Pedido realizado el 4 de enero de 2026, con envío Prime garantizado y entrega prevista para el día 5 de enero.
El pedido corresponde a unas botas de agua infantiles (pedido nº 404-9341698-5550717), anunciadas como disponibles y con envío gestionado por Amazon.
El día 5 el pedido no llega, y la entrega se reprograma sin previo aviso. A partir de ese momento comienzo a contactar repetidamente con el servicio de atención al cliente.
En la primera conversación mantenida el día 5, desde el chat oficial de atención al cliente de Amazon, se me indica expresamente que, debido a la incidencia logística y al incumplimiento del envío Prime, la solución sería la entrega del producto y el reembolso completo del importe como compensación, sin necesidad de devolución. Esta información queda registrada en el propio chat de Amazon.
En conversaciones posteriores, otros agentes niegan dicha solución, alegando que se trató de un “error del asesor anterior”, que el sistema “no lo permite”, o que el producto pertenece a un vendedor externo. Estas explicaciones se contradicen entre sí, ya que el propio Amazon confirma que el envío Prime estaba gestionado por su transportista y que la incidencia se debió a una avería en un vehículo de reparto.
A lo largo de los días siguientes, recibo respuestas cambiantes y contradictorias:
– que el pedido estaba en reparto
– que estaba “faltante”
– que se cancelaría automáticamente
– que debía cancelar yo misma y volver a pedirlo
– que la única compensación posible era 3 €, 5 € o un mes de Prime
Todo ello contradiciendo la solución inicialmente ofrecida por su propio servicio de atención al cliente.
Cuando solicito que se respete lo indicado el día 5, o que se me confirme por escrito por qué Amazon no cumple una solución previamente confirmada por sus agentes, el chat es cerrado en varias ocasiones o se me cambia de operador sin respuesta.
Ante esta situación, solicito formalmente el acceso íntegro y literal (palabra por palabra) a todas las conversaciones mantenidas con Amazon desde el día 5, en ejercicio de mis derechos conforme al artículo 15 del RGPD, recibiendo respuestas evasivas y derivaciones a enlaces genéricos que no resuelven la solicitud.
La sensación final como cliente Prime es de falta absoluta de transparencia, contradicciones constantes, y una clara estrategia para que el cliente desista, cancele o se conforme con una compensación mínima, pese a que el incumplimiento del servicio es evidente.
Amazon cobra puntualmente el servicio Prime, pero no asume sus propios errores logísticos ni respeta las soluciones ofrecidas por su propio servicio de atención al cliente.
He iniciado las correspondientes reclamaciones y no recomiendo este servicio cuando surge un problema real, ya que la gestión posterior es caótica y poco fiable.
Adjunto algunas capturas pero tengo más, de las conversaciones con atención al cliente.
