con los envíos que recibo a través de Correos Express. El problema no se limita a un envío concreto, sino que se ha convertido en una situación recurrente con los envíos asignados al repartidor que presta servicio en mi zona. En numerosas ocasiones, encontrándome en mi domicilio a la espera de la entrega, recibo una llamada telefónica desde el número de contacto del repartidor. Cuando contesto, no obtengo respuesta. Durante la llamada se pueden escuchar sonidos que parecen corresponder al propio entorno del repartidor, incluyendo movimiento de objetos y, en ocasiones, conversaciones de otras personas, pero no se produce ninguna comunicación conmigo ni se intenta coordinar la entrega. Pocos minutos después de dicha llamada, recibo una notificación indicando que la entrega no ha podido realizarse debido a una supuesta **“indisponibilidad del destinatario”**, circunstancia que no se corresponde con la realidad, puesto que me encontraba en el domicilio esperando expresamente la entrega. Posteriormente, en ocasiones apenas unos minutos después, recibo otra notificación informándome de que el envío ha sido depositado en un **Punto de Conveniencia**, sin que yo haya solicitado ni autorizado que la mercancía sea entregada allí. Esta situación me obliga a desplazarme personalmente hasta dicho establecimiento para recoger mercancías cuya entrega debía efectuarse en mi domicilio. Lo considero especialmente relevante porque, según me han comunicado distintos vendedores y plataformas a través de los cuales he realizado compras, las condiciones contratadas con Correos Express contemplan que deben realizarse, como mínimo, determinados intentos de entrega en días distintos y que, en caso de no poder localizar al destinatario, deben seguirse las instrucciones o procedimientos establecidos antes de derivar el envío a un Punto de Conveniencia. Sin embargo, en mi caso, la práctica habitual que estoy experimentando es que se produce un supuesto intento de entrega, se me atribuye una supuesta ausencia que no se corresponde con la realidad y, prácticamente de inmediato, el envío termina en un Punto de Conveniencia. La situación se ha repetido en numerosas ocasiones y afecta de manera general a los envíos que recibo mediante esta agencia, por lo que considero que no se trata de un incidente aislado. Como consecuencia de esta situación, en algunos casos he optado directamente por **no recoger los envíos depositados en dichos Puntos de Conveniencia**, solicitando al vendedor la devolución de la mercancía y que sea este quien gestione con la empresa de transporte la recuperación del envío. Asimismo, me he puesto en contacto con determinados Puntos de Conveniencia para solicitarles que no acepten envíos a mi nombre salvo que exista una autorización expresa por mi parte para ello. ### Dificultades para presentar una reclamación ante Correos Express A esta problemática se añade una segunda cuestión que considero especialmente grave: las dificultades existentes para presentar una reclamación directamente ante Correos Express. He intentado contactar con la empresa por vía telefónica. La atención se realiza mediante un sistema automatizado que solicita el número de seguimiento del envío. Cuando se facilita dicho número, el sistema se limita a informar de que el paquete se encuentra disponible para su recogida en un Punto de Conveniencia, sin proporcionar una vía efectiva para trasladar una queja o incidencia sobre la actuación del repartidor o sobre la supuesta entrega. Por otra parte, mediante la página web de Correos Express existe un formulario de reclamaciones, pero he comprobado que no permite registrar determinadas reclamaciones mientras el envío permanece depositado en el Punto de Conveniencia. Una vez que el envío deja de encontrarse allí, sí parece ser posible iniciar una reclamación. Sin embargo, la gestión posterior tampoco ofrece una solución efectiva. En determinadas ocasiones, tras presentar la incidencia, recibo diariamente comunicaciones indicando, aproximadamente, que se está localizando el envío y que se pondrán en contacto conmigo cuando dispongan de información. Estas comunicaciones se prolongan durante aproximadamente una semana, hasta que finalmente recibo un mensaje indicando que el caso se cierra porque no han conseguido localizar el envío y que debo ponerme en contacto con el vendedor. Por tanto, me encuentro ante una situación en la que: 1. El envío no se entrega correctamente en mi domicilio. 2. Se registra una supuesta ausencia del destinatario que no se corresponde con la realidad. 3. El envío es trasladado a un Punto de Conveniencia sin mi autorización. 4. Se me obliga a realizar un desplazamiento para recoger una mercancía cuya entrega debía realizarse en mi domicilio. 5. No existe, en la práctica, un canal sencillo y efectivo para reclamar inmediatamente la actuación del repartidor. 6. Cuando finalmente puedo registrar una reclamación, la gestión puede terminar con el cierre del expediente sin una solución efectiva. 7. En determinados casos, el vendedor termina teniendo que intervenir para reclamar la localización o devolución de la mercancía. ### Solicitud Por todo lo anterior, solicito a la OCU que me asesore sobre las actuaciones que puedo llevar a cabo frente a Correos Express y, en su caso, que valore la posibilidad de intervenir o canalizar la correspondiente reclamación ante la empresa. Asimismo, solicito que se valore si la actuación descrita puede suponer un incumplimiento de las condiciones del servicio contratado, de las obligaciones aplicables a la prestación del servicio de transporte o de los derechos que corresponden al destinatario y consumidor. Solicito igualmente que se requiera a Correos Express, en caso de resultar procedente, para que: * Explique los procedimientos utilizados para registrar los intentos de entrega y las supuestas ausencias del destinatario. * Aclare por qué determinados envíos son trasladados a Puntos de Conveniencia sin autorización expresa del destinatario. * Informe sobre el número de intentos de entrega realizados en cada envío afectado. * Identifique el procedimiento de reclamación disponible para los destinatarios y por qué este no resulta accesible mientras el envío permanece en un Punto de Conveniencia. * Informe sobre el procedimiento seguido cuando un destinatario manifiesta expresamente que no autoriza la entrega de sus envíos en un Punto de Conveniencia. * Adopte las medidas necesarias para evitar que esta situación continúe produciéndose. Dispongo de documentación que puede acreditar parte de los hechos expuestos, incluyendo mensajes y notificaciones de seguimiento, comunicaciones recibidas por correo electrónico, reclamaciones realizadas y respuestas obtenidas, así como información relativa a los Puntos de Conveniencia a los que han sido derivados determinados envíos. Mi intención no es reclamar por un incidente puntual, sino poner en conocimiento de la OCU una **situación reiterada y continuada en el tiempo** que está afectando de forma habitual a las entregas realizadas mediante Correos Express en mi domicilio. Por todo ello, solicito asesoramiento sobre los siguientes pasos que debo seguir y, en particular, sobre la posibilidad de presentar una reclamación formal ante el organismo competente si Correos Express no ofrece una solución satisfactoria.

--------------- Mensaje original ---------------

Estimados señores: He recibido su respuesta a la reclamación presentada y resulta difícil entender cómo pueden considerar que dicha contestación responde a lo que se les ha planteado. Su respuesta se limita a indicarme que debo dirigirme nuevamente a la página web de Correos Express, llamar al 913 27 70 20 o contactar con los remitentes. El problema es que TODO ESO YA LO HE HECHO, y está explicado expresamente en la reclamación que he presentado. 1. YA HE CONTACTADO CON EL TELÉFONO QUE USTEDES INDICAN Me indican que contacte con su área de atención al cliente en el 913 27 70 20. Precisamente eso es lo que ya he hecho y, tal como expliqué en mi reclamación, el sistema automatizado no proporciona una vía efectiva para presentar una queja sobre la actuación del repartidor, los supuestos intentos de entrega o el traslado del envío a un Punto de Conveniencia. Por tanto, indicarme nuevamente que llame a ese número NO ES UNA SOLUCIÓN. Es volver a enviarme al mismo punto en el que ya estaba antes de reclamar. 2. TAMBIÉN HE CONTACTADO CON LOS REMITENTES También me indican que contacte con "la empresa que contrató el servicio, en este caso con el remitente". ESO TAMBIÉN SE HA HECHO. Y parece que tampoco han entendido que NO ESTOY RECLAMANDO POR UN ÚNICO ENVÍO NI POR UN ÚNICO REMITENTE. Han sido varios envíos y distintos remitentes, y precisamente por ello he acudido a la OCU: porque estoy denunciando una situación reiterada relacionada con la prestación del servicio de Correos Express en mi domicilio. Los remitentes, en determinados casos, pueden ofrecerme como solución el reembolso. Pero eso NO SOLUCIONA EL PROBLEMA. Si vuelvo a realizar el pedido y el vendedor vuelve a contratar Correos Express, puedo encontrarme exactamente en la misma situación: supuesto intento de entrega, supuesta "indisponibilidad del destinatario" y posterior traslado del paquete a un Punto de Conveniencia. ¿En qué momento se soluciona entonces el problema? El reembolso de un pedido no corrige la forma en que Correos Express está prestando el servicio. 3. NO ESTOY RECLAMANDO UN REEMBOLSO Mi reclamación no solicita que me devuelvan el dinero de un paquete. He solicitado que se analice una situación reiterada en la que: Se registran supuestos intentos de entrega cuando me encuentro en mi domicilio. Se atribuye al destinatario una supuesta indisponibilidad que no se corresponde con la realidad. Los envíos son trasladados a Puntos de Conveniencia sin autorización. Se obliga al destinatario a desplazarse para recogerlos. No existe, en la práctica, un canal sencillo y efectivo para reclamar inmediatamente sobre la actuación del repartidor. Y cuando finalmente puede presentarse una reclamación, esta puede terminar cerrándose sin una solución efectiva. ESO ES LO QUE ESTOY RECLAMANDO. Por ello, la respuesta recibida resulta completamente incongruente con el contenido de mi reclamación. 4. ¿HAN LEÍDO REALMENTE LA RECLAMACIÓN? Después de recibir su respuesta, considero necesario formular esta pregunta. Porque si realmente han leído el escrito presentado, resulta incomprensible que la respuesta consista precisamente en remitirme a los canales cuya problemática he explicado detalladamente. ¿A qué apartado de su página web debo acudir si precisamente estoy explicando que el procedimiento disponible no permite presentar adecuadamente este tipo de reclamación mientras el envío permanece en un Punto de Conveniencia? ¿Para qué se me indica nuevamente un teléfono cuyo funcionamiento ya he explicado? ¿Y por qué se me remite a los remitentes cuando ya he contactado con varios de ellos y el problema vuelve a producirse si el siguiente pedido vuelve a ser transportado por Correos Express? Una respuesta de este tipo, después del nivel de detalle de la reclamación presentada, da la impresión de ser una respuesta estándar enviada sin haber analizado realmente su contenido. Y, sinceramente, resulta difícil no sentir que se están burlando del usuario cuando, después de explicar detalladamente el problema, la respuesta consiste básicamente en decirme que haga exactamente aquello que ya he explicado que hice. 5. SOLICITO UNA RESPUESTA REAL No solicito que vuelvan a indicarme que visite su página web, que llame por teléfono o que contacte con los remitentes. ESOS PASOS YA ESTÁN REALIZADOS. Solicito que se me indique de forma concreta: Cómo puedo presentar ante Correos Express una reclamación sobre la actuación de un repartidor y sobre un supuesto intento de entrega incorrectamente registrado. Qué procedimiento se sigue para acreditar los intentos de entrega y la supuesta indisponibilidad del destinatario. Qué condiciones deben cumplirse antes de trasladar un envío a un Punto de Conveniencia. Qué procedimiento existe para oponerse a dichos traslados. Por qué el procedimiento de reclamaciones no resulta accesible en determinadas circunstancias mientras el envío permanece en dicho punto. Qué medidas puede adoptar Correos Express para evitar que esta situación continúe produciéndose. Y, sobre todo, solicito que ESTA VEZ SE LEA Y SE RESPONDA AL CONTENIDO REAL DE LA RECLAMACIÓN, en lugar de enviar otra respuesta genérica. Porque hasta este momento la situación es absolutamente frustrante: el servicio de entrega presenta los problemas denunciados, el canal telefónico no permite resolverlos, el procedimiento web presenta las limitaciones explicadas y, cuando finalmente se presenta una reclamación, la respuesta consiste en volver a remitirme a esos mismos canales. Si Correos Express considera que un destinatario no puede reclamar directamente sobre estos hechos y que necesariamente debe hacerlo a través del remitente, solicito que lo indiquen expresamente y por escrito. De lo contrario, espero una respuesta concreta y razonada sobre los hechos denunciados.

Estimados señores: He recibido su respuesta a la reclamación presentada y resulta difícil entender cómo pueden considerar que dicha contestación responde a lo que se les ha planteado. Su respuesta se limita a indicarme que debo dirigirme nuevamente a la página web de Correos Express, llamar al 913 27 70 20 o contactar con los remitentes. El problema es que TODO ESO YA LO HE HECHO, y está explicado expresamente en la reclamación que he presentado. 1. YA HE CONTACTADO CON EL TELÉFONO QUE USTEDES INDICAN Me indican que contacte con su área de atención al cliente en el 913 27 70 20. Precisamente eso es lo que ya he hecho y, tal como expliqué en mi reclamación, el sistema automatizado no proporciona una vía efectiva para presentar una queja sobre la actuación del repartidor, los supuestos intentos de entrega o el traslado del envío a un Punto de Conveniencia. Por tanto, indicarme nuevamente que llame a ese número NO ES UNA SOLUCIÓN. Es volver a enviarme al mismo punto en el que ya estaba antes de reclamar. 2. TAMBIÉN HE CONTACTADO CON LOS REMITENTES También me indican que contacte con "la empresa que contrató el servicio, en este caso con el remitente". ESO TAMBIÉN SE HA HECHO. Y parece que tampoco han entendido que NO ESTOY RECLAMANDO POR UN ÚNICO ENVÍO NI POR UN ÚNICO REMITENTE. Han sido varios envíos y distintos remitentes, y precisamente por ello he acudido a la OCU: porque estoy denunciando una situación reiterada relacionada con la prestación del servicio de Correos Express en mi domicilio. Los remitentes, en determinados casos, pueden ofrecerme como solución el reembolso. Pero eso NO SOLUCIONA EL PROBLEMA. Si vuelvo a realizar el pedido y el vendedor vuelve a contratar Correos Express, puedo encontrarme exactamente en la misma situación: supuesto intento de entrega, supuesta "indisponibilidad del destinatario" y posterior traslado del paquete a un Punto de Conveniencia. ¿En qué momento se soluciona entonces el problema? El reembolso de un pedido no corrige la forma en que Correos Express está prestando el servicio. 3. NO ESTOY RECLAMANDO UN REEMBOLSO Mi reclamación no solicita que me devuelvan el dinero de un paquete. He solicitado que se analice una situación reiterada en la que: Se registran supuestos intentos de entrega cuando me encuentro en mi domicilio. Se atribuye al destinatario una supuesta indisponibilidad que no se corresponde con la realidad. Los envíos son trasladados a Puntos de Conveniencia sin autorización. Se obliga al destinatario a desplazarse para recogerlos. No existe, en la práctica, un canal sencillo y efectivo para reclamar inmediatamente sobre la actuación del repartidor. Y cuando finalmente puede presentarse una reclamación, esta puede terminar cerrándose sin una solución efectiva. ESO ES LO QUE ESTOY RECLAMANDO. Por ello, la respuesta recibida resulta completamente incongruente con el contenido de mi reclamación. 4. ¿HAN LEÍDO REALMENTE LA RECLAMACIÓN? Después de recibir su respuesta, considero necesario formular esta pregunta. Porque si realmente han leído el escrito presentado, resulta incomprensible que la respuesta consista precisamente en remitirme a los canales cuya problemática he explicado detalladamente. ¿A qué apartado de su página web debo acudir si precisamente estoy explicando que el procedimiento disponible no permite presentar adecuadamente este tipo de reclamación mientras el envío permanece en un Punto de Conveniencia? ¿Para qué se me indica nuevamente un teléfono cuyo funcionamiento ya he explicado? ¿Y por qué se me remite a los remitentes cuando ya he contactado con varios de ellos y el problema vuelve a producirse si el siguiente pedido vuelve a ser transportado por Correos Express? Una respuesta de este tipo, después del nivel de detalle de la reclamación presentada, da la impresión de ser una respuesta estándar enviada sin haber analizado realmente su contenido. Y, sinceramente, resulta difícil no sentir que se están burlando del usuario cuando, después de explicar detalladamente el problema, la respuesta consiste básicamente en decirme que haga exactamente aquello que ya he explicado que hice. 5. SOLICITO UNA RESPUESTA REAL No solicito que vuelvan a indicarme que visite su página web, que llame por teléfono o que contacte con los remitentes. ESOS PASOS YA ESTÁN REALIZADOS. Solicito que se me indique de forma concreta: Cómo puedo presentar ante Correos Express una reclamación sobre la actuación de un repartidor y sobre un supuesto intento de entrega incorrectamente registrado. Qué procedimiento se sigue para acreditar los intentos de entrega y la supuesta indisponibilidad del destinatario. Qué condiciones deben cumplirse antes de trasladar un envío a un Punto de Conveniencia. Qué procedimiento existe para oponerse a dichos traslados. Por qué el procedimiento de reclamaciones no resulta accesible en determinadas circunstancias mientras el envío permanece en dicho punto. Qué medidas puede adoptar Correos Express para evitar que esta situación continúe produciéndose. Y, sobre todo, solicito que ESTA VEZ SE LEA Y SE RESPONDA AL CONTENIDO REAL DE LA RECLAMACIÓN, en lugar de enviar otra respuesta genérica. Porque hasta este momento la situación es absolutamente frustrante: el servicio de entrega presenta los problemas denunciados, el canal telefónico no permite resolverlos, el procedimiento web presenta las limitaciones explicadas y, cuando finalmente se presenta una reclamación, la respuesta consiste en volver a remitirme a esos mismos canales. Si Correos Express considera que un destinatario no puede reclamar directamente sobre estos hechos y que necesariamente debe hacerlo a través del remitente, solicito que lo indiquen expresamente y por escrito. De lo contrario, espero una respuesta concreta y razonada sobre los hechos denunciados.