Hechos
Como destinatario del envío [294184], he intentado contactar con SEUR para resolver una incidencia. Los únicos canales que SEUR pone a mi disposición son una locución automática, sus redes sociales y un asistente de inteligencia artificial denominado "LOLA". En ningún momento se me ha ofrecido un interlocutor humano.
Los teléfonos de atención al cliente son el (902101010), de pago, con una tarifa opaca donde el cliente que reclama debe pagar para se atendido y el otro telefono es el de atención al Consumidor (800 00 95 84) con locución automática en todo momento . En definitiva el cliente que reclama o paga para ser atendido o hablas con una maquina, no hay mas posibilidades
Tengo el registro de mis intentos de contacto al 800 con la locución automática, con fecha, hora y respuesta obtenida.
Fundamentos
El art. 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios regula el servicio de atención al cliente y limita el coste de los teléfonos que las empresas ponen a disposición de los consumidores. Un teléfono de pago para reclamar es contrario a esa regulación.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 27 de diciembre de 2025, establece que la atención al cliente debe ser gratuita, que no puede prestarse únicamente con sistemas automatizados o de inteligencia artificial y que no puede generar ingresos para la empresa a costa del cliente. Su ámbito incluye los servicios postales y de mensajería.
Soy consciente de que la disposición transitoria de la Ley 10/2025 concede a las empresas hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Esto no ampara el cobro por reclamar, que ya estaba limitado por el art. 21 TRLGDCU, y dejo constancia de la situación actual para que SEUR la corrija en plazo.
Solicitud
Que SEUR ponga a disposición de sus clientes un canal de atención personal (teléfono o chat con persona) gratuito o al coste de una llamada ordinaria, sin ingresos adicionales para la empresa.
Que se elimine el cobro por atender reclamaciones en el teléfono [nº].
Que SEUR me comunique por escrito cómo va a garantizar que los clientes puedan hablar con una persona antes del 28 de diciembre de 2026.
Número de reclamación y respuesta por escrito en el plazo legal.
Si no se corrige, me reservo el derecho de trasladar los hechos a la Agència Catalana del Consum y a la Dirección General de Consumo.
