Incumplimiento garantía cancelación

He contratado con Gotogate su servicio de “Garantía de Cancelación” para una reserva de vuelos de ida y vuelta. He pagado dos garantías de cancelación, una para el vuelo de ida y otra para el de vuelta. Ahora, tras haber utilizado el vuelo de ida, he solicitado la cancelación del vuelo de vuelta, el cual aún no ha salido, no ha sido utilizado ni se ha hecho el check-in, y cumple con el requisito de haber sido solicitado con más de 24 horas de antelación. Gotogate me ha rechazado esta solicitud alegando que la garantía solo aplica antes de iniciar el primer vuelo, lo cual no está especificado en sus condiciones publicadas, que sí permiten cancelar por cualquier motivo antes del vuelo y con el aviso previo requerido. He solicitado reiteradamente una copia oficial de la política que justifique su negativa, pero solo he recibido mensajes automáticos repetitivos. La situación es abusiva y engañosa, ya que vendieron dos garantías pero ahora solo permiten usar una. Solicito que me devuelvan el importe correspondiente según lo estipulado en su servicio o, como mínimo, me emitan el cupón por el 90 % del valor del vuelo de regreso, tal y como indican sus propias condiciones.

Estimada Sra Sanchez, Recibimos su reclamación 12703265 con respecto a su reserva1031-470-935. Hemos investigado las interacciones y notamos que usted solicitó el 12 de mayo de 2025 una cancelación del vuelo de vuelta programado para el próximo julio. Comprendemos su postura en relación con la información que recibió sobre la Garantía de Cancelación. Queremos aclarar que no se trata de dos productos, es decir, un producto doble que corresponda uno a la ida y otro a la vuelta, sino de un producto único que se utiliza cuando los billetes no se han usado en absoluto. Observamos que hasta el 28 de mayo usted intentó modificar su vuelo. Por ello, le invitamos a aclarar su intención: ¿está reclamando una anulación del vuelo de vuelta para cambiarlo según las normas voluntarias? Gracias y quedamos a la espera de su respuesta. Atentamente Chiara G Customer Relations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Sun, 18 May 2025 at 02:45, reclamar@ocu.org wrote: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados/as, Gracias por su respuesta. Me gustaría aclarar que no estoy solicitando un cambio voluntario, sino que quiero hacer uso de la Garantía de Cancelación específicamente contratada para el vuelo de vuelta, el cual aún no ha sido utilizado y está programado para el mes de julio. Antes de realizar la compra, me puse en contacto telefónicamente con el personal de Gotogate para aclarar mis dudas. Pregunté específicamente si podría cambiar el vuelo de vuelta una vez estuviera en destino, ya que tenía claro que la fecha de ida se mantendría tal como estaba contratada, pero podría necesitar flexibilidad para la vuelta. El personal de atención me indicó que, contratando la Garantía de Cancelación, podría cancelar el vuelo de vuelta y recibir un vale por el 90 % de su importe, siempre que lo hiciera con más de 24 horas de antelación. Por eso decidí contratar dicho servicio. En ningún momento se me informó de que la Garantía solo se pudiera aplicar antes del primer vuelo, ni que se tratara de un producto único no aplicable parcialmente. Es decir, lo que solicito no es un cambio de fecha ni de condiciones del vuelo, sino la cancelación del vuelo de vuelta utilizando la garantía que contraté y el correspondiente cupón o vale para poder usarlo más adelante, tal y como se me informó y aparece en sus propios términos publicados. Por tanto, reitero mi reclamación y solicito que se aplique correctamente el servicio pagado de Garantía de Cancelación. No aceptaré que se niegue esta posibilidad basándose en argumentos que no se corresponden ni con las condiciones contratadas ni con la información recibida previamente. Quedo a la espera de una solución. Atentamente, Claudia Sanchez