Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes porque la semana pasada viajé a Lisboa, tenía una reserva hecha a través de Booking. com desde hace varios meses, la cual se habían cobrado unos días antes. El propietario me pidió por correo hacer el Checking manual, y que lo hiciera entre las 15 y las 18 h del día de llegada, que era el día 25 de junio de 2025. Mi reserva tenía entrada el 25 de junio de 2025 y la salida el 27 de junio de 2025.
Llegué al portal de la vivienda a las 17 h de la tarde e intenté averiguar el piso para llamar, a la vez que contactaba por booking con el propietario, por mensajería de Booking. Al ver que no respondían, contacté con Booking atención al cliente y les comenté que no me respondían. Mientras una vecina nos abrió el portal y nos dijo que la habitación que se alquilaba estaba en el piso 4º y comencé a llamar al telefonillo y nadie respondía.
A todo esto, respondió la propietaria por mensajería y me dijo que si ya habíamos hecho el checking y le dije que no, que nadie nos había traído las llaves.
Unos 40 minutos más tarde, bajó una chica, que se hizo la despistada hasta que le pregunté si era la dueña de la habitación de Booking. Me dijo que ya había entregado las llaves a "las tres chicas españolas" que habían llegado a las 15 H y a las que no había identificado ni les había pedido el documento de reserva de Booking, a las que les había abierto la habitación, había dejado sus cosas y se habían marchado a dar una vuelta (Esta es la primera explicación que me dieron de tres explicaciones diferentes). Yo le pedí explicaciones y no me las daba, hasta que habló con el dueño y me dijo que había habido una confusión. Mientras tanto, yo hablaba con Booking porque veía muy raro todo lo que estaba pasando.
El dueño llamó a mi teléfono, después de hablar con la otra chica, me llamó para confirmarme que ese día sólo había una reserva y que rea la mía, la de Aurora, pero no me dejaba claro qué debíamos hacer, porque la habitación que yo había reservado ya estaba ocupada. (Esta es la segunda explicación). La chica que estaba allí me dijo que podíamos solucionar, que tenían "otra habitación", que la iban a arreglar y que podíamos quedarnos allí, sin más explicaciones. Yo les contesté que no me parecía correcto, que yo había reservado una habitación con unas condiciones y que no tenía por qué aceptar otras que no tenían las mismas condiciones. Así que volví a llamar a Booking y les pedí por favor que me reubicaran en otro lugar parecido, que no queríamos quedarnos allí, que me estaban tomando el pelo. Las dos personas con la que hablé de Booking, en principio me dijeron que no me preocupase que buscarían una solución, que si me podían realojar en otro lugar similar, que si el costo era un poco más, lo asumiría Booking, pero que no me preocupase. Mientras tanto, yo estaba con el cortisol por las nubes, muy enfadada, con una sensación de indefensión, con dos chicas jóvenes a mi cargo y sin saber dónde íbamos a dormir en un país diferente al nuestro (Portugal).
Mientras hablaba con Booking para buscar una solución, como a las 18:30 h, llegó otra persona, otra dueña y me dijo que cuando me respondió al mensaje por la app de Booking, justo entonces, 17:15 h le entró una llamada y pensó que era yo, que dos minutos antes de llegar yo, había recibido en el piso a las tres chicas españolas y que habían ocupado la habitación (esta es la tercera explicación). La primera chica me había dicho que llegaron a las 15 h. En fin, que mientras hablaba por teléfono con booking para que por favor me ayudaran y me sacaran de esa situación, esta mujer me decía que una mentira y yo le decía que no quería escuchar más explicaciones diferentes, que me estaba tomando el pelo. Ella me decía que le estaba faltando al respeto, lo cual no era cierto, yo le hablaba con corrección y le decía que no quería que me tomara más el pelo, que ya me estaban buscando una solución con Booking.
Yo le pedí a Booking que dada la situación irregular, cancelaran la reserva sin cargos y que me ayudara a buscar otro alojamiento en condiciones similares. El segundo chico de Booking me dijo que iba a hablar con el propietario y con sus superiores para ver cómo debía actuar. Sobre las 20 h me llamó para decirme que había hablado con el propietario y le decía que todo estaba bien y correcto y también habló con sus superiores (los de Booking) y le dijeron que no podían ayudarme a buscar un sitio alternativo y que la reserva seguía vigente.
No daba crédito a lo que me estaban diciendo desde Booking, me sentí muy indefensa, cos tres horas perdidas y en la calle, sin saber dónde íbamos a dormir esa noche. Le dije que yo me buscaría un sitio y que después de muchos años utilizando Booking para reservar vuelos y alojamientos en distintas partes, era la primera vez que me sentía tan confundida. Que había creído a pies juntillas lo que les decía el propietario y a mí no me habían creído con todos los datos que les estaba dando, llamándolos desde las 17;15 de la tarde.
A todo esto, las chicas que supuestamente habían ocupado la habitación antes que nosotras, supuestamente tenían una reserva para los mismos días del 25 al 27 de junio de 2026, PARA EL AÑO QUE VIENE, sin embargo se habían presentado.
También es importante, y así lo comenté a las personas de Booking de atención al cliente, a Jonathan, que me había ocurrido algo raro la semana anterior a ir a Lisboa. Recibí un correo de Booking o el propietario diciendo que me habían aprobado el cambio de fechas del alojamiento. SIN PEDIRLO, ME HABÍAN CAMBIADO LAS FECHAS DEL ALOJAMIENTO Y ME HABÍAN PUESTO COMO SI LO FUERA A RESERVAR DEL 25 AL 27 DE JUNIO DE 2026. Algo muy raro, PORQUE YO NO HABÍA PEDIDO ESE CAMBIO. Nosotras íbamos a un concierto en Lisboa este año 2025. Conseguí solucionarlo hablando con el propietario por mensajería de la app de Booking y se quedó de nuevo la reserva correctamente.
En fin, todo muy raro.
Despúes de haber gastado 132 euros más en otro alojamiento, me han comunicado que no llegué al alojamiento y por esa razón cancelaron los propietarios (mentira total, tengo foto discutiendo con la primera chica).
Me han cancelado y solo me han devuelto 24 euros (supongo que de las tasas del país). La reserva me costó 194 euros
SOLICITO,
Devolución completa del costo de la reserva del apartamento que no pude ocupar porque lo ocuparon otras personas antes que yo, sin haberlas identificado ni presentado nada de la reserva que yo tenía.
Y solicito daños y perjuicios ocasionados, perdí tres horas de mi tiempo que podría haber estado paseando por la ciudad, tuve un desembolso de 132 euros más para buscar otro alojamiento, pasé por una situación de estrés impresionante que no se la deseo a nadie. Me sentía totalmente frustada e indefensa y totalmente desamparada en un país diferente con dos chicas jóvenes al cargo
Sin otro particular, atentamente.
Aurora Cepeda
