A la atención de OCU,
Presento reclamación contra Booking.com y el establecimiento Hostal del Pez Azul ( Madrid, Calle Pez 9) por los hechos ocurridos en relación con mi reserva nº 6386370082 (del 1 al 5 de abril de 2026), por incumplimiento de las condiciones contratadas y situación de inseguridad durante la estancia.
El alojamiento incumplía una condición esencial ofertada: la disponibilidad de ascensor, inexistente durante toda la estancia. Esta circunstancia resultaba crítica en mi caso, al sufrir un esguince y lesión en tobillo, lo que hacía el alojamiento no apto para mi. A nuestra llegada nos encontramos con este problema y confiando en la buena intención de los dueños y apelando a su profesionalidad, esperamos a ver si se resolvía pero vemos que el jueves 3/4/2026 no hay arreglo tampoco. Por ello el viernes 3/4/2026 al ver que seguia igual y no previsión de arreglo, ptamos por reclamar a Booking para una solución viable, como plataforma a través de la cual contratamos unos servicios ofertados que no son la realidad. La respuesta no llegó hasta el sábado. Mientras tanto, no pudimos encontrar una opción viable en esos dias en Madrid que nos encajara con habitación triple, con los vuelos ya de vuelta cogidos y un precio que pudieramos asumir.
Como consecuencia, me vi obligada a utilizar las escaleras, tres pisos, escaleras antiguas y bastante inestables, una vez al dia, lo cual me obligaba a estar fuera todo el dia para unicamente bajar una vez por la mañana y subir una vez por la noche a dormir. Además el viernes, existía presencia de agua en las escaleeeras derivada de unas goteras, provocandome un resbalón y generando un riesgo evidente para mi integridad física. Dispongo de pruebas en vídeo de dicha circunstancia y agua cayendo, de la cual dimos parte en el momento a los dueños del hostal.
Adicionalmente y tras poner la queja en Booking, la responsable del establecimiento nos esperó a nuestra llegada a la habitación a las 23:30 horas (en presencia de mi marido y mi hija menor de edad), increpándonos por haber contactado con Booking.com y generando una situación intimidatoria e impropia. Llegando incluso a decir que si booking nos iba a hacer el reembolso completo, ella podía echarnos esa misma noche.
A pesar de haber reclamado a Booking.com, la solución ofrecida ha sido claramente insuficiente, limitándose a una compensación mínima (63 €) frente al importe total abonado de 630 €, sin resolver el incumplimiento ni la gravedad de los hechos. Inicialmente, y dado que nos tuvimos que quedar a pesar de todo, solicité a Booking un reembolso por el 50% de la reserva. Pero nadie se está haciendo cargo como es debido y tras las amenazas de la dueña del establecimiento, incluyendo una llamada suya, abusiva e intimidatoria de teléfono tras abandonar el hostal el domingo a las 10,30 am, solitamos el abono completo por la gravedad de los hechos.
Por todo ello, solicitamos:
* Reembolso íntegro del importe abonado.
* Revisión de la actuación del establecimiento en cuestión y de la gestión realizada por Booking.com.
Quedamos a su disposición para aportar más documentación adicional (reserva, justificantes, videos, comunicaciones y pruebas).
