incumplimiento en los plazos de entrega y falta de información verídica al consumidor.

Presento una ampliación de mi reclamación contra la empresa VECOBAY S.L. (Mercapool) debido a un flagrante incumplimiento en los plazos de entrega y falta de información verídica al consumidor. Tras el error en la pasarela de pago del pasado día 6 (donde me cobraron el dinero pero el pedido figuraba como pendiente de transferencia), la empresa finalmente me respondió por escrito el pasado viernes confirmando que el pago ya había sido aceptado de manera correcta. En dicha comunicación, se comprometieron formalmente a enviarme de inmediato el código de rastreo para el envío de mi mercancía. A fecha de hoy, miércoles, sigo sin recibir el código de seguimiento, el pedido no ha llegado y la empresa ha vuelto a ignorar mis intentos de comunicación. Dado que VECOBAY S.L. dispone de mi dinero de forma efectiva desde el día 6 y ha reconocido formalmente la validez de la compra, exijo a través de esta mediación que: 1-Se me facilite de inmediato el número de seguimiento real del envío y se entregue la mercancía en un plazo máximo de 24 horas. 2-De no ser posible la entrega inmediata, se proceda al reembolso íntegro y automático de mi dinero en mi cuenta de ING. Adjunto a esta reclamación el justificante original del pago y la comunicación del viernes donde aceptaban el cobro

Estimado cliente, Muchas gracias por ponerse en contacto con Mercapool. Le confirmamos que hemos recibido correctamente su solicitud y que ya se encuentra registrada en nuestro sistema para ser revisada por nuestro equipo de Atención al Cliente. Actualmente estamos experimentando un volumen de consultas superior al habitual, por lo que nuestros tiempos de respuesta pueden verse temporalmente afectados. En estos momentos, el plazo estimado de respuesta es de entre 24 y 48 horas laborables. Para ayudarnos a gestionar las solicitudes de la forma más ágil posible, le recomendamos no abrir nuevas consultas sobre el mismo asunto mientras su caso esté siendo revisado. Toda la información adicional que necesitemos le será solicitada por nuestro equipo cuando corresponda. No es necesario responder a este mensaje, ya que ha sido generado automáticamente. Agradecemos sinceramente su paciencia y comprensión. Nos pondremos en contacto con usted tan pronto como hayamos revisado su solicitud. Atentamente, Equipo de Atención al Cliente Mercapool Este correo electrónico es un servicio de Mercapool ES. Entregado por Zendesk El 15 de julio de 2026, 12:02:12 UTC, Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Buenas tardes, En relación con la ampliación de la reclamación presentada por la cliente, desde VECOBAY S.L. queremos manifestar, en primer lugar, nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Tal y como ya indicamos en nuestra respuesta anterior, el retraso tuvo su origen en una incidencia administrativa derivada de una discordancia entre el método de pago inicialmente seleccionado (transferencia bancaria) y el finalmente utilizado (tarjeta bancaria), circunstancia que impidió que el pedido fuese validado automáticamente por nuestro sistema hasta que la incidencia fue detectada y corregida manualmente. Una vez localizado y validado correctamente el pago, el pedido fue incorporado al circuito logístico habitual para su preparación y expedición. No obstante, debido al retraso acumulado derivado de dicha incidencia y al elevado volumen de trabajo propio de la campaña de verano, la expedición no ha podido realizarse con la inmediatez que inicialmente esperábamos. Con el fin de resolver definitivamente esta situación y ofrecer a la cliente una solución satisfactoria, ponemos a su disposición las siguientes alternativas: Mantener el pedido activo para continuar con su tramitación y envío, facilitándole el número de seguimiento en cuanto la mercancía salga de nuestro almacén. O bien, si prefiere no continuar con la compra, procederemos de forma inmediata a la cancelación del pedido y al reembolso íntegro del importe abonado mediante el mismo método de pago utilizado en la compra. Por nuestra parte, respetaremos la decisión que adopte la cliente y ejecutaremos la opción que nos indique con la mayor celeridad posible. Lamentamos nuevamente las molestias ocasionadas y reiteramos nuestra voluntad de resolver este expediente de forma amistosa y satisfactoria para ambas partes. Un saludo. Atentamente Mit freundlichen Grüßen Kind regards Customer Service ©2023 Mercapool - Vecobay, S.L. Este correo electrónico es un servicio de Mercapool ES. Entregado por Zendesk El 15 de julio de 2026, 12:02:12 UTC, Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Buenas tardes ,Agradezco sus disculpas y la aclaración detallada sobre la incidencia técnica con mi pago con tarjeta. En respuesta a las alternativas que me ofrecen, elijo la Opción 1: Mantener el pedido activo para continuar con su tramitación y envío. Deseo recibir la mercancía que compré el pasado día 6 de julio. No obstante, dado el retraso acumulado que ustedes mismos mencionan, acepto continuar con la compra bajo la condición de que la expedición se realice con la máxima prioridad dentro de su circuito logístico. Les solicito formalmente que me faciliten el número de seguimiento real de la empresa de transporte en un plazo máximo de 48 horas para verificar que el paquete ha salido de sus almacenes. Si no fuese posible cumplir con este plazo de expedición en las próximas 48 horas, les ruego que ejecuten directamente la segunda opción de manera automática, procediendo a la cancelación y al reembolso íntegro de mi dinero en mi cuenta de ING.Quedo a la espera del código de rastreo. Un saludo.

Estimado cliente, Muchas gracias por ponerse en contacto con Mercapool. Le confirmamos que hemos recibido correctamente su solicitud y que ya se encuentra registrada en nuestro sistema para ser revisada por nuestro equipo de Atención al Cliente. Actualmente estamos experimentando un volumen de consultas superior al habitual, por lo que nuestros tiempos de respuesta pueden verse temporalmente afectados. En estos momentos, el plazo estimado de respuesta es de entre 24 y 48 horas laborables. Para ayudarnos a gestionar las solicitudes de la forma más ágil posible, le recomendamos no abrir nuevas consultas sobre el mismo asunto mientras su caso esté siendo revisado. Toda la información adicional que necesitemos le será solicitada por nuestro equipo cuando corresponda. No es necesario responder a este mensaje, ya que ha sido generado automáticamente. Agradecemos sinceramente su paciencia y comprensión. Nos pondremos en contacto con usted tan pronto como hayamos revisado su solicitud. Atentamente, Equipo de Atención al Cliente Mercapool Este correo electrónico es un servicio de Mercapool ES. Entregado por Zendesk El 15 de julio de 2026, 16:16:23 UTC, Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

En relación con la reclamación presentada por la cliente, desde VECOBAY S.L. queremos manifestar lo siguiente: En nuestra anterior respuesta informamos a la cliente de que, una vez localizada y validada correctamente la incidencia administrativa existente con el pago de su pedido, este había pasado al circuito habitual de preparación y expedición, indicándole que recibiría el correspondiente número de seguimiento una vez la mercancía fuera enviada. Posteriormente, la cliente amplió su reclamación solicitando que se le facilitara el número de seguimiento del envío en un plazo máximo de 24 horas y que, de no ser posible, se procediera al reembolso íntegro del importe abonado. Tras analizar nuevamente la situación y comprobar que no nos era posible cumplir con el plazo exigido por la cliente para facilitarle el número de seguimiento de su pedido, y con el objetivo de resolver definitivamente la incidencia y evitarle una espera adicional, hemos procedido a la cancelación del pedido y al reembolso íntegro del importe abonado, efectuando la devolución a través del mismo método de pago utilizado en la compra. Con esta actuación entendemos plenamente atendida la solicitud formulada por la reclamante y damos por resuelto el expediente, lamentando nuevamente las molestias ocasionadas por esta incidencia administrativa. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente VECOBAY, S.L. Atentamente Mit freundlichen Grüßen Kind regards Customer Service ©2023 Mercapool - Vecobay, S.L. Este correo electrónico es un servicio de Mercapool ES. Entregado por Zendesk El 15 de julio de 2026, 16:16:23 UTC, Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Estimado equipo de Mercapol: Le confirmo que ya he recibido el reembolso correctamente en mi cuenta bancaria. Lamento que no se haya podido concretar la compra en esta ocasión, pero me alegra que hayamos podido resolver la situación de manera conforme. Por mi parte, doy el inconveniente por solucionado. Un saludo ADRIANA VILLAFÁN